银行服务是一个热点话题，客户在意、社会关注，银行内部也在这方面下了很大功夫，如设立专门的服务管理部门，制定服务规范和标准，加强监督考核等，甚至银行服务已不仅是银行和客户之间的事情，一次看似普通的服务投诉都可能引发公众关注的热点事件。在当前市场和社会背景下，银行服务已被放置在阳光下，被多角度的挑剔目光审视。
　　从银行的角度分析，服务工作到底该怎么做呢？俗话说：准确地定义问题是解决问题的一半。当我们提出解决问题的办法之前首先应该深入探讨的是：银行服务面临的问题是什么，其中深层次的原因是什么？只有对这些问题有了透彻的把握之后才有可能提出有针对性的建议。
　　君友公司与河南省银行业协会合作编著《向银行学服务》一书的编著团队深入银行服务质量监测一线，翻阅多家银行近五年的服务质量监测报告，走访河南省银行业协会、多家银行服务管理经理等一线专家等，通过多种方式潜心研究银行服务当前面临的问题及对策。我们的研究发现，当前银行服务较为突出的问题是：
　　一、银行工作人员对服务表现及服务管理存在误解
　　（一）服务就意味着默默承受委屈？
　　服务规范总是要求员工认识到甚至身体力行“客户总是对的”、首问负责制、及时回应客户的抱怨和投诉、禁止出现服务忌语等。面对这些苛刻和冰冷的要求，很多员工的理解是：不能对客户说“不”、更不能惹客户生气……没有原因，这就是服务工作的要求！特别是当员工从思想意识上没有认同这些观点时，就会形成心理上的压力和工作中的抱怨。
　　如何解决员工这种心理失衡的问题呢？首先应引导员工明确自身定位，调整心态，知道自己的工作职责和行为准则是什么；其次，努力度过适应阶段，改变行为模式，力求习惯和意识一致，这样员工的心理压力就会减小。这是《向银行学服务》重点探讨的问题之一。
　　（二）服务是一项无谓的投入？
　　加强服务管理，改善服务质量的好处到底是什么呢？管理人员总是告诫员工，改善服务质量可以提升客户满意度，塑造银行良好的品牌形象，这些努力将来一定会反映在营销业绩上……令人遗憾的是，员工在短期内很难感受到这些“预期收益”，也很难体会到有针对性而又直接的激励措施，在服务方面的额外投入就像隔靴搔痒。这些都影响到了员工参与服务质量提升工作的积极性。
　　服务规范导入过程中，如何帮助工作人员尽快度过适应阶段，首先服务规范和工作效率的融合，特别是将服务与营销结合起来，将是解决这一问题的一条出路。
　　（三）服务是一项面子工程？
　　如果员工没有从心理上认同服务理念和服务规范，其偶尔的良好的服务表现只是应付检查的道具。比如，银行一般通过管理人员巡查和第三方暗访监督服务表现，很多员工在检查和非检查期间，服务表现截然不同，甚至还有人总结“识别服务暗访人员宝典”。这些情况都使服务流于形式，难以实现服务质量改善的初衷。
　　如何解决这一问题呢？要教育和引导工作人员做好有效的自我管理，遵循学习的规律，将外在指标转化为自发的潜意识的行为。
　　二、服务管理人员的困惑：管理思想如何落地
　　（一）服务态度是一贯的“短板”
　　服务是一项需要员工投入热情和情感的工作，但多年的银行服务质量监测显示，员工的服务态度一直是服务表现的“短板”。服务管理中存在的一个普遍问题是：可以管理和约束员工的肢体动作，但却难以改变他们的态度，难以真正调动员工的积极性和主动性。
　　服务管理中该如何管理好人们的情绪，然后让他们带着积极而健康的情绪自然地投入工作，这是一个值得反思的问题。
　　（二）服务意识是服务管理的盲区
　　随着市场经济的发展，客户对服务的要求越来越高，规范服务仅仅是服务的基本要求，客户不仅关注服务质量和效率，还会更加在意服务给自己带来的心理感受。
　　因此，当管理人员意识到一线员工的表现不够积极和主动，自己的管理意志得不到贯彻执行时，还可能会将问题归结为员工缺乏良好的心态和职业素质，应该加强培训。
　　（三）知识型员工需要新的管理理念和模式
　　管理大师彼得·德鲁克在几十年前提出了“知识型员工”的概念，即“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人”。这一概念当时所指的是执行经理及其他类型的管理人员，现在已经扩展到大多数白领阶层和服务行业工作人员。
　　知识型员工是与产业工作相对应的一个群体，由于产业工人的工作时间、工作状态和成果容易观察和衡量，因此针对产业工人的管理主要采用制度和规范。与产业工人相比，服务组织的员工需要在工作中融入个人的知识和情感，工作表现和状态更多地受到个人意识的影响，难以直接表现出来。因此，知识型员工该采用哪种管理模式，这在理论和实践领域一直都是一个正在探讨的课题。
　　2013年5月29日，李克强总理在第二届京交会暨全球服务论坛北京峰会发表主旨演讲，强调“把服务业打造成经济社会可持续发展的新引擎”。从中不难发现，未来一段时间内，服务业不仅是我国政府政策引导发展的方向，也是我国经济发展的客观趋势。当我们努力顺应服务业发展的大势，积极寻求服务业“量”的增长的同时，同样要保证在“质”的方面的追求。银行在银行服务表现和服务管理方面做了很多探索性工作，这些工作不仅有助于突破自身遇到的瓶颈，同样为其他行业提供了宝贵经验。《向银行学服务》首次公开揭秘银行在服务表现和服务管理方面优秀做法的先进经验，希望对其他服务行业有所裨益。