作者：罗春财
　　　　　「登载自：郑州晚报2005年8月31日汽车售后服务满意度的专题调查报告」
　　一、调查概要：权威 毋容置疑
　　研究方法：定量调查
　　抽样方法：PPS系统随机抽样
　　访问方式：结构化问卷街头拦截及深度访谈
　　调研时间：2005年6月28日至2005年7月28日
　　样本数量：基数N＝有效样本210个
　　样本覆盖经销商：包括一汽-大众、红旗、马自达，上海-大众、通用，上汽奇瑞，东风雪铁龙，广本、丰田、北京现代等全国有影响力的主要汽车生产厂家的74家特约售后服务站以及哈飞、吉利、昌河等微型车售后服务站。
　　有效样本定义：
　　所驾驶的汽车必须是在该汽车品牌4S店购买和接受过维修服务的用户
　　被访者年龄在18-64岁之间
　　被访者及其家人不在以下公司工作：
　　广告公司、咨询公司、市场研究机构，电台、电视台、报社等大众传媒机构以及汽车生产及销售单位
　　调查内容：
　　调查主要从“汽车用户在购买和维修过程中的感受”、“汽车用户对所接受售后服务的满意程度”及“汽车用户对所接受售后服务内容的具体评价”三个方面着手，了解汽车消费者对售后服务的“满意点”和“不满意点”，最终得出对汽车售后服务整体的评价和经销商在售后服务方面应该改进的地方。
　　二、调查结论：售后服务有喜有忧，整体表现不尽人意
　　核心提示:
　　买车、养车、修车……与汽车消费相关的话题正成为消费市场高度关注的焦点。汽车产业发展壮大，品牌形象渐获提升，用户满意度逐步提高的同时，维修收费混乱、假冒伪劣的配件充斥市场、售后服务不尽如人意等一系列问题也逐渐凸现，养车成了很多消费者颇为头痛的事。
　　（一）购车过程
　　购车过程服务调查的11项内容中，经销商表现较好的方面是：
　　1.不擅自变相加价销售。
　　2.在合同规定的时间内交付车辆。
　　3.服务态度热情友好。
　　●相对来说，有些方面还需引起经销商的重视，有待于今后进一步完善和提高：
　　1.购买汽车后在很短时间内厂商或经销商大降价。
　　2.经销商对增加的配置收费太高。
　　3.经销商在交车时没有详细介绍售后服务、保修等条款。
　　（二）维修过程
　　维修过程服务调查的15项内容中，经销商表现较好的方面是：
　　1.维修保养后车辆的清洁度。
　　2.维修保养后车辆的完好性。
　　3.正确诊断车辆故障。
　　●相对来说，有些方面还需引起经销商的重视，有待于今后进一步完善和提高：
　　1.配件价格高。
　　2.维修工时费高。
　　3.维修站不使用原厂配件。
　　（三）售后服务满意度
　　用户对经销商总体满意度的平均水平是“3.42 ”分，即处于一般到满意之间，满意度数值为68.41。
　　●售后服务调查的6个环节23项内容中，经销商表现较好的方面是：
　　1.服务态度热情友好。
　　2.正确诊断车辆故障。
　　●相对来说，有些方面还需引起经销商的重视，有待于今后进一步完善和提高：
　　1.工时费用、配件价格等收费的合理性。
　　2.用户把车留在经销商后，经销商不能很好地为用户考虑或解决替代交通工具问题。
　　3.维修质量有待提高。
　　4.缺少配件而延误维修。
　　●4S经销商形象差异：
　　售后服务总体形象最佳和最差的经销商差异比较明显。
　　售后服务总体形象最佳的经销商在各方面的表现都居首位或前列，同样最差的经销商也非某些方面的不足造成的，而是各方面都有差距，差距相对明显的方面有：
　　1.专业水平，包括故障诊断和返修率。
　　2.维修收费。
　　3.维修后的跟踪服务。
　　三、购车过程中遇到的问题：
　　◆价格问题是最突出的问题，有35.9%的汽车用户认为“增加配置收费太高”，33.3％的汽车用户认为“购买汽车后在很短时间内厂商或经销商大降价”。
　　◆售后服务和保修等条款介绍不到位也是用户不满的焦点。
　　◆承诺兑现和质量问题是是令用户不满的第三大类问题。
　　◆时效性（按约定时间交付车辆）和价格维护（不擅自变相加价销售）是令用户较为满意的方面，发生的比例相对较小。

　　四、维修过程中遇到的问题：

　　◆维修收费高是最突出的问题，有接近一半（48.2%）的汽车用户认为“大大超过预计费用”，“配件价格高”和“维修工时费比较高”是其中反映的“两高”问题。
　　◆配件使用问题也是用户不满的焦点，有38.3％的汽车用户认为“维修站不用原厂配件”,27.2%的汽车用户认为“维修站使用的配件存在质量问题，以次充好”。
　　◆时效性（即不能按约定时间修好，或由于缺少配件而延误维修）是令用户不满的第三大类问题，其中缺少配件是引发这一问题的主要原因所在，比例高达27.2％。
　　◆服务态度不友好是第四类问题，但相对于前三类问题来说，不是太突出。

