自然界存在“物竞天择，适者生存”的普遍规律，经济领域也一样。不同市场环境对银行的生存和发展有不同的要求；相应地，银行也应该把握时代的脉搏，极力打造符合市场需求的竞争优势。而在当前的市场环境下，服务就是银行品牌竞争优势的重要组成部分。

实践经验业已证明，由提高服务质量带来的“客户满意度”与银行的盈利能力呈正相关关系。相关研究显示，客户满意度同“经济增加值”和“市场增加值”呈明显的正比关系，企业的客户满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%（美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪结果）。河南君友商务咨询有限公司银行业客户满意度指数测评结果显示，2005年我国银行业客户满意度总体水平为68.3分，其中，业务办理72.2分，人员服务68.1分，营业环境67.1分，服务价格与收费66.8分；2012年客户满意度总体水平达75.6分，其中，业务办理76.6分，人员服务73.5分，营业环境77.8分，服务价格与收费70.2分。无论是从总体满意度提升，还是从主要指标改善，恰当地反映了盈利规模和能力的提升，两者呈明显的正比关系，符合企业发展的普遍规律。

2009年，平安银行行长理查德·杰克逊（Richard Jackson）先生在一次接受记者采访时对我国银行服务水平现状的评价值得我们思考：“在过去的10年间，中国银行业将更多的注意力集中在了产品上而不是服务上。拷贝金融产品十分简单，即使IT系统的改善也相对容易, 而提高服务水平反倒更费精力。”“事实上，在中国，银行业还不是一个完全的服务行业。但是中国的银行业会逐渐完成向服务行业的转变。如何在零售和企业银行业务中进行变革其实应该秉承一样的思路。我们应当设身处地的了解并预判客户的需求，为他们提供他们所需要的解决方案，而不是仅仅向他们推销我们手头上所持有的产品。”

因此，无论从行业的发展规律、客户需求还是外资银行这些竞争者的营销策略分析，改善服务质量都是我国银行立足现实、应对竞争、实现发展的关键支撑点。银行已进入服务制胜时代。

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