管理的职能是什么？简单地说，是通过对所掌握资源的整合与安排，通过和其他人一起努力来实现自己的意志。因此，服务管理人员的目标就是让一线工作人员表现出符合自己期望的服务质量和状态。但是，这一想法总是会落空，感觉自己的期望就像飘在空中的云朵，虽然美丽，就是落不了地。

（一）服务态度是一贯的“短板”

美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%身体语言。其中55%的信息内容是由非语言暗示的，如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等。在管理人员的期望中，一线工作人员应该让客户感受到周到和热情的服务。如何表达工作人员的热情呢？从上面的公式中可以看出，面部表情表达的信息很重要，所以，服务规范中有一条要求——“微笑服务”。甚至还有银行制定了“三米八齿”的微笑标准，即与客户之间的距离在三米范围之内时，工作人员应该露出不超过八颗牙齿的微笑，让客户感受到热情的服务态度。

下图是第三方机构对某银行柜员服务规范的暗访监测结果。虽然服务规范导入工作已经开展3年多了，但监测结果中“微笑服务”环节是一个难以突破的瓶颈。甚至还有服务机构通过强化训练，让“微笑”成为工作人员的习惯性动作。其实这种现象反映了银行服务管理工作中的一个普遍问题：我们可以约束和管理工作人员的肢体动作，但却难以真正改变他们的服务态度，调动起服务的积极性和主动性。

这一方面是因为微笑本身是一种瞬间美，凝固的微笑仅仅是个动作而已，所表达的愉快和热情的信息会打折扣；另外，微笑是人们心理和情绪的自然表达，服务管理该如何管理好人们的情绪，然后让工作人员将积极而健康的情绪自然地传达给客户，这是一个值得反思的问题。

（二）服务意识是服务规范管理的盲区

当管理人员试图通过服务规范来指导和约束工作人员的服务表现时，会发现无论多么详细的服务规范，相对于服务执行工作来说都是一个粗略的框架。客户关注的是工作人员办理业务的效率和质量，以及这一过程中给自己带来的心理感受，所以严格遵守规范的服务不一定能得到客户的良好评价（见案例）。

案例：符合规范的服务客户都满意吗？

对银行网点大堂经理的专项暗访调查中，暗访人员给大堂经理设置的问题是：“听说大额取款需要预约，真的假的啊？”

他们一般会回答：“是的，超过5万元的现金取款就要预约。您要取多少？预约了吗？”

“我要取7万块钱，今天下午有急用，没来得及预约，可以通融一下吗？”

不少大堂经理直接告诉暗访人员：“按规定，超过5万元必须预约，这是规定！”暗访人员再三请求，大堂经理依然坚持“没有办法”。

但也有些大堂经理会主动去封闭柜台问现金是否充足，能否为客户取7万元现金，如果可以就帮客户取；如果没有那么多现金，会建议客户先在柜台取一部分，然后去ATM机再取一部分。无论如何都会提醒客户“下次大额取款记着预约”。

拒绝帮助客户取款的大堂经理并没有违反服务规范，是严格按照管理规则开展工作的，但客户的感受很糟糕，所以服务原则中有“移情性”的要求，即服务工作人员要从客户的角度考虑和解决问题，想客户之所想，急客户之所急，这就是服务意识。

当服务管理人员意识到下属的服务表现不够积极和主动，自己的管理意志得不到贯彻执行时，还可能会将问题归结为员工缺乏良好的心态和职业素养，应该加强培训。其实，更应该反思的是银行服务管理模式。

（三）知识型员工需要新的管理理念和模式

相对于工业革命时的产业工人，管理大师彼得·德鲁克提出了知识型员工的概念。知识型员工是指“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人”。虽然这一概念当时所指的是执行经理及其他类型的管理人员，但今天这一概念已经扩展到大多数白领阶层。当然，银行服务工作人员也属于知识型员工的范畴。

产业工人是指现代工厂、矿山、交通运输等企业中从事集体生产劳动的体力劳动者，管理学的产生和发展正是基于对产业工人的管理。由于产业工人的工作时间、工作状态和成果很容易观察和衡量，所以针对产业工人的管理主要采用制度和规范的管理，如制定严格管理制度明确产业工人的上下班时间，制定规范的作业流程规范他们的行为，以计件的方式核算他们的工作成效并兑现报酬……

与产业工人不同，知识型员工工作中需要融合更多个人知识和情感，工作表现和状态更多地受到个人意识的影响，难以直观地表现出来。因此对知识型员工的管理模式也应该与产业工人相区别，应该首先影响他们的意识，通过意识影响他们的行为。