服务质量监测中神秘顾客经常会设置一些疑问、抱怨甚至投诉，以便与工作人员进行更深层次的沟通，更全面地考察工作人员的服务态度。如果将服务看作是一件商品，服务态度就像是商品的包装，是客户评价服务过程的重要外部线索。

在某家银行大堂经理的专项检查中，神秘顾客设置的问题是：“我已经开了一个存折账户，想再办一张借记卡，折卡想用一个账号，可以吗？”其实该银行在三年前就无法办理折卡合一账户了。面对同一个问题，不同人的表现各异。

大堂经理A：

回答：“现在没法办理折卡合一业务，只能折子和卡用不同的账号。”

神秘顾客继续追问：“为什么不能办理呢？我经常取折子上的钱，这该怎么办呢？”

“三年前都没法办理折卡合一业务了。”大堂经理重复着刚才的回答。

“这该怎办呢？这是我的工资折子，每次无论要取多少钱都在柜台办理，很麻烦。”神秘顾客继续抱怨自己的难处。

“现在没法办理这项业务，你只能再重新办理一张卡。”正在这时，另外一位大堂经理走过来问：“他要咨询什么业务啊？”“要办理折卡合一，我都给他说三遍不能办理了！……”这位大堂经理抱怨道。

大堂经理B：

听到神秘顾客要办理的业务时，首先说明现在无法办理这项业务；其次解释说折卡合一不安全，是为客户的资金财产安全着想；接下来询问客户为什么要办理这项业务，得知原因后，建议客户可以办理一张卡然后开通网上银行，在网上转账然后再用卡在自助机取钱就可以了。

简析：两位大堂经理给客户留下的服务感知迥异，其根本原因是两人选择了截然不同的服务意识和服务态度。客户导向的服务意识和良好的态度不仅是微笑的表情和亲和力，更是一种工作方式。当工作人员真的设身处地从客户的视角来审视和改善服务工作时，他们会自动检索科学合理的服务流程和问题解决方案。是什么决定了工作人员的服务态度呢？是人们看待周围的人和事时表现出来的不同的思想状态和观念——心态。

什么是心态呢？简单地说，心态就是我们对事物发展的反应和理解表现出来的思想状态和观点。当我们面对人、事或物时，会习惯性地表现出某种潜意识的情绪化观点，这是心态的直接表现形式（见小测试）。心态是具有一定的稳定性和习惯性的行为，但完全可以通过有意识地调整向更积极和健康的方向转变。

一位心理学教授在课堂上做一个实验：他说出“夏天”这个中性词汇之后，就让听众立即说出首先联想到的词汇；接着是“冬天”等。实验做了很多次，结果总是类似的，提到“夏天”的时候，很多听众首先想到的是“热”、“雷雨”……提到“冬天”，重复率比较高的答案是“冷”。问题就出现了，为什么我们听到中性词汇的时候，首先联想到的是负面的词汇呢？听到“夏天”为什么我们首先想到的不是冰爽可口的冰激凌，为什么不是沙滩上穿着比基尼的性感女郎呢？听到“冬天”的时候，为什么我们首先想到的不是一群亲朋好友围坐在暖融融的火炉旁聊天的温馨场景呢？心理学教授把我们大多数人划为“负性人”的范畴。

既然生活中我们就是这样，遇事的第一反应就是往负性的方面想，当我们将这种定势思维的习惯延展到工作中去的时候，理所当然地就演变为对工作的负面认知，将工作当作一种委屈而无奈的选择！很多人度过轻松愉快的周末之后，周一就会出现头晕、恶心等被称为“星期一综合症”的身体不适症状。当我们带着这种心情投入工作的时候，发现什么都是不顺心的，领导是强势、蛮横、不公平、没水平的；同事是懒散、没能力、斤斤计较、有心计的；对工作的评价只好是：为了生活才这样奔波，累！真的是这样吗？

如果眼前一片春暖花开、姹紫嫣红的景象，鸟儿在枝头歌唱，微风拂面，不时吹落几片花瓣，颇有几分韩剧中花瓣雨的意思，也许我们会感觉到几分春意盎然的浪漫；可据说林黛玉看到这种景象时的感触就和我们不一样，她首先感叹的却是：那么漂亮的花瓣为什么要飘落呢？在枝头歌唱的鸟儿为什么只有一只呢？它一定觉得孤独和寂寞吧……由此可见，她终日郁郁寡欢，意志消沉的根本原因在于自己选择对待生活的消极态度。事物都有其两面性，我们很难改变事物本身，可是对待事物的看法和态度却是我们自己选择的。

回顾本文开头的案例，当客户向两位大堂经理咨询相同的问题时，第一位大堂经理第一反应是传递自己所掌握的信息，并暗示客户除了遵从无其他选择，如果客户有进一步的疑问或者抱怨，则表现出不耐烦。我们是不是可以推断，这位大堂经理将工作视作一种无奈的选择和沉闷的劳动呢？而第二位大堂经理的选择是与客户进行互动沟通，在他的设想中如果客户知道存折和卡不能合一时可能觉得银行的服务不够人性化，所以她就及时解释原因——为客户资金财产安全考虑；客户最终需要的是问题解决方案，在询问客户需求的基础上提出解决问题的建议。我们是否也可以推断，她将工作当作一项使命，一项助人为乐的差事呢？

工作本身只是一种客观存在，我们如何反应在于我们如何看待它，赋予它的具体内涵是什么，这是不同心态的具体表现。消极的心态驱使我们被动地应对工作，体会到的是工作的压抑和疲惫；而积极的心态则引导我们主动地投入工作，收获的是自我价值的正面感知。

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