60. 规范设置大堂经理（咨询引导）台，台面整洁、有专人负责，便于观察与识别客户。

【要点提示】

有咨询引导台：网点须设置大堂经理（咨询引导）台，样式符合本行规范化要求。

便于观察与识别引导：大堂经理（咨询引导）台摆放位置符合“两个便利”原则，即“客户便利”，客户进厅时，大堂经理（咨询引导）台在客户的第一视线内；其次是“自我便利”，便于大堂经理及时掌握网点内的情况，及时观察、识别、引导和帮助进厅客户。

台面整洁：大堂经理（咨询引导）台样式符合本行规范化要求，需保持台面洁净，台面上物品摆放整齐，不宜放置太多物品，客户视野范围内无工作人员的私人物品。大堂经理（咨询引导）台可摆放标识牌、简单办公用品和营业网点交通指示图或卡片（注明营业网点具体位置、公交到达方式、行车路线图、建筑地标和客服电话等），提供网点交通指示卡片，数量充足，摆放整齐有序。如确实需要摆放产品宣传资料的，应放置小型宣传折页架，摆放整齐，便于大堂经理发放和客户取阅。

服务人员始终在岗：营业时间内，大堂经理要始终在岗，如果大堂经理因故离开岗位，应有理财经理、引导员或者网点负责人等代行大堂经理职责。如大堂经理巡视或到其他区域服务客户，可在大堂经理（咨询引导）台摆放“大堂经理巡视中”提示牌。

61. 大堂服务人员热情接待客户，微笑示意并问候，主动询问需求，引导取号、有效分流。

【要点提示】

热情接待：客户进厅时，大堂经理应主动迎候，态度热情自然。如此时正在服务其他客户，应向客户微笑点头示意，空闲时应第一时间服务未及时接待的客户。

微笑问候：可采用“三米八齿”原则，即客户进入3米范围内时，大堂经理礼貌问候，露出不超过8颗牙齿的微笑。使用适当的问候语，如“早上好”“上午好”“下午好”“您好”等；如果是节假日，也可向客户问候节日好，如“新年好”“元宵节快乐”、“端午节快乐”“中秋快乐”等。

主动询问需求：问候客户之后，大堂经理要主动询问业务需求，“请问您要办理什么业务？”以便于对客户进行引导分流或协助办理业务。

引导分流：根据客户需办理的业务种类和需求，及时将客户引导至柜台、自助区、填单台、等候区和理财区等相应区域。对于小额存取款、查询、转账、缴费等可以自助办理的业务，积极引导自助办理，必要时进行指导帮助；对于贵宾客户，引领到贵宾专属服务区或专属柜台办理；对于潜在优质客户进行初步接触营销，或将客户推介引领至理财经理处。

……

大堂服务常见问题

仪容仪表不规范

（1）大堂经理未戴胸牌、未正确着正装、仪容仪表不够规范。

（2）大堂经理站姿不雅，有小动作。

（3）大堂经理行为不规范，在大厅内背手巡视，坐姿随意，在椅子上来回转动，或坐在客户座椅上面等。

 履职不规范

（1）大堂经理没有很好的履行职责：没有按规定迎接客户，或站位不准确、背对客户，客户很长时间找不到大堂经理等。

（2）大堂经理长时间离岗或暂时离岗，没有摆放“巡视中”提示。

……