树人篇  以人为本强基础，固本培元优服务

《尚书·五子之歌》中教导大家：“民惟邦本，本固邦宁。”对于一个国家和社会来说，应以人为本，人是一个社会组织中最大的财富；如果缺少了这个基础，其他财富也就不能称之为财富了。将组织的范围缩小至一个行业甚至一个企业组织，这一理念的指导价值依然熠熠生辉。

银行参与激烈的市场竞争时，竞争优势的着力点是什么？金融产品可以同质，价格可以持平，硬件设施可以相似，服务规范和制度可以模仿，广告宣传都可以雷同，促销政策可以抄袭……当这些可控资源都在短时间内趋于相同时，银行竞争的着力点就只剩下人——员工了。

我们继续将范围缩小至从业人员个人，每个人自己就是一笔巨大的财富。积极而健康的心态、熟练而高超的业务技能、良好的团队合作意识，以及在此基础上积累的客户关系等，这些构成了从业人员在职场上不可替代的竞争优势，服务于所在组织的同时也经营了优秀的个人品牌……

 第四章  塑造服务心态和意识——卓越服务的源头活水

马尔腾在《与公司共命运》一书中谈到对工作的态度时，有这样一段描述：“做一件事，你可以高高兴兴、快快乐乐去做，也可以痛苦地去做。假如你能够选择快乐，为什么要选择痛苦？”这句话对我的影响非常大。如今，工作已成为现代人的一种生活方式，既然我们每天都无法回避，那么为什么不选择以积极的态度去正视它，并在工作中寻找乐趣。我觉得，快乐其实很简单，快乐的钥匙就掌握在自己手里。

每天，我都用阳光的心态、发自内心的微笑和快捷的服务来迎接客户，即使有时碰到不顺心的事，我也会尽快调整心态，用最佳的状态迎接客户，并把好的心情传递给客户。所以很多客户都愿意找我办业务。他们开玩笑地说：历下支行是他们的“快乐银行”。“我服务，我快乐”是我的工作理念，也是我快乐服务的精神源泉。这种源泉来自于对客户的深深感激，感谢他们选择建行，感谢他们为我提供了服务的机会。正是有了这样的机会，才有了我的工作岗位。

服务规范用来稳定服务质量，但只有发自内心的服务才对客户真正有感染力，也让自己受益匪浅。

在银行网点窗口服务质量监测中常常发现，新入职员工会满怀梦想和激情，以积极而开放的心态投入工作，勇敢地面对各种问题，但他们缺乏工作技能和技巧；很多有资历的员工具备了娴熟的业务技能和技巧，但往往会表现出更加负面、封闭和自我的心态。工作中真正收获成长的人则是一直保持着积极而健康心态的人！

第五章  练就卓越服务技能——工欲善其事，必先利其器

职业经理人经常按照“意愿”和“能力”将员工分为四类：一是有意愿有能力；二是有意愿无能力；三是无意愿有能力；四是无意愿无能力。然后根据不同类别的特征，对这些员工实施不同的管理策略，有针对性地培养或者淘汰。

服务组织中也一样，卓越的工作人员要具备两个方面的素质：第一，强烈的工作意愿；第二，高超的工作能力。第四章中重点阐述服务工作人员应该明确的角色定位及应持有的积极心态，即具备强烈的工作意愿；本章将重点介绍服务工作人员应该具备的工作能力——服务技能。

第六章  岗位服务职责管理——各司其职，各尽其责

客户感受到的银行窗口服务是一个整体，但由于营业厅空间区域比较大以及服务工作内容多样性和复杂性，内容相近、时间相邻的服务工作形成一个岗位，不同岗位的工作人员开展的服务工作类似于足球比赛，各位队员有明确的区域和职责划分，但彼此之间又密切协作，形成一个“各司其职，各尽其责”而又必须心怀共同愿景的高效团队。