Q：柜员与机构脱钩有何好处

A：方便在机构间灵活调度

在当前竞争激烈的大环境下，各大银行在网点转型道路上都做足了功课。而在转型过程中最重要的一环，也是最容易被忽略的一环就是柜面业务的转型。如凭证是否规范、交易是否进行整合、是否进行外设分流业务、是否拥有丰富的“产品超市”等等，都是柜面转型的重要模块。

在实际转型过程中，常常会听到会计主管或柜面柜员抱怨，转型不但没有提高他们的业务效率，反而在办理业务效率低下的时候选择了“压高增低”。有些银行在高层领导的高压政策下，接受了转型的要求动作和内容。但在执行了一个段时间以后，会发现固化过程仍旧会遇到很多瓶颈，例如柜员没有更多的时间进行营销，客户因为网点办理业务速度变慢而逐渐离开或选择他行。

因此，柜面转型的成功至关重要，很大程度上影响着整个转型的效果和落地实施。对此，本文介绍一些柜面转型的成功方法，帮助大家从交易性网点真正转变为营销型网点，给银行网点争取到更多营销产品和维护客户的时间与机会。

柜员与机构脱钩和凭证的规范

以前，银行柜员是和所属营业机构绑定的，柜员的管理比较单一死板，而现在则有很大的不同，各大银行基本上都已经实现了柜员的脱钩管理，采用柜员编号与员工号统一管理，不再与机构号进行强行绑定，这样一方面可以方便柜员灵活、机动地在机构间进行调配；另一方面，在不增加人力的基础上，可以解决网点业务不均，忙不过来的问题，这也符合风险防范和后督审计的一些要求。此外，在实现以上内容支持的同时，也要同步去规范升级业务凭证。

目前部分银行老凭证存在的不足：

1.凭证种类繁多，并且相对尺寸不统一，不便于管理、装订和保管。

2.凭证设计不科学，字段缺失。

3.凭证内容不规范、缺乏完整性。

4.没有按照业务规范确定凭证要素，也没有按照操作业务习惯进行排列字段。

新凭证设计的调整建议：

1.相似业务凭证整合统一。

2.字段要素简洁、完整，按业务习惯进行摆列，符合监督、审计要求。

3.综合考虑流程银行和集中作业中心对凭证的要求。

4.考虑“二维码”预留好打印位置。

5.考虑VTM等外围系统对凭证的要求。

柜员的机构脱钩和凭证的规范是转型首先需要转变的，这样可以大大减少柜员业务流程上繁冗的环节，一方面实现柜员机构脱钩，使人员之间的调配更加灵活；另一方面，凭证的更新使柜员在办理也业务上减少了作业的时间，促使柜员有更多的时间进行营销和客户的维护工作。

优化交易“解放柜员”

通常，柜面的业务都是非常繁忙的，交易和流程的效率急需做出改变。所以，在柜面交易上网点可以通过交易和流程的整合优化，来提升操作效率，从而解放出更多的柜员。下面本文将列举出以下七个“解放柜员”的整合优化方式，供大家参考。

一、实现统一签约整合优化

统一签约整合优化就是将个人客户集中签约和自动转账签约交易的整合优化。其中，拿集中签约来说，客户在柜面开户时，柜员如果想同时营销网银、手机银行等产品，顺便再签约短信通知这么一个简单的场景，从创建客户信息到全部做完，大约需要涉及6个交易，耗时近20分钟，通过整合后可以缩减为大约5分钟即可办理完成。节约出来的时间柜面可以多受理几笔业务，同时可以给客户推荐银行的产品。操作业务节省出的时间越多，网点服务营销客户的时间就越多，转型的方法和技巧才能通过日常的实战训练积累得以固化下来。

二、实现收费集中，简化操作

通常，收费交易多、分散、处理慢是最令银行网点柜员头疼的大问题。现在，网点柜员可以通过整合系统上的选项，一目了然，勾选联动选项，使效率提高一倍以上。这样，一方面可以使柜面的作业压力减小，同时也能够使在营销和业务一起操作时降低差错的概率。

三、实现回单打印集中，简化操作

由于对公业务比较繁杂，而对公客户又要定期来柜面取回单，其中网银、批量扣款、批量代收代发等回单都达到了10种以上，往往办理这种业务既浪费了柜面服务时间，又降低了网点效率。可是现在，客户只要通过整合系统，找到例如“0042”这个页面，使用一个交易就能全部搞定了。后续，银行还可以规划把这些回单搬到网银上去，让客户足不出户就可以完成打印，真正帮助了柜面分流了一批客户。

