服务礼仪是服务营销中工作人员表现出来的“有形展示”部分，它表现在人们的衣着打扮、行为举止和语言规范等方面，但礼仪本身所包含的内容远不止于此，它更是人们知识和素养的自然表达，礼仪也不是各种条条框框组成的繁文缛节，它明确了人们为人处世的基本原则。

一、礼仪的内涵及其重要性

礼仪是“礼”和“仪”的统称，是人们在交往过程中相互表达尊重和友善，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准则和活动程序的总和。“礼”是指礼节、礼貌;“仪”则涵盖了仪容、仪表、仪态以及仪式等。

《礼记·曲礼》中说：“太上贵德，其次务施报。礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。人有礼则安，无礼则危。故曰：礼者不可不学也。”上古时代，人们依靠淳朴、善良、实在和诚信的想法来维持人与人之间的交往，组成一个和谐共处的组织。久而久之，这种朴实的思想就形成了人与人之间交往的约定俗成的行为准则，这就是礼仪的雏形，也是群体成员共同使用的一种信息载体。随着社会经济的发展，礼仪的重要性日益凸显，而规范和成熟的礼仪体系首先是约束及规范社会成员思想和行为的社会力，同时也是群体成员表达自己群体属性、获得别人认同和接纳的重要方式。正像荀子所说，“人无礼则不生，事无礼则不成。”

礼仪已经渗透到我们生活中的方方面面，当前这个学科门类中已经包含的内容有社交礼仪、商务礼仪、职场礼仪、餐饮礼仪、家庭礼仪、服饰礼仪等几十种。

二、服务礼仪要遵循的基本原则

管子曰：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”随着社会经济的发展，人们在商务场合，特别是服务行业越来越注重如何以恰当的方式表达对对方的尊重，从而营造良好的商业氛围，取得共赢的结果。服务性组织也将服务礼仪作为服务规范导入的一项重要内容对工作人员进行指导、培训和监督。但是，不乏有工作人员将服务礼仪仅仅理解为一种“金玉其外”的表现，而没有把握服务礼仪真正要遵循的原则和礼仪表达的核心内容。

服务礼仪要遵循的基本原则有哪些呢？

（一）服务礼仪的核心——尊重

服务礼仪是什么呢？这取决于服务礼仪的哪些环节给人们留下的印象最深刻。对于大部分工作人员来说，刚入职时一周集中培训中学习的态度亲切、称呼得当、衣着得体、姿态端正等内容就是服务礼仪；营业厅申报“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”或其他名誉称号时，每天晚上靠着墙面或顶着书本练习站姿、牙咬筷子练习微笑以及反复练习的行姿和坐姿等给他们留下了深刻的印象……这些就是服务礼仪了吗？

在服务质量监测时，经常会发现客户有疑问或者求助时，工作人员姿态标准地回答：“这是我们银行的规定！”有客户拿着借记卡咨询自助机为什么无法取现金时，工作人员接过借记卡，看看客户，又看看卡说：“自助机怎么可能取不了钱？是卡上没钱了吧？”客户咨询网上银行的类型，柜员回答“你又不办，我就不给你解释了”……在这种情况下，即使我们的仪容仪表和行为规范非常标准，又能给客户留下什么印象呢？

孔子说：“礼者，敬人也。”礼仪最初的动机及其核心内容就是表达对对方的尊重。服务工作中，切实关注客户需求，尽量以他们希望的方式为他们提供帮助。通常情况下，客户需要的是问题的解决方案，他们希望工作人员在服务过程中能有耐心，能够做到与他们平等的沟通，而不会流露责备或者鄙夷的语气或表情。正所谓“本立而道生”，当我们真正理解了礼仪的本质是“尊重”时，就不难理解与客户交谈时要目视客户，要双手接递相关物品等行为规范了。

（二）服务礼仪的作用——约束和教化

服务礼仪最初以他律的形式对人们的行为举止形成约束，经过一段时间之后，当礼仪成为人们潜意识里的行为时，它又会以习惯和精神的约束力支配着人们的行为。而且，自觉接受礼仪的约束并在日常行为中表现出规范礼仪的人，才被看作是“成熟的人”。否则，没有遵循礼仪的人，总会在工作和生活中受到有形和无形的教导甚至惩戒。

其次，服务礼仪教化的作用主要体现在两个方面：一方面，服务礼仪是一种教育手段，人们在学习服务礼仪的过程中会逐步明确自身的角色定位，树立服务意识，克服自身的主观和自我意识，逐步完善自我。另一方面，礼仪一旦确定下来，成为一个群体的行为和思想特征，就会成为该群体文化的组成部分，这种文化特征进而成为群体成员的标签，也是表达友善和尊重的一种重要方式。

（三）服务礼仪的效果——调节

服务礼仪具有调节与客户之间关系的作用。由于信息不对称、服务工作中不尽如人意的表现或者客户期望过高等方面的问题，工作人员与客户之间难免会出现一些不和谐，甚至冲突的情景。这些冲突可能是有意的、无意的，直接的、间接的，利益的、非利益的，原则性的、非原则性的，激烈的、轻微的，个体与个体之间的、个体与组织之间的等。要使这些冲突或不和谐的问题尽快得以解决，服务礼仪起到及时、关键的调节和调整作用。比如，一些规范的流程和形式可以帮助工作人员与客户之间进行有效的沟通，从而缓解矛盾，恢复感情，重建关系。

服务礼仪倡导在处理客户投诉时要先安抚，再致歉，接下来与客户沟通进行解释并商讨问题的解决方案，结束时与客户礼貌道别。类似于这种服务礼仪会起到增进了解、化解矛盾、取得谅解和宽容，并最终建立新的、健康的客户关系的作用。正所谓“礼之用，和为贵”。

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