窗口服务中，柜员服务是一个非常重要的信息接触点，在引导客户选择服务方式、实施交叉销售等方面起到非常重要的作用。一般情况下，柜员引导分流的流程如图7-6所示，从图中可得知，柜员可在“巧推荐”环节对客户进行价值再判断，然后进行引导和分流工作。

案例：柜员的引导分流话术——以中国农业银行“本利丰”为例

第一步：递送折页，用话术引起客户的兴趣

柜员：“您好，我行推出了新的“本利丰”产品，时间短，收益远高于活期，您可以先看一下我们的产品介绍，如果感兴趣的话，我可以请我们的客户经理给您详细介绍一下”。

第二步：对于符合潜在贵宾客户识别特征的客户进行推荐

客户愿意，则呼叫大堂经理，引荐到个人客户经理处或使用呼叫器，请个人客户经理来迎接客户。

“这是我们的大堂经理，他将安排客户经理为您服务。”

客户不具备对接条件时：如客户没有时间或个人客户经理无时间，则需说：“没关系，给您一张‘贵宾服务体验卡’,下次凭这张卡，就可以免费体验我们为您提供的贵宾服务。”（贵宾服务体验卡上需印有柜员印章）。

客户表示不愿拿体验卡，则递上一张客户经理名片：“您以后如果有任何理财方面的需求，可以随时打这个电话与我们的客户经理联系。”

第三步：对于判定为普通客户且办理业务为可分流业务，进入普通客户分流流程。

第四步：开放式柜台柜员：识别办理贷款业务客户。客户如果办理房贷业务，可以推荐客户办理存贷双赢或贵宾客户服务业务。

“为了给您这样的客户提供优惠，帮您省钱，我行在此特惠期间特别推出了“存贷双赢”，可以减少您的还款利息，还不影响您存款的灵活取用。”

“您存款余额5万以上的部分，给您每天以超过活期几倍的利率计算，存的越多，利率就越高，在不影响您取用的前提下，时时刻刻让您的存款发挥效益。”

银行窗口服务质量的改善需要很大投入，这投入在短期内也不能仅仅表现为成本，而没有收益。窗口服务投入的收益不能仅仅是“虚幻”的品牌形象和社会影响，而应该在兼顾长远目标的同时创造短期收益，这是银行窗口服务转型中的一项重要工作。

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