作者：君友银行服务研究组

 在银行金融产品同质化，外资银行不断“入侵”国内的市场环境下，服务质量已然成为各大银行参与市场竞争的优势，而《向银行学服务》的编辑出版令银行业掀起了一股“服务”热潮，是近年来银行业全面提升服务质量，改善工作作风的又一具体体现。

什么是服务？在处处被服务所围绕的现代社会，很多人认为这是一个十分简单的问题，但真正对服务的内涵有确切的认识远比做起来要难得多。其实服务是一个涵义非常模糊的概念，因为服务是一种形式，是帮助，是照顾，是奉献，是通过人的语言和肢体行为与顾客的一种活动和交流，是行为和态度的一种表现，服务的主体是工作人员，客体是客户。

目前服务已经完全跳出了有形产品的概念模式，体现的是一种“以客户为中心”的无形理念。而客户对服务质量的感受则取决于客户的预期服务与实际体验的对比，当客户实际体验高于预期时，客户满意度就较高；当体验低于预期时，客户满意度就会下降。所以服务需要用心去涵养和呵护，更需要知行合一的去践行，因为《向银行学服务》已经成为银行业一种极至纯粹的文化内涵。

1944年9月8日毛泽东在纪念张思德同志的追悼会上第一次提出“为人民服务”，邓小平同志进一步发展了毛泽东同志的“为人民服务”的思想，改革开放以来，他更明确地指出，人民满意不满意、人民高兴不高兴、人民赞成不赞成，应当成为检验我们一切工作的标准。由此可见，社会主义道德建设提出以“为人民服务”为核心，是有其丰富的内容和深刻的含义的。

2013年6月，河南省银行业协会和河南君友商务咨询有限公司联合编著《向银行学服务》出版发行，该书对倡导服务意识，切实提高各级职能部门工作人员的政治、业务素质和水平，逐步建立起学习型管理机构和服务型政府具有现实指导意义。

银行通过建立文明服务制度规范员工服务行为。服务是工作人员与客户之间的高度互动，服务过程灵活多变。为了稳定服务质量，各家银行都建立了系统的服务规范，如柜员服务方面，中国建设银行将其总结为“八步服务法”，中国银行称其为“7+7服务规范”，对柜员服务流程、话术、态度等方面均有详细的要求；甚至理财经理在销售理财产品都有规范化的要求，如必须为客户揭示理财产品风险等。当然，银行在客户信息管理、客户资产保护等方面的规范更加完备，这些规范有效规避了服务质量的波动以及服务工作风险。

银行通过引导教育和信息化手段提高服务效率。服务效率是客户重点关注因素之一，银行服务通过多种渠道提高服务效率，如为了缩短客户在营业厅的排队时间，大堂经理会及时询问进厅客户的需求，积极引导客户使用自助机和网上银行等自助设备。并且，近年来银行业务电子化发展水平不断提升，各银行之间实现联网，业务办理时间不断缩短。

银行通过“微笑服务”改善服务态度。与有形商品相比，服务最明显的特征是需要工作人员融入个人情感和服务意识才有可能获得客户的良好感受和满意，银行以“微笑服务”作为切入点，教育和引导员工对客户“笑脸相迎”，然后积极为员工营造愉快的工作氛围和组织文化，将微笑的表情转变为发在内心的服务意识。

银行通过榜样的力量营造重视服务的行业氛围。近年来，中国银行业协会通过组织评选“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”和“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”等活动使更多银行关注服务提升、参与服务竞赛、营造服务氛围。正如河南省银监局李伏安局长在一次会议上所强调的，引领会员单位以创建文明规范服务示范单位活动为载体，充分发挥示范单位的表率作用，使示范单位成为银行业服务的亮点和旗帜是今年乃至以后全部工作的中心之一。各银行业机构要坚持硬件软件一起抓，内强管理外树形象一起抓，业务规范与服务效率一起抓，员工素质、工作责任与敬业精神一起抓，示范单位创建与宣传推广一起抓，力争使我省银行业更多的基层营业网点达到文明规范服务示范单位的标准。

大市场能够造就规模上的大行业，但只有更深入的思考和科学的实践探索才能成就强大的企业。当前，我国依然处在经济高速发展阶段，市场需求的拉动和产业升级的趋势都为服务业的蓬勃发展提供了难得的机遇，但身处服务行业中的企业在追求规模扩张的同时，也要注意打下“质”的基础。作为窗口单位，服务的好坏直接关系着行业的形象，人民群众的满意不满意不能停留在服务器上，要敢于打破常规，创新观念，“向银行学服务”，追赶银行，超越银行！