随着商业银行之间的竞争日益激烈，客户在金融产品消费方面面临更多选择；同时随着金融专业知识的增加，客户的购买决策变得更加谨慎而自信，购买决策变得更加完整，决策时间延长。《消费者行为学》中一般将客户购买决策分为五个环节：意识需求、搜寻信息、评价备选方案、购买决策、购后评价（见图）。

从图可示，客户购买决策是由多个环节组成的过程，客户在不同环节关注因素和行为不同。因此窗口服务中，工作人员应深刻把握客户心理，做出有针对性的沟通，引导客户从上一决策环节顺利过渡到下一环节，并最终采取购买行动。

在对营业厅理财经理服务暗访时，我们设计了一系列问题，然而不同理财经理的回答却有很大区别（见案例）

简析：两位理财经理对相同问题的回答并不相同，相比之下，理财经理B的沟通更具策略。首先，营销沟通并不是被动的回答问题，而是在深入了解客户需求背景和动机的基础上进行有针对性沟通。其次，客户明显处在意识需求和搜集信息阶段，此时应通过渲染该产品和客户的“相关性”（如理财经理B提到基金定投主要就是针对两个客户群体开发的，其中就有我们这样的年轻人，或者说月光族）引导客户确认需求。

另外，由于客户处在搜集信息的决策阶段，应为其提供更多信息渠道，如留下联系方式，向其传递更多基金定投信息；另外，由于客户购买决策需要一个过程，期间应该与客户保持联系，以便进一步引导客户从上一决策环节顺利地过渡到下一环节。