展望篇   服务探索路漫漫，贵在上下而求索

当我们对服务质量提升的困局苦苦思索，并步入学习之路时，一定要弄清楚知识的源头在哪里。俗话说：“实践出真知。”特别是对于企业管理这类实践学科来说，实践是知识最重要的源头。从某种意义上说，正是实践探索的先驱者总结和创造了知识，后来的理论研究者进一步汇总和丰富这些知识，使其系统化，然后再将这些知识传播给更多的后来者。

很多标杆银行在服务质量提升和服务管理方面一直经历着迷茫→思考→摸索→提高→再迷茫……的循环，并且他们走过的历程值得后来者借鉴。正像国学大师南怀瑾注解“学而时习之，不亦乐乎”所说的一样：实践过程中总会遇到各种各样的困惑，此时借鉴别人的经验和知识总会让我们感觉到豁然开朗，此时会对学习到的知识有了更深刻的领会，而这些真正被我们验证和掌握的知识又会被用来指导接下来的实践，也指导着我们去探索接下来的未知世界……

第十章  银行窗口服务探索——眺望山那边的那座山

从过去的经验来看，企业管理及营销领域甚至扩展到整个应用性学科，解决的问题和面临的新问题一样多。一个问题被化解之后，又会面临新的挑战，这种规律引导着这一学科不断向前发展，也使得身处其中的人一直在前进的路上……

多年来，我国银行窗口服务质量有了明显改善，但无论是内部管理还是对外营销传播方面也都面临着新的亟需突破的瓶颈：

首先，服务一般表现为工作人员与客户之间的互动活动，客户会根据当时所处的情景及现场体验对服务做出评价；相应的，工作人员在服务过程中不仅要遵守服务规范提供标准化服务，更需要融入“以客户为中心”的服务意识和情感才能表现出个性化和人性化的服务水平。而如何引导和感染服务工作人员全身心地投入服务工作，使其表现出强烈的积极性和主动性，是服务组织内部管理面临的新挑战。

其次，服务质量改进的直接目标是获得客户满意和忠诚的消费行为，塑造银行品牌的市场竞争力，而客户满意源自于客户对服务的感知与期望之间的对比。当前市场环境下，无论是社会舆论还是商业银行的营销传播，均将客户的期望调到了服务表现难以企及的水平，从而造成客户的不满、抱怨甚至投诉。如何通过与客户之间的沟通、与各种媒体之间的互动，引导社会更客观和理性地认识和评价银行服务，这是商业银行营销传播工作需要探索的方向。