在服务组织中，卓越的工作人员要具备两个方面的素质：第一，强烈的工作意愿；第二，高超的工作能力。第四章中重点阐述服务工作人员应该明确的角色定位及应持有的积极心态，即具备强烈的工作意愿。本章将重点介绍服务工作人员应该具备的工作能力——服务技能。

1.服务技能的基础：职业素质决定服务绩效

商业银行作为现代社会经济生活中的一支企业劲旅，必然需要一支高素质的员工队伍。银行服务工作人员需要具备什么样的职业素质呢？著名学者林惠雯曾就发达国家商业银行和台湾地区商业银行员工职业素质进行过较为系统全面的归纳和总结，并将职业素质分为业务素质、管理能力、内生素质。在业务素质中，商业银行普遍对于员工的分析能力、学习能力、专业知识、服务能力和风险管理能力具有较高的要求；在管理能力中，商业银行普遍对于员工的激励他人能力、冲突管理能力、内部控制能力、团队领导能力和沟通协调能力具有较高的要求；在内生素质中，商业银行普遍对于员工的主动性、创造性、适应能力和协作能力具有较高的要求。

银行服务工作人员的职业化是指工作状态的标准化、规范化和制度化。简而言之，是在合适的时间、合适的地点，以合适的方式说话、做事，使知识、技能、观念、思维、态度和心理等符合职业化规范和标准。

2.培养服务的技能：让技能成为职业习惯

现阶段，银行窗口服务各岗位均制定了服务流程和规范，使一线服务人员在服务工作中有规则可依。服务管理人员也期望着一线服务人员能够严格按照规范化要求规范服务行为，改善服务表现，但结果往往未能如愿。如果我们将服务工作人员服务的表现分为“知”和“行”两个环节，那么服务规范导入效果不佳的原因可以分为两种类型：第一，不知道，所以没做到；第二，知道，但没做到。古人说：“知之非艰，行之惟艰。”银行窗口服务规范的导入遵循着同样的规律，知道是一回事，做到是另外一回事。“知道”与“做到”之间的鸿沟是银行窗口服务管理中一直难以跨越的障碍。

银行服务工作人员从意识到规范服务的重要性，到工作中时时处处落实服务规范化要求以及改善服务绩效之间有一个关键环节——“养成习惯”。如何使服务规范这种管理理念落实在服务工作人员的实践中去呢？从服务管理人员的角度分析，当然需要相应的培训、多渠道监督、及时的信息反馈以及相应的奖惩制度等；但从服务工作人员的角度来看，最重要的是把握学习规律，将服务规范形成习惯，减少意识和惰性之间的对抗，从而很自然地改善服务行为表现。

（1）指导（structure）：规范服务导入的初期阶段需要制订详细的服务规范，如员工基本行为规范、服务标准、服务流程规范等，更重要的是要使这些规范化要求具有可执行性。有银行将柜员的服务规范流程总结为“八步服务法”：招手迎、笑相问、双手接、快速办、准确指、提醒递、礼貌别、目相送；也有的银行将其总结为“柜面服务7+7规范”，具体包括“七个标准动作”（举手招迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、望相送）和“七句标准用语”（您好、请坐、请问、请稍等、请核对签名、请收好、请慢走），等等。

另外，在服务规范建立初期，应借助于第三方专业机构、内训师或其他相关工作人员做好服务规范的宣传和演示工作，并通过基层管理人员的现场指导、员工轮换营业网点或轮岗等方式了解服务规范的执行工作。让所有一线工作人员达到“有标准可依，有榜样可学”的目标。

（2）支持（support）：服务规范毕竟是一种少数人制订，需要多数人在不同情境下执行的标准，因此规范和实践工作结合的过程中还需要磨合。因此，这一阶段中管理人员一方面要做好对一线工作人员在服务规范方面的教育和指导工作，或者借助于第三方开展有针对性的培训工作；另一方面还应该认真倾听一线工作人员对服务规范实施情况的意见和建议，做好疏导甚至服务规范的修订工作。

（3）问责（accountability）：首先，要彻底贯彻服务规范导入工作，需要通过各种方式指导和监测一线工作人员的服务表现，如银行内部考评小组的明查暗访、监控录像抽查、客户满意度调查以及第三方机构的暗访调查等。其次，对一线工作人员服务的监测信息要及时反馈，并执行相应的奖惩措施。如果信息反馈时间太长，会转移工作人员在改善服务表现方面的注意力。最后，服务质量监测工作要辅以适当的奖惩机制，对优秀的服务表现予以鼓励和表扬，对不当的服务表现进行适度的惩戒。

招商银行行长马蔚华说：一成不变的服务不是好服务。随着市场环境和客户需求的变化，银行服务的创新是无止境的，正像招商银行的服务理念那样。但是要在窗口服务工作中有所突破和创新，首先要熟练掌握现行服务规范。

3.把握服务的本质：为客户提供解决方案

定义客户的核心需求是银行窗口服务的基础，一般而言，客户进行营业厅咨询或者办理业务时的核心需求有三种类型：获得某个问题的解决方案，了解某项业务信息，得到心理安抚。当客户的这三项需求都得到满足的时候，对他们而言银行服务才真正做到了“宾至如归”。除此之外，窗口服务的职能一方面是银行形象展示的窗口，另一方面也是重要的营销渠道。当前，很多银行提出了营业厅窗口服务由“业务办理型”向“服务营销型”战略转型；相应地，战术层面上服务工作人员也应由被动响应客户要求转移到主动引导客户需求的方向上来。首先，挖掘客户对产品信息和服务的需求特性，把满足客户需求、不断追求客户满意放在第一位，努力降低客户购买产品的成本。其次，充分注意到客户购买产品和接受服务过程的便利性。最后，以客户为中心实施有效的情感沟通，建立关系营销。实现服务工作从“产品驱动”模式向“客户需求驱动”模式的转变。

4.服务技能的目标：打造特色个人品牌

营销实践领域曾流传着这样一种说法：三流企业做产品，二流企业做市场，一流企业做品牌。企业的营销经验和一线工作人员服务工作也是类似的。职业生涯中一个良好的个人品牌可以在工作中为我们带来物质和精神财富，但我们该如何塑造个人品牌，让自己的个性魅力大放光彩呢？

第一，明确个人品牌的定位。明确一个清晰和持久的定位，塑造一个个性鲜明的形象是行之有效的策略。

第二，不断提升业务素质，持续打造个人核心竞争力。个人品牌的核心内涵——服务工作人员的业务素质及核心竞争力只有通过不断地学习和积累，通过理论与实践的结合，才能得以修持和完善。

第三，建立和传递良好的个人信誉。金融行业是最需要从业人员坚守诚实和信誉的行业之一，尽力保证客户资产的保值增值，保守客户的个人信息，不仅要为客户的财产安全着想，同时要为客户的心理安全尽力。

第四，组合多种传播渠道，实施对外宣传策略。个人品牌的价值得以体现，关键是该品牌已经存在于客户的头脑中，并能够影响客户的业务感知和选择。

在市场竞争日益激烈，消费者更加理性的市场背景下，组织品牌只能让消费者有意向与组织打交道。要为客户提供人性化和个性化服务，维持与客户之间健康而持久的业务关系，还需要银行窗口服务工作人员在塑造个人品牌的愿景指引下，与客户展开良性互动。

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