我是个优雅的小柜员

2016/8/31 11:23:33

五年前,我以劳务派遣工的身份成为一名中行柜员时,我给自己定下目标:“力争五年之内脱离柜员岗位,十年之内转正成为正式员工”。对于“逃离柜台”这个目标,我心理预期的时间很长,心态也非常坦然,所以枯燥的柜台工作没有消磨我的意志,反而让我有时间思考和积累。很幸运的,预期中的“五年、十年”的目标分别用了两年、三年就实现了。现在回头来看“如何优雅地逃离银行柜员岗位”这个问题,我认为恰恰等同于去回答“如何优雅地做一名柜员”。

做一名优雅的柜员,至少需要具备四点能力:高效经办、把控风险、简练营销、平稳拒绝。

高效经办

银行网点转型有一个提法叫“效率高柜”,迅速准确地办理业务是柜员的本职工作,也是银行业务发展的基本要求,优雅的柜员需要具备高效经办的能力。

首先需要练就扎实的基本功:计算器、中文录入、手工点钞这些技能既是强制性的考核要求,也是受益终生的技术;

其次需要养成良好的柜面习惯:整理并规划好自己的柜台,进行充分的班前准备,都有助于提升效率;

第三需要不断推敲优化基本动作:想要在简单重复的柜面操作中出彩,就需要从“怎样减少动作次数、怎样缩小动作幅度、怎样降低对动作精度要求”三个方面入手思考,只有不断打磨自己的动作,才能成为一名卓越的操作柜员。

把控风险

    “铁账本、铁算盘、铁规章”为我们赢得了良好的信誉,新员工从进行第一天起,就在接受合规教育,做一名优雅的柜员必须具备把控风险的能力。

新员工学业务,主要靠老员工“传、帮、带”,习惯于接受系统教学的新大学生往往难以适应,因此特别需要注意三点:

一是把握正式临柜前的宝贵时间,多与师傅交流。把一切觉得模糊的问题问出来,理解透彻,到正式临柜时能够少走很多弯路;

二是坚持学习规章制度。我行每项业务都配置了《管理办法》和《操作规程》,优雅的柜员总是善于从文件中汲取知识

三是定期梳理业务知识框架,查漏补缺。将已掌握的业务知识按逻辑梳理,既有利于巩固知识,也能够发现自己的不足,当你能够梳理出自己的《柜员业务秘籍》时,内控合规素养也就基本养成了。

简练营销

柜台直接面对客户,柜员日常工作中蕴藏着无数营销机遇,柜员的营销能力可以说是区分合格柜员与优雅柜员的最主要因素。

首先,柜面营销需要以高效为保障。客户经过长时间等待来到柜台,只有柜员高效率地操作,才能缓解客户焦急的情绪,为自己的营销创造条件。

其次,柜员需要培养营销意识。养成查询客户的机构归属和产品信息的习惯,从简单的一句话营销做起,以推荐网银短信等无压力产品为起点,不断总结对不同资金实力、不同风险偏好客户的营销话术,逐步修炼自己的销售技能;

第三,柜员要善于借助外力促成销售。柜员发现价值客户,最有效的手段不是倾尽全力反复营销,而是积极联动大堂经理、理财经理,甚至网点主任,通过转介绍让客户接受到更专业的服务。同时,积极的转介也有助于迅速融入团队。总之,通过柜台上简单的营销和转介,不断储备接触客户、服务客户、营销产品的经验,将为未来竞聘转岗积累宝贵的财富。

平稳拒绝

由于制度原因拒绝客户是难免的。在柜台上接触的客户素质参差不齐,作为服务行业的一线员工,平稳拒绝的能力既是避免银行声誉风险的制度要求,也是减轻自己心灵受到创伤的法宝。

一是要准备充分。需要拒绝客户之前,要组织好语言,除了告知客户不能办理的结果,还需要准备好不能办理的原因解释,以及给出合理的解决建议;

二是要态度委婉。客户经历长时间排队后遭到拒绝,无论是据理力争还是胡搅蛮缠,实际上都是情绪的宣泄。柜员此时只能充当出气筒,以委婉的态度疏导客户的不满情绪,切忌尝试说服客户;

三是善于借助外力。同营销客户一样,化解矛盾也需要借助外力,当客户怒火点燃时,及时呼叫大堂经理、客户经理,将客户引导到冲突场景之外,由另一个人倾听客户的诉求,客户情感上得到重视,投诉的几率会大大降低。

柜台工作将是一种磨练,选择优雅还是选择平庸?其实就是面对简单重复的日常工作时,是勤奋练习还是得过且过;面对海量的规章制度时,是深入研究还是浅尝辄止;面对潜在的价值客户时,是主动营销还是视而不见;面对形形色色的人群时,是积极沟通还是消极对待,希望你们在若干年后回忆自己的柜台生涯时可以自信的说:“那些年,我是个优雅的小柜员。”

        文章来源丨沙中心语