如何使服务规范这种管理理念落实在服务工作人员的实践中去呢？从服务管理人员的角度分析，当然需要相应的培训、多渠道监督、及时的信息反馈以及相应的奖惩制度等；但从服务工作人员的角度来看，最重要的是把握学习规律，将服务规范形成习惯，减少意识和惰性之间的对抗，从而很自然地改善服务行为表现。

（一）“少而精”地学习

服务工作人员表现不佳不一定是缺乏学习，学习方式不当依然制约服务表现的改善。很多银行经常组织各种培训，培训内容涉及阳光心态、服务礼仪、现场管理、投诉处理以及针对柜员或者大堂经理的专项培训等，甚至有时还会就某一主题开展多次培训。但是，多数情况下，服务工作人员是在好奇心的驱使下，带着寻求所谓的新理念和视觉冲击的动机参与培训。然而，培训结束之后，往往感慨“没什么收获”，“培训师讲的内容没什么稀奇的”，“今天听到的这些内容我都知道”……而大家应该审视的是：今天学习的内容是否正确，是否有道理？如果是，我们有没有做到？

如果仅仅出于好奇或者完成行政任务，不停地接触知识，而没有停下来整合它们，并将其付诸实践，时间长了，就会被淹没在信息的海洋中。要么在“不断地学习”和“不断地遗忘”中进入恶性循环，要么因为“知道太多”，因部分知识意见相左而变得无所适从。

参与各种培训的根本目的在于将有价值的“显性知识”转化为“隐性知识”，只有知识深入我们的潜意识里，表现在行动和习惯上时，才能体现知识的价值，将知识转化为我们的能力和竞争力。韦伯斯特词典的发明人丹尼尔·韦伯斯特(Daniel Webster)曾经说过，他宁愿彻底读透几本好书，也不愿进行大量泛泛的阅读。意思是说，要想掌握一项知识，你必须完全沉浸其中，直到将其完全吸收；必须慢慢地咀嚼、消化，直到它变成自己的一部分。

因此，在学习之前，一定要弄清楚学习的目的是什么，需要学习哪些知识。如果服务表现不佳，是缺乏业务知识，不熟悉服务规范和流程，欠缺服务技巧，还是对待工作的态度不端正？每一位工作人员应该在日常工作中做好自我审视和管理，管理人员应该洞察一线工作人员服务表现不佳的真正原因是什么，以便于制定具有针对性的学习和培训计划。

（二）及时跟进，间隔性重复

“没有人看看自行车的说明书就会骑自行车了。”要掌握一种知识必须身体力行，深入到实践中去。当我们学会骑自行车之后，就不会有意识地去考虑如何才能保持自行车的平衡，保持什么样的姿势才能使自行车平稳前行，因为养成骑自行车的习惯后，保持平衡就仅仅是潜意识的自发行为。如何将“有意识行为”转变为习惯性的“无意识行为”呢？最有效的方法就是及时跟进，间隔性重复。

管理学家彼得·德鲁克（Peter Drucker）说：没什么好事是偶然发生的。服务工作人员的卓越服务表现是在不断地学习和实践探索中积累的。很多人在学习和参与培训之后，组织和个人都没有制定一个后续跟进计划，结果很快又恢复旧有习惯。经济管理类畅销书作家肯·布兰佳博士在《知道做到》一书中指出，一份行之有效的指导计划应该包括三个基本要素：指导（structure）、支持（support）和问责（accountability）。

1.指导（structure）

规范服务导入的初期阶段需要制订详细的服务规范，如员工基本行为规范、服务标准、服务流程规范等，更重要的是要使这些规范化要求具有可执行性。有银行将柜员的服务规范流程总结为“八步服务法”：招手迎、笑相问、双手接、快速办、准确指、提醒递、礼貌别、目相送；也有的银行将其总结为“柜面服务7+7规范”，具体包括“七个标准动作”（举手招迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、望相送）和“七句标准用语”（您好、请坐、请问、请稍等、请核对签名、请收好、请慢走），等等。

值得一提的是，一家银行只需选择和深入学习一种具有操行性的规范就可以了，不然员工会陷入无所适从的迷茫。另外，在服务规范建立初期，应借助于第三方专业机构、内训师或其他相关工作人员做好服务规范的宣传和演示工作，并通过基层管理人员的现场指导、员工轮换营业网点或轮岗等方式了解服务规范的执行工作。让所有一线工作人员达到“有标准可依，有榜样可学”的目标。

2.支持（support）

服务规范毕竟是一种少数人制订，需要多数人在不同情境下执行的标准，因此规范和实践工作结合的过程中还需要磨合。因此，这一阶段中管理人员一方面要做好对一线工作人员在服务规范方面的教育和指导工作，或者借助于第三方开展有针对性的培训工作；另一方面还应该认真倾听一线工作人员对服务规范实施情况的意见和建议，做好疏导甚至服务规范的修订工作。

在银行服务规范导入初期，有银行要求柜员站立迎候客户。但后来经过长期的实践探索之后发现，这一服务环节消耗了柜员大量的体力，影响了业务办理效率，并且客户对这一环节的关注程度不及对服务效率的关注程度，因此后来将“站立迎候”改为“招手迎候”客户。

这一阶段的工作要试图将一线工作人员转变为剧中人的角色，让其亲历其中，树立做好规范服务的责任感。

3.问责（accountability）

首先，要彻底贯彻服务规范导入工作，需要通过各种方式指导和监测一线工作人员的服务表现，如银行内部考评小组的明查暗访、监控录像抽查、客户满意度调查以及第三方机构的暗访调查等。

其次，对一线工作人员服务的监测信息要及时反馈，并执行相应的奖惩措施。如果信息反馈时间太长，会转移工作人员在改善服务表现方面的注意力。比如，有些银行仅仅通过单一形式监测服务质量，并每月月初反馈上月的服务表现数据，如果时滞太长，一线工作人员就会在自我保护意识的驱使下质疑监测结果的真实性，最终将服务监测演变为无谓的争执，而不是服务于服务表现的改善。

最后，服务质量监测工作要辅以适当的奖惩机制，对优秀的服务表现予以鼓励和表扬，对不当的服务表现进行适度的惩戒。

（三）熟练执行，积极创新

招商银行行长马蔚华说：一成不变的服务不是好服务。随着市场环境和客户需求的变化，银行服务的创新是无止境的，正像招商银行的服务理念那样，“创新一小步，市场一大步”。可窗口服务该如何创新呢？创新有两个方向：

第一，由外向内的创新，即银行受到行业外的服务思想、理念以及操作模式的影响甚至冲击，试图改变以往的服务管理和操作模式。如受到海底捞等餐饮企业的启发，有些银行思考银行窗口服务该如何实现规范服务向主动服务的提升，等等。

第二，由内向外的创新，即在原有服务模式的基础上，结合实践工作的探索，对当前服务工作进行改进。值得一提的是，银行窗口服务实践工作中，绝大多数的创新属于这种形式的创新。“要想与狼共舞，必须先成为狼。”同样道理，要在窗口服务工作中有所突破和创新，首先要熟练掌握现行服务规范。

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