当避雨的母女俩反问保安为什么要她们出去时，保安回答：“这是银行的规定，不办理业务的闲杂人等不能在大厅内逗留超过5分钟。”其实银行的很多投诉都涉及到同一个关键词——规定。虽然当客户听到“规定”这个词时首先联想到的是无情地拒绝和推卸责任，但它却来自于银行旨在稳定和提高服务质量的规范化服务。

从服务营销的角度分析，服务具有无形性、不可分离性、可变性及易逝性四个特性，即大部分情况下，服务是客户现场参与的一种生产活动，服务效果受制于工作人员的即时表现。也就是说，不同的工作人员，即使同一工作人员在不同时间、地点或情绪状态下，其服务效果可能大相径庭。银行是一个庞大的连锁店，服务管理部门（国有银行的个人金融业务部，股份制银行的服务管理办公室）如何稳定各个网点众多的工作人员的服务质量呢？一个简便的方法是，制定服务规范和标准，这些标准涉及工作职责、服务流程、服务方式等内容。

例如，银行网点大堂经理规范化服务流程为：站位准、笑相迎、正确引、主动询、热情答、快移交、礼貌别。值得一提的是，规范化服务不只是一种冰冷的标准，也成为银行的一种服务管理模式，当服务过程中出现某问题时，服务管理人员很快借鉴有效的先例，制定出规范，要求所有人员遵守。比如，当发现有些大堂经理长时间服务某一位客户而没有及时管理和维护营业厅秩序时，银行要求大堂经理服务一位客户的时间不能超过5分钟，如需要更长时间，要及时将客户引导至理财经理等相关工作人员。

在银行看来，这些标准一方面压缩了服务质量的不可控性，稳定和提升了服务质量；另一方面向民众传递统一的品牌形象。我们是不是可以推断，正是基于同样的思路，有些银行发现有民众处于纳凉、避雨、休息甚至短暂会客都在银行营业厅内，影响了营业厅秩序，客户对银行服务感知效果，甚至客户的财产安全，所以制定服务标准“鉴别不办理业务的民众，并制止其在营业厅内逗留时间超过5分钟”，并将这一工作职责划归保安，保安生硬地执行这一规范标准就引发了客户投诉和不良的社会影响的呢？

因此，规范化服务让工作人员的工作职责和流程有章可循，有标准可依；但同时标准是生硬的，抽象的标准常常顾及不到实践中的具体情景而引发不合时宜的服务表现。更重要的是，为了彻底贯彻这些服务规范和标准，服务管理部门还会以服务规范为蓝本对工作人员的服务表现执行巡查、暗访等监督和奖惩工作。很多一线工作人员将注意力从“服务客户”转移到了“执行标准”上来，“客户导向”的服务理念受到挤压。

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