每个人在不同场合和场景中扮演着不同的社会角色，每种特定角色又约束我们的举止言行。在父母面前是儿女，可以坦诚但要饱含敬意；在配偶面前是人生伴侣，可以情意绵绵但要敢于担当；在儿女面前是家长，可以提出要求但要树立榜样；在领导面前是下属，可以请示问题，但要提出方案……在服务工作岗位上，面对客户我们该扮演何种角色，言行又该遵循什么规范呢？

曾经在河南百货业红极一时的亚细亚商场以人性化服务著称，有营业员面对客户的百般刁难一直很有耐心地为客户解释，甚至后来这位粗鲁的顾客伸手打人时，这位营业员眼里含着泪水为客户服务；当前的服务标杆海底捞也有不少工作人员在工作岗位上受到委屈后，会在背地里默默流泪，而在客户面前依然有礼有节地做好服务工作。并不是说服务工作人员要低人一等，但是，为客户服务是我们的工作职责，是我们的角色定位。当然，不乏有些客户遇事不够冷静，甚至素质有待提高，或者我们可以理解为“缺乏教育”等等，但我们不承担让他们遇事冷静以及提高素质的教育责任，我们的服务工作责任是帮他们解决问题（见案例1）。

案例1：一位老年客户儿子的投诉

2005年9月的一个周日下午，某支行行长接到分行有关部门电话，说有客户投诉你们银行的大堂经理。行长马上打电话让柜台经理了解情况。

第二天刚上班，据柜台经理讲：昨天有两口子，50岁左右，怒气冲冲地来银行质问大堂经理，前天他父亲（80多岁）来行办理业务时，为何把押运公司的保安叫来，拿着枪，离老人那么近，把老人吓病了，他们来讨个说法。大堂经理给他们解释，他们不听，高声嚷了起来，非要找领导，然后他们就直接给分行打电话投诉了。

再进一步向柜员了解情况得知，原来那天老人来行购买理财产品时，向柜员和大堂经理咨询了好几次。柜员解释得很耐心、服务很周到。“那天是我们到分行入库，押运公司保安员在银行网点里持枪站着，离老人很远，押运公司是来行入库的，与老人没有丝毫关系。”

当天（周一）上午10点多，老人的儿子和一个青年记者（老人的外甥）来找行长，要求给他们一个说法并威胁要登报曝光。行长向他们说明了了解的情况，并且邀请他们下午来银行看录像。

下午2点多，他们夫妻俩来到了行长室，还一直说银行的服务如何不好。行长邀请他们先看录像再说。结果录像清楚地显示：当天老人来办业务时，柜员服务非常好，一口一个“大爷”地叫。第二天，老人弄不明白理财产品和储蓄的区别，有许多疑问，便来行咨询，柜员和大堂经理解释得非常耐心、仔细。再一看录像上押运公司的保安，在离老人很远的地方站着，一点儿也没打扰老人。这时行长提出继续放周日他们来行吵闹的录像，他们连声说：“别放了，别放了。”

看完录像回到行长办公室，他们很不好意思地提出，老人年纪大了，身体又有病，这几天老人一直为去银行的事儿心里有疙瘩。能不能请你们给我们家的老人打个电话，老人气消了，我们做儿女的也就放心了。行长说，完全可以，打电话、登门拜访都行。但是，这是从私人的角度出发而做的。谁家没有老人，只要老人高兴就行。当事人对此非常满意。当天，支行办公室主任就给老人打了电话，说了近半个小时，老人很高兴。

简析：该如何理解“客户总是对的”这句格言呢？并不是客观上客户的说法和做法总是合情合理的，而是我们服务工作人员要清楚自己的角色和定位，即使客户错了也要做好解释和疏导工作，而不能以教育的口吻和言辞和他（她）争辩是非。

面对客户时，我们的角色是服务工作人员，职责是帮他们解决所面临的业务问题。

不仅如此，银行网点工作人员要树立客户导向的服务意识，努力做到换位思考，从客户的角度出发揣度其真实需求，并予以满足，甚至要在服务过程中培养对客户负责的责任心（见案例2）。

案例2：交行员工及时识破电话诈骗 为顾客挽回损失49000元

近日，交行易家桥支行的柜员及时识破一起电话诈骗，帮助客户挽回损失近5万元。

当天，在办理一笔汇款业务时，值班柜员发现这名客户神色紧张，便立即警觉起来，随即向会计主管小声汇报了此事。经询问，客户只表示有急用，要立即汇出去，拒绝回答款项的用途。银行工作人员反复、耐心地继续劝说，但客户置之不理，并且连续接听手机。见到如此反常行为，该员工判定这是一起电话诈骗案件，立即报警。最终，一起近5万元的诈骗案件被成功堵截。

简析：热情和周到的服务还不够，更高的层次是将客户的事情当作自己的事情，并具备倾心而为的责任心。服务工作人员应该明确自身的定位，也要树立服务中的责任心。

当然，虽然角色定位要求我们做好为客户的服务工作，并不意味着一味地甚至毫无原则地纵容或迁就客户的各种要求；只是要求我们在职责范围内保持良好的服务态度，遵循规范的服务流程，真心实意地帮助客户解决所面临的问题。客户的过分和无理要求也要做到有礼有节地拒绝，但要注意方式（见例3）。

案例3：老太太的要求是否要满足呢？

一位60多岁的老太太到银行网点要往银行卡上存现金2000元，柜员很快办理了这项业务。可第二天老太太过来投诉说昨天的存款办理得有问题。原来老人家不知在什么地方捡了一张银行卡，随手放在口袋里并和自己的卡放一起了，昨天将2000元现金存在了捡来的那张卡上了，由于不知道那张卡的密码，存进去的现金无法取出或者转账。

经查证，那张银行卡户主是云南人，开户行是该银行云南省分行的一家网点。工作人员随即多次联系协商将这张卡挂失，但由于暂时联系不上户主，老太太的2000元现金仍然无法支取。虽经工作人员耐心解释，并承诺尽快帮其联系解决，但老太太每天到该网点蹲守抱怨，要求银行承担这2000元全部损失，并立即支取。

老太太的行为已经影响到了银行网点的正常营业，在耐心劝导无效情况下，工作人员只有选择报警。警察联系了老太太的儿子，并给他讲了事情的原委，以及老太太一直这样下去影响银行网点正常营业，在老太太儿子的劝导下。最终事情得以平息。