布局篇  疾风方能知劲草，竞争召唤新服务

纵观我国银行业，经营主体和市场环境经历了多次重大调整和变革。改革开放以来，从1979年起，中国农业银行、中国工商银行、中国银行和中国建设银行作为专业银行逐步得以恢复与设立；20世纪80年代中期到90年代初期，专业银行又经历了企业化改革，向商业银行转变，以及国有商业银行股改上市，同时股份制商业银行和地方性商业银行业纷纷涌现……时至今日，银行的主要工作早已不是承担行政职能，而必须参与激烈的市场竞争。

古语道：“天之道，有序而时，有度而节，变而有常。”各个哲学派别大都认同这一观点，万事万物都是发展变化的！但这种变化并不是杂乱而无序的，它一定有规律可循。在现代市场经济条件下，面对变化，每个人、每个经济组织应该怎么办呢？只能努力探寻变化中的规律，调整自己的生存方式来适应变化。因为我们不但要承受着“物竞天择，适者生存”的压力，更要在主动求变中掌握更大的竞争主动权。《尚书》中说：“天惟时求民主。”但“主”的机会不是等来的，应该积极用自己的才智和勇气去积累成为“主”的条件。面对社会环境和市场环境的变化，商业银行作为一种服务组织，该如何调整经营策略，打造差异化的竞争优势呢？

社会环境和政策机遇一致，金融产品雷同……对于各家商业银行来说，市场几乎是“平的”。因此，服务就成了商业银行品牌差异化的有力支撑点。近年来，我国银行业高层管理部门八仙过海，各显其能，或进行机构网点整合实行高效快捷的扁平化管理机制，或引进战略投资继而引入国际上先进的服务理念，或改造业务运作流程满足客户的服务需求……种种迹象显示，银行已经进入服务制胜的时代。而窗口服务是其中受众广、社会影响大、品牌宣传效果好的服务形式，银行服务特别是窗口服务的表现和管理有哪些规律可循，有哪些经验可依呢？本书将试图开启一段探索之旅。

 第一章  银行窗口服务观察——争议与成效并存