根据普通客户为银行带来的价值和利润，对于普通客户的管理，主要强调提升级别和控制成本两个方面。

（一）针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户

对于有潜力升级为关键客户的普通客户，银行要通过引领、创造、增加普通客户的需求，提高其对银行的贡献度。银行若能让普通客户购买更多，就能获得更多利润。因此，工作人员要通过向上营销、交叉营销、重复营销等策略鼓励客户增加消费项目，提高普通客户的业务消费量和消费总额，使普通客户提升为关键客户。

银行可以根据普通客户的需求扩充相关的产品线，或者为客户提供“一条龙”服务，以充分满足他们的潜在需求，这样可以增加普通客户的购买量，提升他们的层级，使银行进一步获利。

案例：零钞与金葵花的故事

那是工作日中很平常的一天中午，一位老先生拎着一个包进了招商银行郑州分行经三路支行的营业厅，柜员郭鹤礼貌地询问了“您好，请问您办理什么业务”之后，老先生怯怯地问了一句：“我这儿有点儿零钱，能帮我换成整钱么？”“可以，老师，请问您一共需要换多少钱呢？”“不多，也就几千块钱”，老先生听到柜员肯定的答复之后，明显高兴了起来，开始从包里拿零钱出来，一捆，两捆……五捆，见此情形，郭鹤眼前不禁有点黑，因为柜台上堆积起来的零钱，全是黑乎乎的一元纸币，不知道这位老先生是怎么攒了这么多，老先生有些不好意思的说道：“钱有点儿破，到别的银行人家都不想给换，我就到咱行试试。”说实在的，作为零钱，已经不是有点儿多了，不过郭鹤还是微笑着向客户解释说：“老师，其实也不是别的银行不给您点，可能是您去的时候营业厅客户比较多，怕时间上分不开而已，给客户兑换零钞，残损钞是我们银行的义务嘛。”正在当班的储蓄主管，立即来到柜台前在经过老先生同意之后，临时加开了一个柜台亲自进行清点。

当时在后面排队的客户们看到这一幕，不禁犯了嘀咕，这要等多长时间啊？但一看到主管和柜员流畅和娴熟的动作马上就安下了心，只见二人清点扎把归整，双手一抹，原本打着卷儿的、皱巴巴的纸币，全都听话的整整齐齐被扎成了一把一把。清点期间主管还一边点一边了解着客户的情况，原来这位老先生开了一间小卖部，每天收入很多的零钞，想要存起来非常不便，家中还有不少，这次来是想碰碰运气。听到这些，梁主管和柜员就建议老先生办理一张该行的一卡通，这样一来，以后有零钞也方便存储。老先生非常乐意的接受了这个建议。

半小时之后，整整齐齐的五捆一元纸币被存入了老先生的银行卡中，老先生赞不绝口，直说招行的服务真好，太到位了，业务也非常娴熟，今天来到招商银行算是来对了。以后肯定经常来办业务！“老先生，您过奖了，这都是我们应该做的！”。

此后，这位老先生隔三差五都会来存一次零钞，和该行越来越熟，当然，相互之间了解的也更多了起来，原来这位老先生开的是连锁店，营业额是相当可观的，基于对该行工作人员的信任，老先生的业务逐渐转移到了招行，开立了金葵花卡，成了一名优质的客户。

收受及兑换零钞，只是银行日常业务当中很普通的一项业务，但就是透过它的普通，展现出优质服务及熟练的基本功，赢得了客户的心。优质客户，往往是从一点一滴的看似不起眼的小细节中聚拢而来的。简析：这是一位银行柜员记录自己服务一位客户并逐步将该客户引导为优质客户的过程，为我们展现了窗口服务工作人员积累优质客户过程中一个真实侧面。

如有银行与一些代发工资客户保持着紧密联系，及时掌握客户的资金需求，提供相关的金融服务。当这些客户的员工有集体购房、购车等大件商品购买或投资行为时，银行及时提供个人贷款等金融产品服务，并以此为基础继续开发理财产品或服务需求等。

银行还可以鼓励普通客户购买更高价值的产品或服务，来提升普通客户的价值贡献。

此外，为了使普通客户能够顺利地升级为关键客户，银行还有必要伸出援手，以壮大普通客户的实力，进而增加客户对银行的需求和贡献。例如，银行可以成为普通客户的理财顾问，帮助他们评估机会、威胁、优势与劣势，帮助客户制订理财规划，通过咨询、培训、指导，以传、帮、带等方式帮助普通客户提高理财能力，形成对客户经理甚至银行的路径依赖。

总之，对于有升级潜力的普通客户，企业要制订周密、可行的升级计划，通过一系列努力，使普通客户为银行创造更多价值。

（二）针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本针对没有升级潜力的普通客户，可以采取“维持”战略，在人力、财力、物力等方面，不增加投入，甚至减少促销力度，以降低交易成本。另外，还可以缩短对普通客户的服务时间、服务项目、服务内容，甚至不提供任何附加服务。

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