定义客户的核心需求是银行窗口服务的基础，一般而言，客户进行营业厅咨询或者办理业务时的核心需求有三种类型：获得某个问题的解决方案,了解某项业务信息,得到心理安抚。

（一）获得某个问题的解决方案

这是客户进入银行网点最普遍的目的，也是银行窗口服务感知和评价的最基本指标。如当客户急需大额取款，而又来不及预约时，客户最需要的是如何才能去自己账户取出所需要的现金。很多情况下大堂经理仅仅给客户传递一项银行的内部规定：大额取款需要提前预约，不然没有办法！

此时无论大堂经理仪容、仪表和行为多么规范，客户依然会有不满甚至抱怨，因为其核心需求没有被满足；而且大堂经理也没有在满足客户核心需求方面做任何努力。因此，在这种情况下，大堂经理真正要做的是试图通过变通的方法帮助客户解决问题，教育客户是其次要做的工作（见案例）。

案例：如果服务能解决客户的问题，销售并不难

2012年3月4日，中国工商银行安阳分行的一位客户经理成功营销理财100万元，并在同一天成功营销了生命人寿期交保险4万元。这次成功营销经历让她对自己更加充满信心，让她对客户经理与客户沟通有了更深刻的理解和体会。

3月2日中午，一位女士走进该行营业厅，客户经理热情地接待了她。沟通中客户经理了解到客户有100万元的资金暂时闲置，取得客户信任后，便向客户详细地介绍该行理财产品情况，并给客户计算了购买理财和存定期之间收益的差别。

客户经理热情的笑容，朴实的话语，对客户的理解与关心，专业的知识，优质的服务，最终赢得了客户的信任。在她热情专业的服务和具体数字收益的对比面前，客户愉快地接受了她的提议，一次性认购该行理财产品100万元。

两天后的周日，一位老先生坐在该行理财宣传板的旁边认真看理财产品信息，该客户经理主动走上前去询问他有什么需要。通过沟通了解到该客户有80万元资金暂时不用，一段时间之后需要缴纳房款，同时比较偏好风险性低，本金有保证的产品。客户经理便向其介绍该行的保本理财产品，老先生刚开始还不是很放心，在沟通中，她向其展示了产品说明书，对其不理解的地方给予详细解释，同时帮其计算收益做比较，终于赢得了老先生的认可和信任，然后帮助其到柜台办理手续。

离开网点时，老先生对她连声道谢，客户的信任让她感觉到了自己的价值，更感觉到沟通的重要。

得到了客户认可，该客户经理感到非常激动，同时又满怀信心。这时，一位中年人走进营业大厅，她走上前去询问该客户办理什么业务以便进行业务引导分流，在沟通中了解到该客户有20万元要办理3个月定期存款，但又觉得利息低；但如果不存银行，放在社会上又怕有风险，很是犹豫。该客户经理又及时向客户介绍了该行的保本理财，并很快帮助客户下定了购买决心，手续完成后，她向该客户告知了到期日和到账日，并互相留存了联系方式，以便今后能够更好地维护客户。

（二）了解某项业务信息

对于客户刚接触不久的业务，或者更新较快的业务（如理财业务），客户经常会试图了解更多信息，以辅助自己选择业务和办理业务。对于客户的这一核心需求，工作人员应该尽可能多地了解客户背景信息，以便向其提供有针对性的业务信息。

案例：是给客户介绍产品还是让客户挑选呢？

一位客户进入贵宾理财室，问理财经理：“你们银行最近有没有推出比较好的理财产品？”

理财经理1：“有啊，来，我跟您介绍一下吧。看这张宣传折页上，上面的短期理财，有这么几支基金……下面的几支基金要求投资期限稍长的……”客户坐在理财经理对面静静地听着介绍。

理财经理2：“有啊，看看您对什么类型的理财产品感兴趣？您以前买过理财产品吗？”

客户：“没有，最近刚接触。”

理财经理2：“您为什么突然对理财产品感兴趣了呢？”

客户：“有一笔买房款，最近六七个月之内不用，如果存在账户上利息收益太低，所以就想考虑一下理财产品。”

理财经理2：“哦，那您这种情况，我重点给您推荐一下短期理财，行吗？”

客户：“好的，短期理财都有哪几种？”

理财经理2：“请看这张宣传折页，上面这几个基金都是短期理财产品，我给您重点介绍一下……”

简析：理财经理1听到客户的问题后，首先将自己放在信息高地的位置上，习惯性地将自己所知道的全部告诉客户。但他忽略了客户最需要的并不是理财知识，而是当前问题的解决方案，并且如果缺乏提问和倾听这类互动，就无法展开与客户之间的深入沟通，介绍缺乏针对性，客户的反应也很被动和消极。

理财经理2通过提问的形式，让客户更多地参与到沟通中来，多讲自己的实际情况，理财经理可以更多地了解客户的背景信息，做出有针对性的推荐，改善客户对服务质量的感知。

（三）得到心理安抚

很多情况下，客户的抱怨或者投诉并没有实质性的要求，而是为了获得心理上的安抚。此时工作人员首先要明确自身定位，做好对客户情绪的安抚工作，不应该在谁对谁错的问题上过于纠缠，更不能与客户争执甚至争吵。