神秘顾客出没，注意

　　平时他们混在人群中，只是一个普通人，然而，在他们踏入一家银行、酒店或4S店时，他们摇身一变，成为拥有另外一个身份的“大人物”。他们的责任是帮助企业清楚地了解员工的实际的服务水平，以及监测企业各种制度规则的执行情况——他们被称为“第三百六十一行”：神秘顾客。

　　神秘顾客，顾名思义，指身份神秘的顾客。他们多是经过严格培训的调查人员，在规定或指定的时间里扮成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定。

　　雇用“神秘顾客”为企业服务做评估已是很多世界500强公司的通用做法，并在过去几十年内迅猛发展，这一行业的世界性协会，神秘顾客检测协会MSPA目前已有超过150个成员。

神秘顾客在中国

　　神秘顾客大约2000年左右在中国兴起，河南君友商务咨询有限公司（以下简称君友咨询）董事长徐延军说：“2000年的时候，我们开始尝试学习国外的神秘顾客检测时，经常有人来电话问：神秘顾客是什么？”为了打开局面，徐延军亲自带团队上门去谈生意，经常一遍一遍地和人解释什么是‘神秘顾客’、‘神秘顾客’能干什么。”但还是有人把“神秘顾客”与商业间谍混为一谈。

　　最开始很君友咨询的业务都是来自肯德基、摩托罗拉等一批大型跨国公司，才认可神秘顾客对服务改进所起的作用；2006年，中国建设银行开始引入神秘顾客监测，河南君友开始跨入金融圈。渐渐的神秘顾客监测体系被国内大型企业采用，如中国移动、招商银行、联想、一汽等，君友咨询的业务范围也开始扩大到医院、餐厅、快餐连锁店、银行、加油站、汽车经销商、酒店以及健身中心等以服务取胜的行业。

保持神秘的秘诀

“神秘顾客”看似自由随意，实际上却有一个庞大的系统来指挥，有时为了完成一项客户委托的检测任务，要同时出动几百名“神秘顾客”。

功夫在诗外。神秘顾客检测项目成败的关键，在于前期设计，如神秘顾客项目的时间安排、进度设计、检查表设计、项目操作指南等。

　　选择神秘顾客并不看重年龄或学历，而是根据需要检测的行业来选择。例如检测汽车4S店，需要派出对车有兴趣或懂行的人，检测音响器材店，则最好找音响发烧友。此外，还需要律师、教授这样高学历高素质的神秘顾客，去执行一些高端任务，如检测航空公司的头等舱或五星级饭店的服务。

　　神秘客最重要的是保持神秘性，因此，神秘购物公司对神秘客的培训，也集中在这些方面。所培训的内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访技巧等，并且会随项目不同而变化，有的公司还会组织神秘顾客观看录像，或进行前期模拟。要检查的项目必须是普通消费者能够通过观察得来的，比如财务通过观察检测不了，而且检查东西太多了也不行，容易让神秘客暴露。君友咨询经常会为了一个项目进行一个星期的培训，之后还有两至三天的考试。

神秘武器

　神秘客，也需要有自己的神秘武器，录音笔、偷拍机必不可少。为了防止作假，所有录音和录像必须是连续的，有经验的神秘客都会利用检查卫生间的时间检查设备，一旦发现设备出现了问题，就要马上汇报，更换神秘客重新来过——原则上，为防止暴露，每个项目点每个神秘客只能去一次。调查过程固然不容易，撰写调查报告也很复杂，经常有十余页问卷要填写，耗时多达数小时。

　　所撰写内容要尽可能保持客观，这些“神秘顾客”填写的调查问卷，最终会由专业人士写成一份详实的检测报告，经过四道审核程序合格后，方能提交客户。君友咨询的审核细致到检查发票、审核录音等，还有专门的质控督导根据一套完备的复核问卷对神秘顾客进行100%的电话复核，最大限度地保证神秘顾客项目的准确性和公正性。

　　无论是什么任务，每位神秘顾客都必须恪守一项准则：所有调查资料、影像和报告，绝不允许透露给第三方。

结果呈现

　　上级对下级不了解，缺乏有效的沟通渠道，以至于无法就真实的工作情况作出决定，是神秘购物公司在做调查后，发现中国公司存在的最大问题。事实上，在测评过程中，神秘顾客不只完成检查工作的任务，还会产生倾听员工不满的“副产品”。

　　某电信运营商为提高营业厅工作人员的工作效率，曾开展“挑战三分钟”活动，即三分钟内办理完客户的业务。管理层希望能提高工作效率，减少客户等待时间，但不同客户办理的业务种类不同，数量不同，客户熟悉程度和配合能力也不尽相同，“三分钟”的概念是依据哪些标准制定出来的也不得而知，导致该政策执行效果很差。神秘顾客检测报告详细总结了情况，“挑战三分钟”活动因此取消。

（编辑：赵磊）