塑形篇  礼仪之始正衣冠，服务之初塑形象

电影《孔子》中，孔子对即将出仕的子路说：“执政者，要外正衣冠礼仪，内正品德心灵。”在孔子看来，一个优秀的为政者，当然首先要具备良好的道德品行，同时也要通过“衣冠礼仪”这种外部表象传达与内部相一致的信息。以免造成其他人对自己认知错位的不良结果。因此，无论身处职场还是日常生活中，“不修边幅”并不算什么优秀品质。

心理学领域也不断证明，在人们的日常交往中，外在形象是一种非常重要的信息传播渠道；人们习惯于首先通过外在形象在短时间内形成先入为主的印象，即 “第一印象”。

银行服务是一种无形的商品，在客户感受到服务之前，如何提振他们的信心选择我们银行呢？客户一般倾向于选择专业、安全、严谨的银行，但他们判断这些要求的标准并不是银行的内部管理流程、制度或者各种技术参数，而是他们看得见和感知得到的场景。因此，干净整洁的工作场所、职业化的人员形象、得体的礼仪……这些有形要素在给客户带来赏心悦目感觉的同时，也增强了他们对银行品牌的信心，这也是银行品牌形象形成的基础。

 第二章  服务设施管理与维护——细微之处彰显服务内涵

案例2-1：管理和利用好硬件设施，改善服务效果

俗话说：“人靠衣裳，佛靠金装。”人们在判断一项事物时，总是借助于容易接触到的外部线索，透过对这些外部线索的分析，推断总体情况甚至本质，这就是心理学中的“晕轮效应”。服务是一种无形产品，没有进行全程和深入的体验之前，人们无法对服务质量做出客观的评价。那么人们怎么在体验之前做出选择决策呢？依然是他们容易接触和感受到的外部线索，这其中很重要的一部分就是各项硬件设施，也就是服务营销理论领域中的有形展示。

银行网点作为服务客户的第一线，是服务客户和销售金融产品的重要渠道，网点管理首先应根据其功能定位设计不同的功能区域，然后对其中的硬件设施做好管理和维护工作。

根据前台柜员岗位的特点，结合岗位规范要求，一天的工作流程分为班前准备、快乐服务、繁忙服务、VIP服务、班后清理等各个环节。主要流程包括：班前准备“一净、二查、三到位”。“一净”是指为客户营造一个窗明几净的服务环境；“二查”是指检查柜台内外各种设施是否正常；“三到位”是指工作必需物品到位、形象到位、心情到位。VIP客户“四个一”：一张名片心连心，一个案卷抓信息，一个祝福传真情，一次回访得双赢。班后清理“一清、二整、三记录”。一清，清点现金和重要空白凭证，将账务轧平；二整，整理凭证，整理工作现场；三记录是做好工作日志，记录大客户和目标客户表单，记录一天中遇到的特殊案例，分析服务中存在的不足和进步，以便今后的工作有所借鉴。

第三章  服务人员礼仪规范——职业形象展示服务风采

据说香港的银行在员工入行后，首先向员工灌输的就是白领阶层的观念：具有一定的社会身份，收入随行就市。要求员工在着装、言谈、出入、住宿等方面，都要树立白领形象，讲究白领的职业道德。 由此可见，礼仪是银行从业人员职业形象和职业素养的重要组成部分，服务礼仪则是窗口服务的重要组成部分。

孔子说：“不学礼，无以立。”服务礼仪就是工作人员服务过程中仪容仪表和行为举止的规范，是工作中与客户共同营造的一种环境，只有掌握和遵守服务礼仪才能顺利地融入与客户沟通的情景。更重要的是，礼仪本身也是一种重要的信息，它是一种无声语言，表达自己的素养、学识、风度和魅力，表达我们的职业素养和专业水平，表现对客户的关注和尊重。