中央电视台一部大型纪录片《公司的力量》中说：“公司总是有一股内生性的力量促使其不断地追求卓越，持续完善，并在这个过程中实现了自身壮大和推动社会进步。”在我国，特别是改革开放之后绝大多数行业都在国家经济发展和自身成长的历程中不断膨胀着梦想，追逐着更加灿烂和辉煌的目标！梦想总是高于现实，引领着公司前行的脚步，梦想和现实之间的张力制造了压力和苦恼，可也形成了公司为追逐梦想而一路见山开路，遇河架桥的动力。也就是说，公司是在“编织梦想→遭遇发展瓶颈→解决问题→品味阶段性成功→遭遇新的瓶颈→解决新问题→……”这样一个螺旋式上升的道路上一路前行！

细数改革开放之后我国银行业的改革和发展历程，也有着同样的经历，并且这一过程中商业银行所经历的经营性质和职能的转变是个绕不开的话题：第一，从国家主导的银行改革历程看，银行业先后经历了“人民银行专门行使中央银行职能”、“国有专业银行向商业银行转变”、“设立股份制商业银行和地方性商业银行”以及“国有商业银行股改上市”等阶段。第二，从银行在我国社会 经济发展中所承担的主要职能来看，银行由承担政府行政职能、社会责任职能更多地向经济职能转变，并逐步以一种盈利性经济组织的形态呈现在社会公众面前。第三，由于前两个方面的转变，银行在追求自身发展时所遭遇的瓶颈也由相关的行政政策、国家经济发展总体背景逐步转变到在终端市场上对客户的争夺。即银行已逐步转型为真正意义上的公司，从被动依靠政策发展转变为依赖内生性力量在激烈的市场竞争中求得发展壮大。

更值得我们思考的是，商业银行又是如何在内生性力量的驱动下追求梦想，谋求发展和利润的呢？银行是一个典型的服务性行业，服务质量是银行业的核心竞争能力的体现。因此，银行发展壮大的内生性力量在终端市场又具体表现为服务质量和服务效果的改善。并且，随着市场环境的变化，服务的内涵也在不断扩展，由网点的便利性、金融产品的多样化、良好品牌形象的门面和招牌等硬件设施向聚拢新客户、维持与老客户之间的关系、形成良好的口碑传播并最终形 成终端市场竞争力的方向转移……

近年来，各家银行在服务管理方面均下了很大功夫。加强对员工岗位职责和服务技能培训、强化内部巡查和第三方服务质量监测、调整奖惩机制向服务质量表现方面倾斜等。但是，由于经济社会发展水平的进步，客户对服务质量期望不断提高，媒体更是带着近乎苛求的放大镜在审视银行服务中表现出来的问题，当然，由于历史原因，本土银行和外资银行、国有银行与新型股份制银行在服务质量方面的差距由来已久，所以，各家银行在服务改善的道路上“路漫漫其修远兮”。

学习型组织之父彼得·圣吉在《第五项修炼》中告诫人们：一件事情不是突然变坏的，也不是突然变好的，任何一个环节都是系统的一部分。因此，银行服务质量管理要求我们沉下心来欣赏眼前的景色，更要适时地从更高的角度来俯瞰全局，这一过程需要实践层面的探索，更需要理论层面的思考和归纳。

值得庆幸的是: 河南省银行业协会和河南君友商务咨询有限公司联合编著的《向银行学服务》一书，从社会大众和银行内部管理两种视角论述银行窗口服务的现状、面临的问题和未来的发展方向。把银行窗口单位知行合一的服务践行提炼整合，概括浓缩为银行业极致纯粹的文化内涵，确实颇具意义。从内容结构方面看，书中包括了银行服务发展历程回顾、银行服务现状及面临的挑战、银行服务硬件展示、服务工作人员职业素养及服务技能、服务质量管理以及银行服务面向未来的探讨等，内容设计立足银行服务的实践，又从营销和管理的理论高度进行深入浅出地探讨。

必须清醒地意识到，近年来我国经济发展和难得市场机遇促进了各商业银行在经济效益和规模上的大跨步前进，在业务规模粗放式扩张的同时，银行业一定要进行精益化管理和组织文化方面的思考和探讨，使成长不仅有规模，更要有质量、有潜力、可持续。相信本书能够和大家一起开启一段探索之旅，为改进银行服务质量，构建与客户之间和谐共处的密切关系，实现银行品牌资产积累贡献力量。

故乐为之序。

国务院发展研究中心  王宝成

2013年6月