管子曰：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”随着社会经济的发展，人们在商务场合，特别是服务行业越来越注重如何以恰当的方式表达对对方的尊重，从而营造良好的商业氛围，取得共赢的结果。服务性组织也将服务礼仪作为服务规范导入的一项重要内容对工作人员进行指导、培训和监督。但是，不乏有工作人员将服务礼仪仅仅理解为一种“金玉其外”的表现，而没有把握服务礼仪真正要遵循的原则和礼仪表达的核心内容。

服务礼仪要遵循的基本原则有哪些呢？

（一）服务礼仪的核心——尊重

服务礼仪是什么呢？这取决于服务礼仪的哪些环节给人们留下的印象最深刻。对于大部分工作人员来说，刚入职时一周集中培训中学习的态度亲切、称呼得当、衣着得体、姿态端正等内容就是服务礼仪；营业厅申报“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”或其他名誉称号时，每天晚上靠着墙面或顶着书本练习站姿、牙咬筷子练习微笑以及反复练习的行姿和坐姿等给他们留下了深刻的印象……这些就是服务礼仪了吗？

在服务质量监测时，经常会发现客户有疑问或者求助时，工作人员姿态标准地回答：“这是我们银行的规定！”有客户拿着借记卡咨询自助机为什么无法取现金时，工作人员接过借记卡，看看客户，又看看卡说：“自助机怎么可能取不了钱？是卡上没钱了吧？”客户咨询网上银行的类型，柜员回答“你又不办，我就不给你解释了”……在这种情况下，即使我们的仪容仪表和行为规范非常标准，又能给客户留下什么印象呢？

孔子说：“礼者，敬人也。”礼仪最初的动机及其核心内容就是表达对对方的尊重。服务工作中，切实关注客户需求，尽量以他们希望的方式为他们提供帮助。通常情况下，客户需要的是问题的解决方案，他们希望工作人员在服务过程中能有耐心，能够做到与他们平等的沟通，而不会流露责备或者鄙夷的语气或表情。正所谓“本立而道生”，当我们真正理解了礼仪的本质是“尊重”时，就不难理解与客户交谈时要目视客户，要双手接递相关物品等行为规范了。

（二）服务礼仪的作用——约束和教化

服务礼仪最初以他律的形式对人们的行为举止形成约束，经过一段时间之后，当礼仪成为人们潜意识里的行为时，它又会以习惯和精神的约束力支配着人们的行为。而且，自觉接受礼仪的约束并在日常行为中表现出规范礼仪的人，才被看作是“成熟的人”。否则，没有遵循礼仪的人，总会在工作和生活中受到有形和无形的教导甚至惩戒。

其次，服务礼仪教化的作用主要体现在两个方面：一方面，服务礼仪是一种教育手段，人们在学习服务礼仪的过程中会逐步明确自身的角色定位，树立服务意识，克服自身的主观和自我意识，逐步完善自我。另一方面，礼仪一旦确定下来，成为一个群体的行为和思想特征，就会成为该群体文化的组成部分，这种文化特征进而成为群体成员的标签，也是表达友善和尊重的一种重要方式。

（三）服务礼仪的效果——调节

服务礼仪具有调节与客户之间关系的作用。由于信息不对称、服务工作中不尽如人意的表现或者客户期望过高等方面的问题，工作人员与客户之间难免会出现一些不和谐，甚至冲突的情景。这些冲突可能是有意的、无意的，直接的、间接的，利益的、非利益的，原则性的、非原则性的，激烈的、轻微的，个体与个体之间的、个体与组织之间的等。要使这些冲突或不和谐的问题尽快得以解决，服务礼仪起到及时、关键的调节和调整作用。比如，一些规范的流程和形式可以帮助工作人员与客户之间进行有效的沟通，从而缓解矛盾，恢复感情，重建关系。

服务礼仪倡导在处理客户投诉时要先安抚，再致歉，接下来与客户沟通进行解释并商讨问题的解决方案，结束时与客户礼貌道别。类似于这种服务礼仪会起到增进了解、化解矛盾、取得谅解和宽容，并最终建立新的、健康的客户关系的作用。正所谓“礼之用，和为贵”。

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