银行参与激烈的市场竞争时，竞争优势的着力点是什么？金融产品可以同质，价格可以持平，硬件设施可以相似，服务规范和制度可以模仿，广告宣传可以雷同，促销政策可以抄袭……当这些可控资源都在短时间内趋于相同时，银行竞争的着力点就只剩下人才了。
　　优秀的团队和人才之所以优秀，其优势主要表现在哪些方面？或者说，银行应该侧重于从哪些方面培养优秀的人才？《向银行学服务》一书中写道：积极而健康的心态、熟练而高超的业务技能、良好的团队合作意识等，这些都构成了员工职场上不可替代的竞争优势，并且在良好的环境下，员工努力工作打造银行优质服务和良好品牌形象的同时，也塑造了优秀的个人品牌，银行品牌与员工个人品牌彼此促进，相得益彰。
　　积极心态是卓越服务的源头活水
　　心态是员工看待工作和生活所选择的视角，当他们心怀梦想，满怀激情地投入工作时，无论工作中面临什么困难，都会积极地检索最佳的解决问题的方法。带着积极而健康的心态投入工作的员工不仅能够帮客户解决问题，而且能在情绪和心理上感染客户，改善客户对服务过程的感受。
　　娴熟的技能是服务工作的基本保障
　　优秀的员工是有努力工作的意愿又具备相关领域能力的人，能力的基础是什么？很多人在这些方面做了深入地探索，最初研究人员认为智力水平是能力水平的决定因素；后来又逐步扩展，提出了职业素质这一概念。优秀的银行员工应该具备哪些职业素质？实践和理论界也做了深入研究，将职业素质分为内生素质、管理能力和业务素质等，《向银行学服务》对这些素质所包含的内容又进行了深入的探讨。
　　但是，职业素质是一种静态的知识，员工还需要将这些知识转化为工作中的技能。培养技能就需要遵循科学的学习规律，如“少而精”地学习；及时跟进，间隔性重复；后续问责及根据学习的效果而实施的奖惩，等等。
　　当员工具备了主动工作的意愿和娴熟技能，就会让客户感受到专业和周到的服务。这种服务的价值通过各种渠道传递给其他客户及公众时，员工的个人品牌就形成了。良好的员工个人品牌会支撑起优秀的银行品牌。