关键客户是银行利润的基石。然而，竞争对手同样非常重视该客户群体，甚至会伺机对本行关键客户发动“进攻”或“招安”，加剧银行之间的竞争。因此，银行必须认真维护好与关键客户的良好关系，以保证银行持续稳定的发展势头。

关键客户关系管理与维护的流程一般分为以下几个环节：

（一）及时记录关键客户信息

关键客户信息是银行的重要资产，对其信息的记录、保存以及分析处理的规范及保密性直接关系到银行与其他银行之间的竞争，同时也是决定客户对银行的信任度、满意度的重要因素（见案例）。

案例：个性化服务，赢得客户感动

为了更好地服务客户，中国工商银行安阳分行大堂经理小蒋总是随身携带一个服务备忘录，遇到客户提出的暂时不能满足的服务需求，立即在备忘录上记录下来，随时提醒自己要在最短时间内尽全力为客户提供满意的服务。

2011年7月21日，一位中年男子在办理业务时，顺便说起他有份定期存款8月底到期，有心的小蒋主动记下了该男子的电话号码。8月底定期存款到期后，她马上打电话通知客户前来取款，这位中年男子很感动，不仅把到期的存款重新续存，并且从其他行取出30万元现金转存到该所，说：“你们的服务很到位，钱存到你们这儿我放心。”

小蒋把提供个性化服务作为与客户沟通的桥梁，针对不同客户采取不同的服务措施。有一次，一位老客户从支行取出45万元开了一家饭店，在饭店开业时，她亲自买了两个花篮前往祝贺，这位客户非常感动。在该客户生日那天，她通过电话向其送去祝福，这位客户非常感动，说：“我最近忙得把生日都忘了，多亏了你这个有心人的提醒，真是太感谢了。”后来，这位客户先后把在其他行的存款78万元陆续转存到该支行。就是这样，小蒋凭借虽然微不足道但却彰显个性化服务的做法，拉近了与客户的距离，成为了客户的贴心人。

客户经理应遵循规范的关键客户信息收集和记录流程，并及时对这些客户信息如业务来往时间、内容、结果等方面进行记录。

（二）客户关系管理应具有计划性和规范性

客户经理可能会服务于多个关键客户，要适时地保持与这些客户的联系，及时掌握客户业务需求情况并做出及时的反应；但另一方面，为了有效地做好客户关系管理与维护工作，客户经理需要规范工作行为，避免这项工作的随意性和重复性。

（三）把握每一次与客户沟通的机会

服务行业中，与客户的来往是最基础、具体和集中的业务宣传和交易机制，通过这种机制，客户可能开始或加强与银行之间的关系，也可能削弱或终止与银行的关系。每一次单独的客户往来都对客户关系的巩固、延长、削弱甚或终止产生重要影响。

（四）客户关系管理与维护要做到高效、实效和个性化

选择最有效的内容、方式和时间进行实质性的客户关系维护，并充分利用客户关系管理系统（CRM）的支持，避免高成本、结果不明确、低效率的关系维护方式。

客户经理要充分了解、分析客户的需求、个性特征及偏好，选择适合客户自身特点，并能满足客户各方面需求的维护方式和内容，同时也要确认进行客户关系维护的时间和频率，以获得客户的认可。