窗口服务工作压力的一个重要原因就是工作的重复性，大堂经理需要无数次地向客户解释业务内容、业务操作流程、注意事项等，柜员需要无限量的重复办理业务的流程，理财经理需要苦口婆心地帮客户分析各项投资选择的利弊……人们总是向往新奇的事物或活动，工作内容和流程的多次重复则容易让我们陷入厌倦和困惑。

人们的情绪和态度是对外界环境和事物心理感知的结果，既然我们改变不了工作内容，是否可以通过改变感知工作的方式来改变情绪和态度呢？或许当我们换一种视角来看待工作时，能够发现其中的新内涵，收获一份不一样的幸福。

新东方的一位老师李笑来曾讲过这样一则故事：一位朋友知道自己要拿到国外大学的奖学金的话就得获得GRE高分的时候，被单词量要求吓一跳，因为一共要背20000个单词。为了说服自己，并让自己能够喜欢这个准备工作，他首先明确了目标，并将目标利益化：如果背会这么多单词，每年获得国外大学的奖学金将是40000美元左右，当时美元兑换人民币的汇率差不多是8：1，大约相当于人民币320000元。而如果一年的税后收入是320000元人民币的话，税前赚的应该是差不多400000元人民币。那么每个单词应该大约20元人民币，并且这还仅仅计算的是一年的收入而已。在这个目标的激励下，他终于明白背单词是非常快乐的，他每天都强迫自己背下200个单词。到了晚上验收的时候，每在确定记住了的单词前面画上一个勾的时候，他就要想象一下刚刚数过一张20元人民币的钞票。每天睡觉的时候总是感觉心满意足，因为今天又赚了4000块！

也许这位朋友用这种方法“哄”自己开心地投入英语学习显得有点天真可笑，但他转换视角时也发现了这项枯燥乏味的学习活动的新内涵，随之而来的是改善情绪，控制心智，提高了自律能力。其实绝大多数工作都需要重复，工作成功的方法就是策略加上重复，在重复中探寻价值，乐于投入，工作本身就会成为快乐生活的一部分。并且，当我们拥有一个积极而乐观的心态时，在工作中就会非常“用心”，或许这时对工作最大的感触并不是单调的重复，而是实现了一个又一个具有挑战性的目标。

案例：以感激的心态提供最好的服务

2006年6月入行以来，我一直从事会计工作，身处一线的我深知自己肩负着不平凡的工作重任，自己的一言一行将代表着中信银行的形象。面对客户，我的脸上只有真诚，心中满怀感恩。我把客户始终当做自己的家人，从客户的年龄到客户的喜好，从客户的家人到客户的职业，一点一滴我用心记录着。无论客户还是他的家人在过生日的时候，我都会在第一时间里送上祝福；当客户的理财到期或者赢利的时候我会在第一时间通知他们；当我行有新的理财发售时，我也会在第一时间告知他们。就这样，我每天坚持着……

在我的职业生涯里，我从未对客户说过“不行”，无论什么时候，在不违背会计制度、控制好风险的前提下，我都会尽自己最大的努力满足客户的需求。记得有一次，一位60多岁的阿姨为了抢购我行的一年期理财，早上8点多就拿着20多万元现金到我行排队。看到阿姨热得满头是汗，我的心中充满了感动，我给她递上了一杯水。但是，办理业务时发现这位阿姨因来得太急，忘记带身份证了，而且带的现金离30万差了5000元，她说家离得很远要回去拿就可能买不上这个理财，看到阿姨着急的表情，我立刻从自己卡里取出钱帮阿姨凑齐了30万，并从联网核查系统里调取了阿姨原来留下的身份证件，确认是本人后，先给阿姨买上了我行的理财。办完后阿姨非常感动，立刻坐车回去拿了钱和身份证，还给我们买了水果。就这样，我们用真诚的沟通建立了对彼此的信任。后来，这位阿姨成了我的第一位钻石客户。6年来，我用自己的行动感染着身边的每一个人，我的付出得到了领导的认可、客户的肯定。

银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户的内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。当然，银行工作免不了受些委屈，要咽下一些无奈。但是，我深知作为一名普通的银行员工，肩负着不平凡的工作重任，自己是中信银行的一面镜子，一言一行都代表着中信银行的形象，因此，在客户面前，我们的脸上只有真诚，每一天我们都要用最真诚的微笑迎接每一位客户，用最真诚的话语送走每一位客户，“让客户满怀希望而来，满载欣慰而归”是我们的责任。我行的每一步发展都与客户的支持是分不开的，因此，我们要将这份感恩时刻铭记在心，把客户当做自己的家人，在以后的工作中时刻以感激的心态为他们提供最好的服务。

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