四、实现银行承兑汇票业务整合优化

随着经济的快速发展，在南方等发达地区，企业喜欢将银承汇票当作支票使用；并且由于银承汇票面额越小，风险也更小，客户更容易接受，票据也越容易流通。此外，由于城商行面对的主要客户群体是小微企业，他们更喜欢签发小面额的银行承兑汇票。

所以，在这些因素共同作用下，造成客户的合同在一定金额的前提下，要求银行签发的银承汇票张数也越来越多。在笔者走访的几家营业部调研中发现，签发银行承汇票业务最多的时候一天就将近2000笔。

目前系统原有的银承签发、扣款、兑付等流程，都是以票据为单位进行处理的，就是只能单张签发、单张扣款、单张兑付。虽然这种业务处理流程比较清晰、安全控制比较好，但是面对当前大批量的业务需求，就略微显得有些不足了（主要问题如下）。

1.单笔签发：造成银承签发工作量大，每天需要加班、加人来完成签发任务；

2.单笔扣款：造成客户账户明细多，与银行对账麻烦；回单多，客户记账麻烦；短信确认多，客户烦；

3.单笔兑付：单笔录入、单笔复核、单笔打印凭证。工作量大，需要加班、加人来完成兑付任务，有的甚至影响收款行的收款；

4.按照票面管理保证金，给客户增加了账户管理和对账的复杂度。

基于以上问题，建议做如下优化：

1.复用“财付通”功能，支持一个主账户下挂多个合同对应的子账户，支持同一币种下的活期、定期子户，方便管理，有利于客户存款收益的最大化；

2.开通银承批量签发功能：在原来一次只能签发一张票的基础上，增加一次能签发多张票的功能。将需要批量签发的银承票据制成文件，通过文件导入的方式，在核心完成批量签发，可以大量节省柜员的签票时间和人力，快速完成签票任务；

3.银承扣款功能优化：对单个客户一天多笔银承扣款的，按照扣款票号出扣款清单，同时根据客户将扣款明细进行合并记账，实现一个客户账户一天只出一条银承扣款明细、出一个回单、发一条短信；

4.增加银承快速兑付功能：在原来单笔付款的基础上，新增银承快速付款功能：一是取消复核机制（对大金额付款增加授权控制）；二是简化交易录入字段（四个关键字段）；三是取消逐笔打印凭证，改为只打印清单，这样可以节省更多的时间和精力来进行柜面的营销。

五、逐步推进柜面的交易整合

目前，大多数系统个人活期、定期存款的存入与支取交易分散在存款、卡组的多个交易中，柜员需要分别使用不同的交易处理业务，且各交易应用场景基本相同（仅介质不同）。交易的分散与设计风格的不统一，对前台柜员操作及业务办理带来了很大的困难。在这里建议可以将个人存折和卡的存、取款相关交易进行整合，整合成统一的个人存、取款交易。

从业务角度出发，结合实施行和已上线行提供的数据支撑，建议整合为以下6个交易：个人活期存款存入、个人活期存款支取、个人活期账户结清、个人定期存款存入、个人定期存款支取、个人定期存款现金转存。同时，个人存款的开户交易也存在分散设置的情况，目前共有1060、1620、1653三个开户交易，且交易界面存在共性，建议把以上三个交易合并为一个“个人存折开户”交易，统一入口进行开户。此外，由于卡的开户交易复杂且共性不多，无需整合。

六、实现网银电子印章打印并推广到柜面

目前，很多银行都还存在采用手工管理模式去管理网点的一部分印章，主要包括：业务专用章、财务专用章、存单（折）专用章、结算专用章、汇票专用章、本票专用章、内部往来专用章、现金审批专用章、票据交换专用章以及个人名章等近10枚印章。而需要应用到印章的审批、刻制、日常管理、加盖、核对等流程既繁杂又耗时；每天开账、轧账还有进行出入库，每笔业务办理完毕后，都要思考应该盖什么章，机构日结多，勾兑流水时再逐个检查盖章是否正确，一旦督查发现问题还要罚款。这么多用章流程都由手工操作和管理，不仅成本高、耗时长，而且管理和核对起来非常复杂。

