号外：君友咨询正式推出金牌讲师微课堂，每周都会针对银行网点的问题进行专题分析，今天的主讲是银行服务方面的一线专家田启涛博士。

银行网点服务质量管理是一个系统工作，网点服务仅仅是这一系统的终端表现，全面质量管理是指服务系统中的每一个环节和所有工作人员都以服务质量为核心，通过多个环节和多种方式实施服务质量的管理和服务意识的引导，促进全员参与服务质量提升，保证客户满意。

一、网点服务质量管理目的

1、树立正确的服务观

2、端正银行服务的态度

银行服务管理的深层次构想是要端正员工的服务态度。同时银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。有的员工没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。

二、网点服务质量管理重点

（1）六大重点版块

1.网点服务环境

2.服务意识

3.服务能力的培养

4.网点整体营销能力

5.投诉管理

6.服务品牌

（2）三大重要原则

1、六个一样

存款取款一样热情，大额小额一样欢迎，

主币辅币一样受理，忙时闲时一样耐心，

生人熟人一样亲切，表扬批评一样诚恳。

2、十个不准

不准怠慢客户，不准刁难客户，不准埋怨客户，

不准议论客户，不准取笑客户，不准斜视客户，

不准与客户争执，不准无理拒办业务，

不准接受客户馈赠，不准在岗上喝水、看书报杂志。

3、一迎、二答、三接、四办、五递、六送

一迎：客户近前，柜员起立，热情相迎：“您好，您请坐，请问怎么办理？”

二答：准确回答客户咨询，细心为客户介绍相关业务，指导客户按

      要求填写相关凭证；（注意） 和用户对话时要面对用户。

三接：双手将客户放入钱槽中的现金、凭证等接过，并对客户说“请您

稍等”后，落座审核。

四办：根据客户提出的要求和提供的信息，按照操作流程，熟练为

      客户办理业务，提供准确、快捷地服务。

五递：操作完毕，柜员起立，双手将卡折等放入钱槽，并对客户说：

      “请您核对收好”。

六送：客户离开时，微笑相送：“您慢走!”。

三、网点服务质量管理措施

1、神秘人暗访

神秘人暗访，是省行通过第三方公司，对支行进行服务质量管理的措施，也是对支行进行服务监督和管理的有效工具，每月有第三方公司的神秘顾客，亲自来感受支行的服务，针对支行服务的问题给出改进建议，能有效帮助支行开展服务质量管理工作。

原谅君小友插播一段广告：君友咨询从2006年开始为河南省银行进行神秘人暗访服务，截止2016年，已服务包括中农工建交在内的13家银行，积累了10年的行业经验，具有专业的暗访团队和项目运作团队，是业内进行神秘人监测的最佳选择。

2、录像评审

 录像评审是支行服务质量管理的重要举措，支行通过每月的支行会议，进行录像评审，让员工自己发现自己服务过程中的问题，帮助员工查找自身的服务问题，提升服务水平。

3、服务自查

 在神秘人暗访的基础上，支行每月同时对自身的服务进行自查，出具自查报告，从自身找问题，进行自我反思，自我总结，找出问题后，改正提升。

4、服务满意度调研

  支行通过每月会随机在客户中调查客户对网点的服务满意度。通过服务满意度调查表，随机选择客户填写，根据客户的感知，对支行的服务作出评价，根据客户建议对我们自身的不足进行改正。

5、柜员服务满意度评价系统

  柜员服务结束后，会请客户对她的服务进行评价，这样既能规范柜员服务时的行为，又能根据客户的评价，找出柜员服务的问题，提升柜员的服务水平和能力。我支行定期会对柜员服务评价进行统计分析，以此作为柜员服务水平的参考。

四、网点服务质量管理效果

    通过对银行网点服务质量的管理，支行应力求实现以下效果：

1. 人员服务更加热情主动，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，把客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。

    2. 更加了解客户和熟悉自身业务，切实提高服务质量和效率。根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配，熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点，根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户，主动向客户推荐。

    3. 丰富服务工作的内涵，按照“分类治理，差别服务”的原则，为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，这样不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满足度。

    总之，优质的银行服务是银行业的窗口，也是每个金融机构形象的“代言人”。在市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，而服务质量管理作为打造优质服务的一把利器，尤为重要，只有科学的服务质量管理，才能塑造良好的服务，才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。