服务规范导入是为了塑造银行在服务方面的差异化竞争优势，服务规范和流程是服务导入的基础层次，也是最易于学习和执行的部分。但所有银行都做到这一点时，对于客户来说，服务规范仅仅是“保健因素”而非“激励因素”，即规范化服务并不能成为客户选择一家银行而非另一家银行的充分条件，而服务不规范则可能成为他们放弃一家银行的充分条件。

所以，很多银行在做好服务规范导入的基础上进行了进一步探索，以便持续改善客户的服务感知，塑造差异化竞争优势。

（1）强化服务意识。心理学领域有个著名的实验——笑是假不来的，实验结果表明，一个内心不快乐的人，即使表现出笑脸，这种表情对别人的感染会打折扣甚至效果适得其反。相应地，如果柜员没有树立服务意识，仅仅由服务规范的约束表现出整齐划一的动作和流程，并不能有效改善客户的感知效果。服务意识是要求柜员从客户的视角审视和从事服务工作，服务工作的出发点是解决客户的问题，而非应付差事按照规定完成自己的工作。

案例：柜员的服务合情合理吗？

某客户急用钱，到银行网点取未到期的定期存款，取款结束后发现：存折上先后两笔定期均尚未到期，而柜员给取的快到期的那笔。这样客户就会损失更多利息，于是向分行投诉了办理业务的柜员。

简析：客户要取钱，柜员给他办理了，看似履行了自己的工作职责；可是，如果柜员从客户的角度来考虑问题，是不是就可以改变服务结果，避免客户抱怨呢？

（2）丰富服务内容。客户到柜台办理业务时，柜员和客户之间是一个难得的信息接触点，而且客户等待柜员办理业务时那种无聊和枯燥的心理环境为营销信息传播提供了有利时机，很多银行鼓励柜员在开始办理业务时为客户递送宣传折页等宣传资料，一方面可以宣传银行业务，另一方面也能缓解客户等待时的焦急心理。

另外，柜员还可以根据客户办理业务的类型以及现金流特征向客户介绍相关业务，开展一句话营销。如向新开户客户简单介绍网上银行或者手机短信提醒业务，向现金存量较大且入账现金稳定的客户提醒理财产品等。

（三）引导服务选择。在金融市场越来越成熟的背景下，客户面对大量的商业宣传和工作人员的引导变得更加自信甚至自我，他们的消费行为和习惯更难以改变，所以同样一则信息要通过多渠道多频率的传播才能起到应有效果。如使用自助设备或网上银行不熟练的客户面对大堂经理的分流引导可能无动于衷，而柜员办理业务时如果发现该业务可以通过自助机办理，可以进一步对客户实施引导分流；当然，如果发现理财等业务的潜在客户，也应及时将客户引导移交理财经理等相关工作人员。柜员应该树立这种意识，组织也应通过相应的绩效考评机制予以引导和鼓励。

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