实体网点服务具有服务时间集中、客户基数庞大、业务需求复杂等特点，因此，怎样在忙碌的同时还能体现以客户为中心的服务宗旨，成为各窗口单位基层管理的一大难题。

作为在服务领域精耕细作多年的专业人士，给大家分享"七招"老生常谈却又招招致命的必杀技。

      第一招：微笑优先

微笑服务提出了这么多年，也践行了这么多年，却没有哪一个网点敢说自己做到了十分微笑。无论是接待客户时的第一印象，还是与客户交流过程中的服务感知，亦或是解决摩擦争议矛盾的方式方法，微笑都能起到事半功倍的效果。

每个人都有烦闷了、急躁了、疲倦了、不满了、焦虑了、觉得日复一日没意思了等等各种负面情绪，当带着这些情绪去面对客户时就很难露出自然的笑容，这也是为什么微笑服务倡导这么多年却一直践行不到位的重要原因之一。

因此，不管是管理者还是一线服务人员都应该重视情绪化管理，既然不管怎么做都是8小时，那就在这8小时尽情绽放你的笑容吧！

      第二招：内外兼修

每个一线服务人员代表的都是企业的形象，不管是内在还是外在一定要严格自己。外在方面，仪容仪表符合规范，大方得体，整齐划一，精致的职业装加淡淡的妆容，再配上温和的笑容，就是网点一抹亮丽的风景线。

内在方面，加强专业技能学习和培训，从实践中积累经验，做到大小业务得心应手、大小问题游刃有余，同时还能灵活应对客户多样化的需求，具体问题具体分析，有针对性地引导和服务客户，标准化与个性化完美融合。

      第三招：刚柔并济

柜面服务流程和操作规范是"刚"，所有人都必须严格遵守，时刻把风险防控放在至关重要的位置，不得偷工减料，不得徇私舞弊，不得得过且过把关不严，一切都要按照流程和规范来，这是我们服务每一位客户办理每一笔业务的最基本的准则。

然而，再"刚"也得有"柔"的一面，不然就会显得不近人情太过刻板。对于弱势群体我们需要给予更多的帮助，多一份细心和耐心，对于特殊需求的客户更要用心待之，少说"这样不行"，多说"可以那样"，不要一句话把客户堵死，多给客户指条路也多给自己创造一个机会。

虽然我们面对成千上万的客户，但是客户面对的可能就一个你我，所以，我们要重视每一个客户，别总是把"这是规定"挂在嘴边，有些话换个方式说可能会有意想不到的效果。

      第四招：换位思考

我们面对的客户群体差异化越来越明显，年龄不同、知识层次不同、社会阅历不同、对银行业务熟悉程度不同、理解能力不同、表达能力不同等等，按照同一个话术去给差异化的个体做解释可能会适得其反。

最简单的做法是站在客户的角度反问自己，如果客户就是我们自己，或者就是我们的亲人，怎样说他能够理解，怎样表达他能够接受，什么样的帮助才是他最需要的，甚至在客户自己都表达不清楚需求时友好地询问：您是不是需要……？

在客户出现误解或者不理解的时候，也能够设身处地地站在客户角度去考虑，先认同，再说服，才能快速解决摩擦。

      第五招：洞察营销

服务是手段，营销才是目的。对于大众服务型企业来说，不仅仅是“人人皆客户”，而且是“人人皆可能是大客户”。作为一线服务人员，对于经常往来的客户，要熟悉他们的交易频次、交易业务类型，主动将这些信息转化为资源；对于异常需求客户，要主动了解详情，防止资源外流；对于新客户，表达友好和关注，巧提问，巧营销，做好维系与价值挖掘工作。

做好服务只能让客户觉得你好，是营销的第一步，但是还不足以让客户以身相许，所以适当的点拨、提醒、暗示、推荐，是非常有必要的，因此，所有一线服务人员都应该学点营销技巧，积极洞察客户需求，巧妙地将潜在客户转化为真实客户、将一般客户转化为高价值客户。

      第六招：统筹协同

一个网点是由不同的职能岗位组成，每个岗位不是孤立存在的，而是服务系统里非常重要的一环。因此，各岗位之间应当积极配合、互通有无、互相协作，能够在提高整个网点效率的同时，为客户提供更加便捷的服务。

同时，各个岗位在服务客户时应当有意识地配合其他岗位的工作，比如大堂经理配合理财做营销、推荐自助设备等，柜面人员推荐理财产品、电子银行、信用卡等。有时候，就是多说一句话的事儿，却能促成一笔新业务。

      第七招：决胜细节

见过保安主动帮客户搬婴儿车，见过大堂经理主动给客户递雨伞，见过排队时引导语递过来一杯热腾腾的水，见过柜员非常耐心的帮一位老奶奶办业务，见过理财经理为了消除客户心中的疑虑花了很长时间讲解理财的前世今生，这么多年见过了很多感动的瞬间。当然，见过更多的是麻木的看客心态。

服务是什么？服务就是细节。每个人都希望自己被认真对待，可能一个微笑就能融化一颗冰冷的心，可能一句问候就能在内心荡起涟漪，可能一个动作就能让客户无比感激，所以，作为基层服务人员，我们都应该用点心，从细节上关注客户从而赢得客户的尊重。

服务工作不仅是一套规范，更不能等同于一种标准，而是由里及外的一种习惯，然后再内化为每个人的气质。

为提高网点整体服务质量，营造温馨和谐的服务氛围，实现服务品质与营销业务双提升，君友公司推出网点服务系列课程，包括基础服务、岗位技能、营销转型、内控领导等，让您的网点服务更出众。