随着市场经济的发展，各个行业的服务意识和服务水平不断提高；相应的客户的期望和要求也水涨船高，消费行为变得更加自我甚至固执。在这种背景下，如何有效改变客户的行为和习惯呢？如何改变客户依赖柜员而不愿意通过自助设备办理业务呢？如何说服客户了解和接受某项新产品或服务呢？

古人说：“众口铄金，积毁销骨。”意指众口一词时传播效果之大，甚至可以积非成是。也有“三人成虎”的故事告诉我们，当人们在不同的时间和地点，从不同的信息渠道得到清晰一致的信息时，一段时间之后就会接受进而相信这一说法。当前，市场营销领域内被广为推崇的“整合营销传播”正是以这一理念为基础构建的营销传播理论体系。

    当前，银行营业厅排队是窗口服务质量改善过程中的顽疾，如何引导客户通过自助设备办理业务，减少对柜台工作人员的依赖呢？客户进厅时大堂经理及时询问需求，然后进行分流引导是个行之有效的办法，并且如果在客户的多个信息接触点上都能传递这一信息，引导和分流的效果会更好。

当然，这种方式可以改变客户对服务方式的选择行为，也可以引导客户了解和接受某项产品。有些银行在向开设账户的客户推介网上银行和电话银行等服务项目时，也是构建了多频次的信息传递攻势。大堂经理指导客户填单时会询问客户要不要开通网上银行和电话银行，柜员在询问客户的业务需求时会再次提醒，如果客户咨询理财业务时，理财经理可能会问“您是否开设了我行的账户”，如果客户回答“刚开了户”，理财经理会再次提醒：“是不是开了网上银行和电话银行”……

    因此，窗口服务中除了要做好对客户所接触的每个信息接触点“质”的管理，让客户时时处处感受到周到和便捷的服务之外，还应加强不同信息接触点之间的协调和配合。通过多种渠道传递清晰一致的声音不仅可以顺利地引导客户的心理和行为，更可以提高整体服务效率。

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