来源：刘霞《中国质量报》中国质量新闻网 

在企业管理中，神秘顾客就是暗访者，也有人称之为“黑衣人”。2000年以来，作为一种提高服务质量的管理方法和监测方法，在我国的银行、商场、电信等服务行业得到广泛应用。同时，一些企业或咨询机构在对这一管理方法的应用中也暴露出了问题。如何更好地发挥神秘顾客的作用？本文对此进行了较全面解读。

　　一辆车驶入加油站，加油工照常开工加油，殊不知，在加油付款的全过程中，这位 “神秘”的车主同时观察着站内的环境是否整洁、服务是否标准周到，并据此给予评分。最近，中石化上海石油分公司特聘了一批神秘顾客，暗访旗下加油站。这是该公司为迎接世博会、提高窗口行业服务质量，争创 “世博会服务奖”的一项举措。
　　“近年来，神秘顾客作为一种提高服务质量的管理方法和监测方法，对提高服务质量发挥了积极作用。”河南君友商务咨询有限公司首席策划师刘强介绍，神秘顾客又称 “黑衣人”，大致由3类人组成，即企业的管理部门及管理者、调查咨询公司及所属项目组织实施人员和研究人员以及调查咨询公司所聘用的神秘顾客。
　　“当前，由于这3类人所占的立场和对神秘顾客的认知程度不同，一些企业在应用过程中也出现了若干误区。”刘强幽默地说， “揭开神秘顾客的 ‘神秘面纱’，这是企业和咨询公司共同需要解决的问题。”
　　重视本体设计   

A公司是一家拥有多家服务网点的中型超市。长期以来，该超市工作人员服务效率低下令经理王华一筹莫展。一个偶然的机会，王华听说神秘顾客能提高服务质量。于是，王华凭借感觉选聘了几个人，经过简单的培训，就组建起了神秘顾客队伍。在王华看来，神秘顾客就是这几个人去暗访、打分，然后对不合格员工进行处理。然而，忙乎了一年，王华发现，超市的服务质量并没有得到明显改善。 “同样都是神秘顾客，为什么在别的企业管用，在我这里就不行？”王华一头雾水。
　　“像A公司这样的企业并不少见。这些企业管理者并没有真正理解什么是神秘顾客，聘用神秘顾客到底要干什么。”刘强说，这样，一些经过简单培训的神秘顾客就只会执行简单的检查标准，如，检查服务环境的舒适程度、服务人员的仪表或服务态度等。 “然而，这些神秘顾客并不知道，企业服务质量的好坏，其实在很大程度上是因企业管理中存在问题导致的；他们也不会认识到，通过查找表面的问题，最终是为找出企业服务管理体系和流程方面的不足，从而从根本上提升服务质量。”
　　如何杜绝这种现象？刘强给出的对策是：企业必须重视设计本体行为。
　　在西方，神秘顾客监测是企业加强服务质量管理的辅助手段，而在我国一些调查公司和企业看来，其却是完善服务体系的组成部分。 “二者有着实质性区别。”刘强认为，神秘顾客有着特殊的使命，那就是促进企业服务质量管理体系的构建和完善。
　　“因此，企业或咨询公司就要精心设计神秘顾客的本体行为模式。在该模式的指导下，神秘顾客不仅能发现微观服务质量问题，而且能透过现象发现企业管理中存在的深层次问题，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等企业管理的多方面。”
　　刘强举了个例子。两年前，一名叫李小华的神秘顾客发现，河南省某银行的取款机发现故障时维修效率很低，有时甚至1个月都修不好，遭到很多客户的抱怨和投诉。于是，按照河南君友商务咨询有限公司设计的行为模式，李小华经过长时间观察发现，这不是一两个网点的问题，是该银行整个银行基础设施维护管理存在问题。于是，河南君友商务咨询有限公司根据李小华提供的材料，对该银行进行了诊断，提出了一系列加强内部管理的措施，从而杜绝了客户投诉现象。
　　监测和体验 

   在长期与神秘顾客接触的过程中，注册咨询师路勇发现，一些神秘顾客抱着“没有发现问题就没有完成使命”的思法，在这一想法的支配下，他们在执行任务时只注重挑问题挑毛病，而没有从一个顾客的立场去消费和感知服务质量，有时甚至很容易就暴露了自己的身份。
　　“这也是一些企业和咨询公司存在的普遍问题。”对此，路勇给出的建议是，作为神秘顾客，监测和体验一个都不能少。
　　“神秘顾客有着与其他调查方式最大的不同，那就是体验。之所以称其为神秘顾客，是因为他们既有着特殊的身份，在监测过程中又不失为一位顾客，有着对消费过程的体验。”路勇说。
　　因此，神秘顾客在进行访问和观测的同时也要亲身体验，通过完成真实的消费过程来切身体会服务质量，做出自己的判断。这样才能让神秘顾客更好地与现场管理结合起来，实现监测和管理最大的协调统一。
　　“同时，企业或咨询公司在项目运作前一定要挑选经过严格培训的神秘顾客，考察其对项目相关知识的了解程度，并对调查技巧进行必要的指导和演练，这样才能达到较好的效果。”路勇介绍，一般来说，神秘顾客都可以在事先指定的场所进行随意挑选的消费，这种消费过程无论是被文字记录，还是音像摄录都能成为研究的资料和论据。另外，企业应当选择性别、年龄、身份适合的神秘顾客，他们得到的感受和体验会更真切可靠，才可为下一步的分析诊断提供更准确的参考。
　　双方合作发力
　　“近年来，随着神秘顾客这一管理方法的广泛应用，以其为主业的咨询公司也逐渐多了起来，出现了鱼龙混杂现象。”刘强介绍，虽然神秘顾客监测主要涉及服务质量或经销商经营监测，但鉴于各行各业的差异较大，且每个咨询公司的特点也不尽相同，不是所有的项目都可以接单。“但有的咨询公司单纯追求利润的最大化，并没有充分考虑自身的运作和研究能力，虽然付出了努力但得不到应有的回报，也影响了整个咨询行业的声誉。同时，一些企业为了节省成本，只考虑咨询公司的报价，而没有考察其运作、研究能力及项目执行经验等方面，以致得不偿失，蒙受了不该有的损失。”
　　“要使神秘顾客发挥神奇威力，需要企业和咨询公司共同发力。”刘强一语中的。
　　对于咨询公司而言，不是说原本没有服务过的行业就不能涉足神秘顾客监测项目，而是说要有充分的准备，了解该行业相关的专业知识，制定严格的培训、质量控制计划和体系，通过项目准备期间的预调查，充分掌握监测的重要环节、监测重点和实际操作技巧，在项目运作过程中同期监测委托企业的竞争对手，才能达到更好的监测效果。
　　“而作为企业来说，要选择实力强、研究分析经验和能力强的调查咨询公司，这样才可以发现企业自身深层次的问题，更为有效地提高服务质量和管理经营效果。”刘强认为，这样的咨询公司或机构不仅需要有专业的研究团队、独立设置的研究中心、丰富的专业知识、完善的培训体系及严谨的质量控制体系，还必须拥有可以适应不同级别、不同类型研究对象的神秘顾客团队和业内多个知名企业的神秘顾客项目运作经验。
　　正如刘强所说，借助神秘顾客倾听员工的心声，发现管理深层次的问题，从根本上解决问题，才是持续提高企业服务质量之道。（来源：刘霞《中国质量报》中国质量新闻网）