西方商业银行在客户关系管理领域涉猎较早，且获得了很好的效果。20世纪70年代金融业进入了快速发展时期，银行业客户资源拓宽的同时，银行同业之间的竞争也不断增加，客户融资选择增加，不再过度依赖一家银行。为了吸引客户，增加收益，求得发展，银行的发展战略逐渐从“以市场为中心”转移到“以客户为中心”，开始了客户关系管理的研究与应用。20世纪90年代，发达国家的商业银行经营基本实现了业务处理的规范化、办公事务的自动化和决策支持的智能化，并在发展网上银行方面有了很大的进展。国外一些商业银行进行了客户关系管理的实践，不仅从根本上改革了其管理的业务方式和业务流程，也促进了业务的发展。

美国花旗银行进入中国台湾的时间较晚，与其他商业银行相比网点较少。仅靠网点力量，花旗银行是无法在竞争中生存的。花旗银行根据客户的情况和市场

环境以及网络的发展，决定建立呼叫中心，也就是我们所说的电话银行。在花旗银行的呼叫中心，客户只要打一个电话就能办理银行信息查询、确认等业务，理财、转账、基金、外汇买卖等工作则由电话理财员办理。花旗银行台湾分行的呼叫中心约有280位专业理财员，每月为超过120万人次的客户提供服务。花旗台湾分行的呼叫中心因此曾被评选为亚洲最有创意和经营效率的呼叫中心。

爱尔兰联合银行是爱尔兰最大的银行，它成功的引进了IBM的智能挖掘软件，从大量交易数据中挖掘商业信息以指导银行的经营活动。该软件通过搜集客户在银行ATM机上交易的频率、金额、ATM机在一天中不同时间被使用的频率、ATM交易被拒绝的原因等信息来预测客户欺诈的可能性、客户接受银行新产品的可能性、分析客户给银行带来利润的大小，从而指导银行开展多样化的营销服务。

客户关系管理理念和操作流程传入我国内地已有近二十年时间，有些银行做了积极的尝试，最早由于特殊的市场特征和业务类型等方面的原因，这些尝试并不成功。但是，近几年来，商业银行私人业务迅速增加，如理财产品、信用卡、个人贷款、汽车消费、小企业贷款等业务蓬勃发展；另一方面，各商业银行之间的金融产品和服务严重同质化，竞争陷入白热化。面向未来，只有借助于客户管理平台，为客户提供个性化服务才能塑造差异化竞争优势，在激烈竞争中立于不败之地。

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