一、银行网点窗口服务岗位设置

设想一下，当一位客户进入银行网点办理业务时的行为轨迹（见图），这一过程中他（她）会接触到哪些工作人员所提供的信息接触点呢？

当客户进入银行网点时，首先会接触到大堂经理的问候、询问和引导，如果客户有什么疑问，大堂经理首先负责解答咨询。客户进入休息区或排队等候期间，会看到保安或者大堂经理在维持厅内秩序，保洁员在持续巡查和保持着厅内的清洁卫生，当然此时也可能会有大堂经理进一步地询问关怀或主动营销。被叫号之后，客户要到柜台办理相关业务，接受柜员服务，比较关注其服务态度和服务效率。如果客户有大额闲置资金，还可能会对投资理财业务产生需求意向，理财经理负责这项工作；为了照顾到客户的隐私，让其感受到个性化和尊贵的服务，不少银行还设置了贵宾理财室。

至此，客户进入营业厅后完整的行为轨迹也勾勒出各个接触一线客户的工作岗位，及各岗位之间的协作关系。大堂经理在客户进厅之后发挥着礼仪和接受咨询的职能，柜员为客户办理基础业务，理财经理及其他合作公司驻点人员进行对金融业务的交叉需求和深度需求的开发，同时保安和保洁员则为营业厅窗口服务提供了秩序井然和干净整洁的环境。各岗位在营业厅内的空间分布及功能如图所示。

二、银行网点窗口服务岗位及工作职责

一般情况下银行网点内窗口服务岗位有大堂经理、柜员、理财经理、其他合作公司驻点人员、保安和保洁员等，各岗位及其职责如表所示：

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