服务工作人员在日常服务工作中经常会遇到一些迷茫和问题，或者对整个行业的服务水平和经验缺乏了解，如果能通过培训开阔工作人员的视野，化解工作中的迷茫，分享工作中的心得，无疑对提升服务质量起到很好地促进作用。

（一）基础服务管理培训

这种类型培训的培训师主要是学院派高校教师，主要从企业管理或服务营销的角度介绍当前服务管理的理论体系和前沿问题，包括服务的基本概念、服务管理的机理和工具、服务管理当前遇到的问题及优秀案例等。

这种类型的培训侧重分析服务管理中的“道”而非操作层面的“术”，优点是具有理论深度，结构体系系统；缺点则是对解决服务组织当前遇到的问题针对性不强，培训师秉持典型的“生产观念”，即“我不知道你最需要什么，但我只能给你提供我最擅长和熟悉的东西”。

这种培训可用来开阔服务管理人员视野，提高理论素养以及辅助开展服务规范导入运动等。

（二）专项服务培训

目前市场上的培训公司和培训师主要从事的就是服务专项培训，培训的主要目的是提升一线工作人员操作技能，如服务礼仪、服务中的沟通技巧、服务技能、服务意识和服务素养培训等。

这种类型的培训主要是针对网点服务表现中的关键环节进行有针对性的指导，其优点是针对性比较强，培训内容简单易操作，可以在短时间内见到效果；缺点是这种类型的培训仍然针对整个大服务行业，比如服务礼仪的培训内容适用于医院、商场、饭店、机场、银行等，对银行业的针对性和适用性仍然有待提高；另外，如果培训之后服务组织没有后续的强化训练，培训本身对改变工作人员习惯收效甚微。

（三）基于服务监测的针对性培训

目前，绝大多数银行通过第三方对网点服务质量进行例行性监测，即通过神秘顾客暗访的方式及时了解营业厅真实的服务现状，以进行有针对性的管理和提升。有一些公司将服务质量监测与培训结合起来，如每季度或半年对监测中所发现的典型问题进行有针对性的培训。

目前这种类型的培训仍处在探索阶段，但它代表了服务培训的发展趋势，并具有两个方面的优点：第一，针对性强，在掌握服务现状一手资料的基础上制定个性化的培训方案；第二，服务质量监测开展一段时间（如两年以上）之后，监测数据逐渐趋于平稳，仅仅靠监测数据挖掘服务中存在问题，制定有针对性的改进措施的效果非常有限，需要通过培训或者其他双向沟通模式，促进监测人员和一线工作人员共同探讨服务中的心得体会及服务改进策略。

如图一和图二所示是某银行某省会城市分行2011年第一季度营业厅服务监测平均数据，从图一中可以看出，大堂经理服务是营业厅服务中的短板；大堂经理服务的监测数据如图二。

从图二中可以看出，大堂经理“主动送别”、“主动迎接”和“履行职责”三项问题突出，应该进一步通过走访调查探究到底是大堂经理“知道而没有做到”还是“不知道而做不到”。然后开展对大堂经理的针对性培训，培训内容主要涉及岗位职责、服务意识和服务素养、大堂经理应具备的服务状态等内容，并加强后续的监督和奖惩。

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