有这样一则寓言故事：三只猎狗追赶一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个树洞。这个树洞只有一个出口，可不一会儿，从树洞里钻出了一只兔子。兔子飞快地爬上了另一棵大树。慌忙中兔子没站稳掉了下来，砸晕了正仰头看的三只猎狗，最后，兔子终于逃脱了。问题是：这个故事中哪些地方有问题？有人可能会说“兔子不会爬树”、有人会质疑“一只兔子怎么会一下砸晕三只猎狗呢”……但故事真正想提醒大家的是：你是否注意到开始时提到的土拨鼠哪里去了？

服务工作要认真着手于当下，但一定要着眼于根本目标；可更多时候我们被过程中的纷繁复杂吸引了注意力，甚至偏离了初衷。也就是说，制定服务规范和标准的目的是改善客户的服务感知，而工作人员却埋头在执行规范和标准的方向上越走越远，甚至钻进死胡同也浑然不知。为了在新的方向上寻求突破，尽力规避服务规范和标准的执行带来的副作用，服务行业将服务表现分为四个层次：基本服务---规范服务--主动服务---满意服务。

基本服务基本上能满足客户的根本需要，对服务方式和服务态度没有过高要求，客户抱怨或投诉时有发生。为了提高服务质量，服务管理人员会制定一系列规范和标准，如电话铃响三声之内必须接听、禁止出现服务忌语等，但工作人员紧盯服务规范，忽略“切实为客户考虑”的服务宗旨时，客户的服务感知效果并不一定理想。因此，当服务规范执行之后，重拾客户导向的服务理念，切实以客户需求为出发点，将服务规范与“帮助客户解决问题”巧妙地结合起来，即实现主动服务以及超出客户期望的满意服务才是服务管理新的前进方向。

案例：客户会因为保洁员的提醒而感动吗？

笔者有一次到一家饭店吃饭，期间去了一趟卫生间洗手。洗完手之后转身就要走，被一位50岁左右的保洁员拦下，她抽了一张擦手纸告诉笔者：“请您擦擦手，如果把水滴在地上容易滑倒。”

看到这一幕，笔者对这位保洁员阿姨肃然起敬，心里暗暗赞叹：“这家饭店的服务真是细致！”赶紧对保洁员阿姨连声说：“谢谢，谢谢！”

“有人滑倒单位要罚我钱，上个月因为我没提醒客户擦手都罚我200块钱。本来工资就低，被罚了怪可惜的……”

笔者非常惊诧地看了看保洁员，说：“好的，我知道了，我擦擦手就是了。”

简析：这是典型的规范化服务，通过管理制度和规范的约束要求工作人员的服务表现达到标准。但是如果工作人员没有从心理上认同客户导向的服务理念，服务工作依然是自我导向，难以让客户产生满意或者感动。

客户对服务的评价是否满意，一方面取决于工作人员是以自我为导向的谨遵标准和规范的服务，还是切实以客户需求为导向的服务；另一方面，要看整个行业的服务水平如何，如果整个行业都做到了规范化服务，客户就会有更高的期望，而主动服务和满意服务才是应该努力的方向。

反观银行业，几乎所有的银行都有规范化服务的标准体系，都在加大培训力度以辅助贯彻执行服务规范及标准，通过管理人员巡查、第三方暗访、监控录像抽查等方式进行强力监督，及时跟进后续奖惩措施。规范落实效果大同小异，客户的期望却在节节攀升。市场竞争制胜的法宝不在于你本身有多优秀，关键在于你比竞争对手更优秀一点。银行服务管理模式在于执行，更在于关键时刻的突破！

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