君友金质培训:服务无小事 成败看细节

2015/6/19 15:21:07

617日、18日,河南君友商务咨询有限公司的培训师张老师,连续两天给工商银行的某网点进行了服务培训。在进行培训之前,张老师先以普通客户的身份到网点进行了暗访,以便在暗访过程中发现问题所在,找到服务短板,从而有针对性地解决网点目前存在的不规范之处。

张老师先以两个网点25月份的排名、得分、细项得分等为切入点,具体分析这4个月以来网点在服务表现方面的总体情况,然后再逐一进行细项分析,使参与培训的人员了解具体是哪个环节失掉了分数。培训过程中,网点员工根据日常工作中所接触的实际问题,向张老师寻求解决之道。

张老师强调,服务不是难事,服务也并无小事。所谓服务,是人与人之间的一种互动,这种互动是无形的。而对于银行员工来说,客户从进厅至出厅的过程中,无时无刻不在“享受”着银行所带来的服务,小至环境硬件设施,大至服务人员言谈举止。想要服务好一位客户,就应从细节入手,包括大堂经理的微笑询问、引导分流,也包括柜员迎来送往、双手接递等。因此,服务好坏与否,与细节有很大关系。

图1.培训现场

图2.张老师现场回答员工问题