　　消费者对汽车售后服务反映较多的问题基本上都是：维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。一些4S店是“一流的装潢，三流的服务”，服务水平、维修技术名不副实。“工时费、材料费”的随意收取是一些特约维修点牟取利益的伎俩，动不动就换件，本来可以用到5万公里的刹车皮，在3万公里时就建议你换，不换也行，吓唬你两句：出了事故自己负责。你能不换吗？某些新车一旦过了保质期，就算是一些很小很容易解决的问题，也需交纳不菲的工时费，让车主体会到切肤之痛。
　　五、售后服务满意度：
　　综述：服务态度表现突出，维修费用、配件价格混乱。
　　各汽车4S店在售后服务态度方面表现相对较为突出，总满意度达到71.11分，对于维修费用来说，由于目前各4S店的收费标准比较混乱，导致其满意度只有60.57分。

　　1、硬件设施：替代交通工具不尽人意
　　◆总的来看，用户对经销商的硬件设施评价较低，满意度只有63.17分。
　　◆维修站的内部装修与设施、布局的满意度较高。
　　◆当用户把车留在经销商做维修或保养时，经销商需要为用户考虑替代交通工具的问题。在这方面整体上做得不是很好，仅有4%的用户享受了该项服务（包括提供替代交通工具、为用户支付租车费、送用户到目的地），满意度平均水平为3.00分，处于一般的水平。
　　◆该项服务提供与否，不仅是经销商是否为用户想到了的问题，也需要经销商有适当的经济付出。

　　2、服务态度:整体较好
　　◆总的来看，用户对经销商的服务态度评价很高。
　　◆服务态度是用户不满意率最低、抱怨最少的方面之一，平均不满意率为7.4%。
　　◆经销商在听取用户提供的建议和信息方面，平均认可度为3.47%，还有必要进一步提高。要想在这方面做得更好，不仅要有美好的意愿，还要以丰富的专业知识做后盾。

　　3、人员技术水平：专业性和工作质量获得认可
　　◆总的来看，经销商的基本技术素质合格，受到用户的信赖；实际操作能力和工作质量有待进一步提高。

　　4、服务时效性：经销商讲求时效
　　◆总的来看，用户对经销商服务工作的时效性十分肯定，经销商的工作效率普遍很高。
　　◆在维修时间的守时性方面，全部被访者中，只有7%的人对未按约定时间修好表示不满；半数以上的经销商用户的不满意率低于5%。
　　◆当用户前来做维修/保养时，绝大部分经销商都能做到“预约便捷有效”。

　　5、维修费用：汽车用户心中的“痛”
　　◆总的来看，汽车用户认为收费标准偏高，用户对此反映比较强烈。
　　◆在对维修费用合理性认可方面，全部被访者中有31.4%的人认为费用不合理，对“费用合理性”的平均认可程度只有2.93%。如何降低维修收费已成为经销商面临的主要问题。

　　6、配件供应：想说爱你不容易
　　◆总的来看，汽车用户对配件供应齐全的满意水平还是较高的，但汽车用户对配件收费标准的反映比较强烈。
　　◆在对配件价格合理性认可方面，全部被访者中有28.6%的人认为费用不合理，对“费用合理性”的平均认可程度只有3.00%。如何降低配件价格已成为经销商面临的另一个主要问题。

　　六、售后服务是大蛋糕，顾客和商家均能获得“双赢”
　　“买车容易养车难”道出了消费者的无奈和忧虑，一辆汽车上路除了保险、养路费、路桥费、停车费、油费之外，很大的一个原因就是售后服务的滞后和不完善。“不仅要买车，也要买好的服务”已经成为越来越多消费者的共识和期盼。
　　国际上比较正常的汽车销售商利润来源中，汽车销售所占比例只有10％，售后服务却高达50％，零部件销售占10％。
　　国外品牌先进的服务观念、完善的服务措施势必会对国内品牌售后服务产生巨大冲击。国内厂商在强有力的挑战面前，自当领悟体会到“赢得了消费者，就赢得了市场”这个颠扑不破的道理。
　　近期各种“利好”消息频频传来，享受优质售后服务的日子即将降临了。
　　6月1日正式颁布实施的《汽车产业发展政策》，其中一个特色是要求汽车生产企业重视建立品牌销售和服务体系，消除消费者的后顾之忧，保障汽车消费者的合法权益。
　　国内部分有远见的汽车厂家已经开始实施售后服务工程，加快售后服务体系建设步伐。
　　“定期检测”、“免费维修”及“技术升级”等售后服务也被一些汽车厂商和特约维修点陆续推出，他们开始树立“保姆式服务”的理念和以消费者为中心的服务意识，从而在市场上以及消费者心目中打造良好的、有信誉的企业形象和企业品牌。
　　作者介绍：河南君友商务咨询有限公司行业研究部经理