由于金融市场不断发展和完善，银行同业间的金融产品和服务同质性日益严重。金融行业的营销主要以产品为中心、以销售为目的的市场战略也逐步被以客户为中心的经营战略取代。这种背景下，只有了解和掌握了客户的需求，加强与客户之间的联系，有效挖掘和管理客户资源，才能获得市场优势，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。因此，商业银行对客户关系管理策略越来越重视。

客户关系管理首先是由Inc公司提出的，他认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。Hurwitz Group则认为：客户关系管理的焦点是改善调研、营销、客户服务等过程中与客户之间的关系，以及为了建立与客户之间健康和长久的关系而不断改善商业流程。

随着理论界对客户关系管理的不断深入研究与探讨，客户关系管理成为了一种企业的管理理念、软件技术、应用平台等。企业通过客户关系管理收集客户信息、了解并影响客户行为，最终达到提高客户获得、客户细分、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。现阶段的客户关系一般包括三个层面的含义：

（1）客户关系管理理论是一种营销理念，是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础之上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。客户关系管理理念起源于西方的市场营销理念，自20世纪80年代在美国发展起来。20世纪80年代初提出的客户接触(customer contract)管理，主要是搜集与客户及公司的相关信息。发展到90年代初则演变为提供电话呼叫服务和支持资料分析的客户关怀(customer  care)。

（2）客户关系管理是一种新的商务模式。客户关系管理是以企业客户关系为重点，开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户的满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。客户关系管理作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业市场营销、服务、技术等与客户有关的业务领域。企业在动态运营中要想能够识别所有发生在企业产品、服务与客户间的直接或间接关系，要了解客户与企业间进行的所有交互操作，就要建立客户关系管理系统。客户关系管理的业务模式是达到客户和企业双赢的最佳选择。

（3）客户关系管理作为一种解决方案，将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。客户关系管理由硬件平台与软件系统组成。包含有互联网与电子商务、多媒体技术、数据库与数据挖掘、专家智能以及呼叫中心等。还包括客户关系管理实施的顾问咨询等。作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的理论基石。