2015/1/12 11:13:21
虽然柜员办理的业务类型多种多样,但服务流程基本相似。目前业内比较流行的规范流程为“八步服务法”,即招手迎、笑相问、双手接、快速办、巧推荐、准确指、提醒递、礼貌别。
1.招手迎
(1)柜员按下叫号器,待叫号声音响起:“请XXX到X号窗口办理业务。”听到“X号窗口”的同时,举起左手(根据柜台方位布局,左右手可互换),等待与客户目光接触后放下。此时动作规范为:右手在身侧自然放下,左手在身体右前方45°方位举起,手心向前,五指并拢,前臂向上弯曲成90°,举手高度至上臂与肩平行处。
(2)如无客户应答,请重复叫号和举手动作,仍无客户应答,可视为过号,叫下一个号。
(3)看到客户时,应立即与客户保持目光接触,自然微笑,露出不超过8颗牙齿为宜,简称“三米八齿”。
2.笑相问
(1)客户来到柜台前,柜员要微笑问候并示意客户入座:“您好,请坐。”在说“请坐”的同时,伸出右手,手指并拢,手心向上45°,引导客户入座。
(2)待客户入座后或确认客户不愿意坐时,目视客户微笑询问客户:“请问您要办理什么业务?”如果客户在柜台前整理物品时间较长,柜员应目视客户,双手交叉放在柜台上,微笑等待。
3.双手接
明确客户所办理业务后,柜员应主动双手接过客户的凭证、现金等物品,然后说:“请稍等。”此时动作规范为:伸直手臂,五指并拢,双手掌心向上深入U型槽内,双手同时捏住物品后方可收回。钱物较多时,可双手从钱槽中接过一部分,放在柜台上,再双手接过其余部分,离开钱槽的边缘时,应做到双手持物;两手向外递送较多钱物时,应将钱物先放在柜台上,然后双手一件一件地将钱、物递出,放入钱槽时,应做到双手持物。
4.快速办
办理业务中,要聚精会神,专心致志,不能一边办理业务,一边与其他柜员交流或接打电话。办理业务时如需与客户沟通,注意使用文明礼貌用语。如确需与他人沟通,应向客户表示歉意,如“对不起,请您稍候”、“对不起,您的这笔业务需要授权,请您稍候”等,沟通完之后,应再次向客户表示歉意,“抱歉,让您久等了”。
5.巧推荐
如果办理业务需要时间较长,柜员可以向客户递送一些宣传折页等资料,既宣传了产品又帮助客户打发了等待时间。更重要的是,由于办理业务时对客户的业务需求类型及特征有了进一步了解,可以适时推荐相关产品,实现交叉销售。如向开户客户推荐网上银行,向存款余额较大的客户推荐理财业务等。
另外,如果是销户或退订某项业务的客户,要进一步了解客户取消业务的原因,进行挽留或者推荐更合适的替代业务。
6.准确指
待所有内部业务处理完毕后起立,目视客户,态度亲和,将需要签字的凭证正面面对客户,指明签字位置说:“请您在右下角签字”或“请您在空白处签字”。之后用左手捏住凭证下角示意填写位置,最后双手递出凭证。此时动作规范为:右手持凭证右部不露拇指,左手五指并拢平端,手指指向签字处,然后用左手食指捏住需要签字处向客户示意签字处,双手将凭证推出U型槽。
为客户复点现金时,柜员目视客户提醒说“请您看好,为您复点一遍”然后开始验钞。动作规范:一手持现金、一手五指并拢、掌心向上指向点钞机。
7.提醒递
对递出的钱、物要向客户一一交待清楚,做到唱收唱付。动作规范:在业务办理结束后,目视客户,双手递出凭证或现金,同时提醒客户,将所递出物品的种类一一告之客户,“这是您的身份证、卡折、现金XXX元,请您核对收好”。
8.礼貌别
(1)办理完业务后,双手将钱、物递出,同时微笑询问:“请问您还需要办理其他业务吗?”柜员此时为坐姿。
(2)如客户还有需要则接着办理其他业务,如客户表示没有其他需要,则请客户为自己的服务评分,礼貌用语为:“请您对我的服务进行评价。”此时应按下评价器,伸出右手,五指并拢,手心微微向上为客户指出评价器的位置(如无评价器,可省略此项直接进入下一步骤)。
(3)双手交叉平放在柜台上,安静地等待客户清点现金和单据。在这一过程中,注意观察当客户站起要离开时,柜员要随着起立(注意不要在客户仍坐着清点单据时就站起,早于客户起立会让客户感到有压力并有驱客之嫌)说:“请您慢走”。语言清晰,让客户听到道别声。
需要说明的是,柜员服务规范流程是一种基础规范,是柜员需要掌握的基本功,并不是每一次服务都必须经历这八个环节。当柜员熟练掌握这个流程之后,可能会一气呵成,甚至有些环节同时进行,如“笑相问”和“双手接”之间的界限并不明显;另外,对公柜员经常会同时服务多位客户,有些客户仅仅是简单的咨询、有些是短暂停顿之后接着办理业务,这种情况下“八步服务法”并不是一个连贯的过程,但每一个环节都应符合服务规范(案例)。
案例:“接一、顾二、问三”
我工作以来,遇到过各种不同的客户,对做好服务工作有一些体会。
首先,在与客户说话时一定要面带微笑,微笑是良好沟通的开始。在客户来的时候面带微笑地打招呼和面无表情的问候,给人的是两种截然不同的感受。微笑是可以感染人的,它可以给自己和客户带来好心情。
有时候办业务明明是我们坚持了原则,反而遭到客户的投诉,投诉你服务态度不好。这时,微笑也是保护自己的好办法,难缠的客户面对你的笑脸也找不到发火的借口。
其次,回答客户问题时要面向客户,尽量做到“接一、顾二、问三”,照顾好每位客户。
会计(对公柜台)和储蓄不同,储蓄可以叫号,客户是一个一个地办业务,而会计 有时候会出现一个柜台同时有好几个客户都在跟你说话,而你手头上还有其他事情急着要做。这时一定要沉住气、抬起头,面对客户回答他们的问题,而不是低着头一边干活一边回答。说话时面对客户,这是一项基本礼貌,是良好沟通的必要条件。
站在柜员的角度,工作要赶时间,而站在客户的角度换位思考一下,如果你跟别人说话时无人理睬,或是冷冰冰地甩几个字,或是不抬头回答你的问题,你心里是什么滋味。
最后,遇到客户咨询,特别是咨询票据填写时,一定要把话说准、说到,即使客户没问的地方也要提醒他,以免客户填错。有时候客户填错了票据,心里着急,这时我们一定不要绷着脸,干巴巴地说一句“不行”,这样很容易引起客户的不满。如果我们面带微笑,耐心地跟客户说明情况,不仅安抚了客户的情绪,而且可以避免客户再犯同样的错误,可谓一举两得。
我想,如果我们能换位思考、将心比心,客户想到的我们想到了,客户没有想到的我们也替他们想到了,那么我们提供的服务就是贴心服务、超值服务,就是创造感动。