服务蓝图详细描述了服务系统的构成，简明、直观地描述了不同服务环节在整个服务系统中的位置和作用，它为我们展示了服务系统的全貌，也将整体服务过程分割为可操作的环节。具体包括：服务实施过程、与客户之间的接触点、不同岗位员工的角色、服务中的可见要素等。

一、梳理服务蓝图体系

服务蓝图包括客户行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。值得一提的是，这一系统中的特殊符号、蓝图中分界线的数量以及蓝图中每一组成部分的名

称并非一成不变，都可能因为现实情况的复杂程度和特征的不同而有所改变。但它能说明一种逻辑关系和框架结构（见图）。

蓝图中包括三个层面，分别是客户感知层面、营业厅运营管理层面和银行后台支撑层面。我们可以从这三个层面提炼出进行服务质量提升和管理工作的可控因素，如若将这三个层次类比为树枝、树干和树根三个层面，服务质量管理的可控因素总结为以下可控因素（见图）。

客户感知层面包括客户在银行网点内对服务环境、服务秩序、人员工作状态等有形展示部分的感知，也包括对人员服务流程、服务纪律、业务素养和技能等软件服务部分的感受。这一部分主要以客户对服务的期望和要求展开。

营业厅运营管理层面主要包括对一线服务人员的服务支撑系统，如服务培训、现场管理、服务监督、服务表现的奖惩机制等。

银行后台支撑层面主要包括组织对银行网点工作的物质和制度支持，如硬件设施支持、服务规范和制度的制定、人员培训以及人员激励机制等。

二、服务蓝图的构成要素

从服务蓝图设计角度分析，服务蓝图包括“结构要素”和“管理要素”两个组成部分：

服务的结构要素定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设置，服务能力规划等。

服务的管理要素明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要求等。管理要素的主要任务是制定符合“客户导向”的服务传递系统，首先关注、识别和理解客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每一个人、每个环节，都必须把“客户满意”作为自己的服务标准。

三、设计服务蓝图的作用

服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，其作用主要表现为以下几个方面：

（1）提供一个全局观念，让员工将服务视为一个不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，与其他环节员工一起加强“客户导向”的服务意识。

（2）识别员工与客户之间的互动线，它阐明了客户的作用，并能够明确地表达出客户在哪个工作环节上感受到服务质量的好坏，由此促进客户被感知服务的设计。

（3）能有效地梳理出客户在接受服务过程中的信息接触点，从而进行合理的服务设计。

（4）内部互动线显示出具有互动关系的各部门之间的界面，从而加强持续不断地改进。

（5）通过阐明构成服务的各种构成要素及其关系，促进战略性讨论。若不能从服务整体性的角度提供一个基本立场，就会形成本位主义和信息孤岛，不利于服务质量的改善。