很多标杆银行在服务质量提升和服务管理方面一直经历着迷茫→思考→摸索→提高→再迷茫……的循环，并且他们走过的历程值得后来者借鉴。“学而时习之，不亦乐乎”，实践过程中总会遇到各种各样的困惑，此时借鉴别人的经验和知识总会让我们感觉到豁然开朗，此时会对学习到的知识有了更深刻的领会，而这些真正被我们验证和掌握的知识又会被用来指导接下来的实践，也指导着我们去探索接下来的未知世界……
　　银行服务管理的下一个突破点在哪里？
　　我国商业银行的窗口服务是在转型的探索中蹒跚前行，由早年的“门难进、脸难看、事难办”到现在的“微笑服务”，一路走来，虽然经历一些波折和迷茫，但也收获了进步和顿悟，而且一路都会伴随着探索、思考、改进、再尝试的过程。然而，当前商业银行窗口服务管理需要思考甚至重新定义哪些问题呢？
　　当感觉到服务质量不尽如人意时，不少服务管理人员将希望寄托在了培训上，然而，培训可以解决当前的问题吗？员工真的是不知道该怎么做吗？还是知道该怎么做只是没有做到呢？君友咨询多年的调研发现，大多数情况下，员工知道该怎么做，只是没有意愿和习惯按照规范要求做。这背后缺失的是一系列制度的引导，积极而愉快的氛围，稳定而持久的以服务客户为导向的组织文化。
　　如果仅仅依靠规范制度约束员工行为，管理服务质量，而员工不具备主动服务的意识和习惯，那么服务规范和员工习惯之间的冲突就会造就其心理压力。员工会感觉到自己在高压政策和压抑的氛围中工作，服务工作就显得非常被动。这就要求系列的服务规范导入工作，如“少而精”的学习；及时跟进，间隔性重复；明查暗访，后续问责等。除此之外，银行还应该想办法培养员工的服务意识，使大家明确自己的角色定位，靠自身角色认知来约束和规范服务行为，做到身心合一提高服务质量。
　　银行服务如何做到由规范向优质转型？
　　为了提高服务质量，服务管理人员会制定一系列规范和标准，如电话铃响三声之内必须接听、禁止出现服务忌语等，但工作人员紧盯服务规范，忽略“切实为客户考虑”的服务宗旨时，客户的服务感知效果并不一定理想。因此，当服务规范执行之后，重拾客户导向的服务理念，切实以客户需求为出发点，将服务规范与“帮助客户解决问题”巧妙地结合起来，即实现主动服务以及超出客户期望的满意服务才是服务管理新的前进方向。
　　当前几乎所有的银行都有规范化服务的标准体系，都在加大培训力度以辅助贯彻执行服务规范及标准，通过管理人员巡查、第三方暗访、监控录像抽查等方式进行强力监督，及时跟进后续奖惩等措施。规范落实效果大同小异，客户的期望却在节节攀升。市场竞争制胜的法宝不在于你本身有多优秀，关键在于你比竞争对手更优秀一点。银行服务管理模式在于执行，更在于关键时刻的突破！
　　服务是有边界的吗？
　　近年来，媒体报道的客户投诉银行服务的案例屡见不鲜，在很多案例中当然有员工工作不到位的地方，但是反过来想，客户总是对的吗？银行的服务有没有边界呢？显然，商业银行也是盈利性机构，担负社会服务职能的同时，也要兼顾成本与收益的差额，服务项目不可能没有边界。
　　什么是银行服务边界呢？《向银行学服务》一书提到，银行服务边界就是工作人员“应当做到”的范围，边界之外就是“不允许做”和“可以做，但不强求做”两部分。银行应该为客户提供金融业务问题的解决方案这类核心服务；工作人员应该展示其职业化和专业化的形象，照顾客户的尊严，这是银行的基础服务；服务准确、方便、快捷等是客户所期望的服务；也就是说，银行真正应当做到的是核心服务、基础服务和期望服务，客户不应当对此外的服务有过多的要求；银行工作人员也不应当盲从“客户总是对的”这一理念，将服务理解为无论如何都不能达到目标的无底洞。如果服务组织忽略了服务的边界，过度调高客户的期望，服务表现舍本逐末时，服务努力和效果之间的关系就可能不对等了。