作者：田启涛  来源：《营销界》

10月12日，中央电视台《焦点访谈》曝光了河北衡水和江苏丰县两位市民“办证难”的折腾经历。河北衡水的北漂小伙为了办理护照，先后返乡6次，多跑3000多公里，被要求补办的5个证明中真正需要的只有一个！一时激起千层浪，这次曝光在短时间内引发了众多人的共鸣，潘石屹等名人也同病相怜地晒自己“办证难”的经历，众网友更是纷纷跟进。
　　生态环境中有这样一种现象：如果在一座山上发现了一只老虎，说明这里很可能还有豹子、狼、狮子或者其他的食肉类动物，还可能会有兔子、麋鹿、山羊等其他食草类动物，而且这里植物一定是枝繁叶茂……也就是说只有一个健康的生态环境和完整的食物链才能养得起一只老虎。反过来也一样，《焦点访谈》报道的事例仅仅是撕开了这种现象的一个口子，需要我们警醒的是这种现象背后潜在着多少类似的个案及风气，还有多少规则和制度亟需调整，这些问题值得我们深思。
　　“官僚式”服务缘何兴起？
　　“官僚”一词原本是指管理者在管理工作中过度注重繁文缛节，无视现实情况和工作实效，以高高在上的姿态发号施令，甚至在工作过程中夹杂着私人目的等。当我们看到这些被曝光的工作人员服务民众过程中的表现，顿时觉得他们在鲜活而又精彩地演绎着“官僚式服务”——傲慢而自我地随意地设计着服务方式和内容，将自己的工作和服务对象玩弄于股掌之间。
　　当然，我们一定不能将揭露和批判现象作为最终目的，更重要的是挖掘不良现象背后的原因，提出有针对性的对策，为“有则改之无则加勉”构筑现实基础。“官僚式服务”是如何产生的呢？简单地说，是监督制度的无效和环境的不良诱导形成的。也就是说，当工作人员把自己的工作做好做坏一个样，监督机制没有及时反馈其工作效果，更不用说后续奖惩；甚至当他看到周围其他人如何利用工作之便达到其他私人目的时，心理更不平衡，也会亦步亦趋地去模仿，直至有过之而无不及。
　　当我们对这种现象报以批判和谴责时，也要看到积极的一面，这也并非无可救药。改革开放之后，我国社会经济等各方面取得了很大进步，很多行业为缓解甚至解决这种问题提供了丰富的参考素材。比如，上世纪90年代以前，我国银行的服务面临同样的问题，“门难进，脸难看，事难办”就是这种服务的真实写照。1989年至1992年之间，一家股份制银行在河南市场上提出“从抓服务开始”的营销理念，那时对服务的基本要求竟然是“不允许训斥客户，不要与客户吵架”！为了改变服务形象，还配发了统一的行服，即现在非常普遍的工作装。而现在的银行服务呢？大堂经理、柜员、理财经理等各个岗位服务规范和流程一应俱全，内部巡查、第三方暗访、录像抽查等立体化监督体系，使银行工作人员的服务工作充分暴露在阳光下，服务效果大为改观。
　　类似银行服务改进的经历给行政部门和其他行业的“官僚式服务”的治理带来哪些启示呢？
　　“官僚式服务”的治理路在何方？
　　“为人民服务”应该是行政部门工作的基本理念，同样“以客户为中心”是通信、烟草、银行、消费品等商业组织工作的指导思想。而要在实践中贯彻这些理念和思想仅仅靠倡导是不够的，还需要营造环境，健全制度，强化监督以及加强指导教育。
　　首先，我国银行为什么有动力和激情转变服务方式呢？首先是环境压力。他们有最初职能性工作转变为需要参与市场竞争的服务工作了。客户可以在众多银行中做出选择，可以通过各种媒体将自己不愉快的经历暴露在阳光下，可以通过投诉渠道倾诉自己的抱怨……工作人员和民众（或客户）之间的业务来往需要平衡，当工作人员可以非常自我和随意对待民众（或客户），而又缺少环境压力时，这种不良现象一定会日益加剧。
　　人的成长和行为表现总是在与环境的博弈中形成，与环境接触中一次次的试探自己的私欲可以表达到什么程度而不受惩罚，自己的付出在什么程度上受到鼓励。当环境没有一个良好的诱导时，人的想法和行为就开始偏离正常轨道了。因此，我们一定要给予“官僚式服务”严格的环境压力，他们应该得到曝光，应该受到第三方的监督，应该在民众（或客户）的选择中得到鼓励或者惩罚。
　　其次，用制度设定工作人员的行为底线，规范行为表现。银行等服务行业服务质量改进经验表明，思考道德和职业素养等方面的教育只能起到锦上添花的效果。在这之前一定要设定工作人员的行为底线，他的行为“可以不高尚，但不能卑劣”。几乎所有银行各个岗位的工作人员都会有服务规范和流程，有的银行要求柜员要遵循“八步服务法”，要求大堂经理“接一、待二、应三”等。制度要想不是一纸空文，还需要后续的立体化的监督渠道和后续奖惩机制。及时的信息反馈和奖惩是最好的教育方式，可以重建发挥环境的良性诱导作用。
　　值得庆幸的是，我们已经看到有的地方、有的行政部门尝试对服务进行规范化管理。有的税务服务大厅聘请了第三方咨询公司暗访工作人员的服务质量，有的住房公积金管理中心使用了叫号机，设置了宽敞明亮的客户等候区，对工作人员进行服务礼仪和流程培训……我们更希望这种现象能够推而广之，形成气候，在社会中播撒更多正能量。
　　最后值得一提的是，人的行为和思想的改变需要一个过程，这要经历改变习惯的“导入期”，建立新习惯的“规范期”，优化行为和思想的“提升期”。因此，虽然“官僚式服务”的治理任重而道远，但我们只要上路了，就应该值得庆幸。（作者：田启涛  来源：《营销界》2013.10.16 ）