因此，如果将部分业务采用电子印章打印的话，这会更好地避免出现一些误差。如网银上部分回单及一些柜面业务凭证都可以使用电子印章来打印（除了央行和银监局要求必须手工盖章的以外，很多都可以实现印章的电子打印加上数字防伪）。

七、实现集中授权

在交易快捷化，业务办理快速化的基础上，经与各行交流、调研发现，“集中授权”的实现也是银行网点转型的重要组成部分。虽然目前很多银行已经实现了集中授权，但是基于部分银行主要采用与第三方厂商合作的模式实现，还存在诸多的不足。因此，建议银行将网点的部分授权业务进行上收，由授权中心进行集中授权，可以有效提高业务风险的事中控制能力，同时节省网点授权人员，以便抽出更多人力面向客户进行营销和提供个性化服务。

以江浙地区某行为例：现在行里授权模式是：每个网点2名A级授权、1名B级授权和1名C级授权。集中授权后支行只要保留2名B级授权人员即可，在满足会计风险控制的同时，业务也能持续办理。这样每个网点可把2名行长释放出来。该地区20多家网点，就可以节省约50名人力资源。

当然，人力的“解放”还是需要与分行或者管辖行讨论，通过大量的数据调研来确定“解放”的数量与业务集中处理的模式，最终依据本行的特色进行总属管理还是分属管理。

智能外围设备助力业务分流

网点内的填单机、VTM、自助发卡机、电子渠道、现金类柜面业务分流的优良，也直接影响到柜面转型后是否可以有更多的“有效人力与有效时间”进行客户维护。因此，以下几项分流处理，建议可根据行里自身情况进行调整或升级：

1.预约-填单-排号-业务办理一气呵成。首先，要进行线下客户网点办理模式：当新客户到网点后从排队机刷二代身份证获取一个“填单”序号并把此序号反馈给自助填单系统，大堂人员引导客户到自助填单机，录入序号后补充客户资料信息，确认后提交核心资料完成客户信息建立，并生成一个流水号，同时反馈排队机自动排队，接近优先柜面受理此业务，柜员只需录入客户自助产生的流水号即可完成开户。其次，要将线上与线下的结合起来实现手机银行与排队叫号机的有机整合。

2.与外围系统无缝集成——联网核查。网点若集成了联网核查功能，客户则可以从前端交易界面中核查结果并反显身份证照片，这样做既方便又直观。从而减少了柜员来回切换系统的繁琐问题，并且降低客户遗漏确认的风险。

3.与外围系统无缝集成——电子验印。由于验印系统是无交互的，在办理支取结算业务时，需要人工再切换到验印系统进行结果确认，操作风险完全掌握在经办人员手里，如果忘了或人工判断的结果不正确也可能会继续办理下去，因此既繁琐又存在风险。验印系统的无缝集成处理，可以在到了验印环节，柜员只需等待验印系统给前端的结果反馈，即可判断是否需要继续办理业务，将会给操作业务上带来更多的安全和快捷。

4.与外围系统无缝集成——一点登录。即将集成与网银、中间业务平台的一点登录。只要几个系统的柜员管理机制相同，就可以通过前端登录后，一点切换到对应的外围系统。减少了来回切换系统的繁琐，至少节约了一半以上的时间。

丰富的产品营销技巧与“产品超市”

在以上柜员机构脱钩、交易和业务流程快速化、智能外设的集成接入等一系列措施实施后，可以有效地提高操作效率、解放柜员，提升客户的体验。但是要想黏住客户，吸引客户，银行还需要有丰富的产品以及个性化的服务提供给我们的客户。

当然，仅仅有优化的业务流程及丰富的产品还远远不够，柜面人员也不能仅凭柜面递送一些宣传单页和标准的营销话术就想持续赢得客户，还应该不断地更新创新营销模式，所以银行就更多地需要能够为客户提供个性化服务需求的人才。这样一来，每个柜员在转型后都能够成为网点的生产力中心。

总之，柜员的转型要将优化业务流程、外设分流、解放人力、创新产品与营销模式结合起来，而不再是简单的递送折页，简单的话术训练。所谓岗位联动，前提就是要做好自身的转型，才能更好地配合网点的其他岗位联动起来，最终将网点转型工作落到实处。（来源：《零售银行》)