要做好工作，工作人员需要具备哪些基本条件和技能呢？最初的研究者认为，员工的智力水平是做好工作的基本条件，企业组织经常采用智力测试的方式预测员工未来工作的成败。但是，从20世纪50年代开始，一些学者就开始关注人的素质问题方面的研究。

1973年，被誉为“素质研究之父”的美国著名心理学家大卫·麦克利兰（David C. McClelland）在其发表的《测试能力而非智力》（《Testing for competence rather than for intelligence》）一文中提出，采用智力测验的方式预测未来工作的成败是不可靠的，智力测验的结果与工作的成功之间并没有太大的联系，他们之间的关系要视情况而定。基于这一研究成果，麦克利兰提出了采用职业素质测评法取代智力因素测评法的崭新思路，设计出了职业素质模型的雏形，掀起了学术界关于员工职业素质问题研究的热潮。

职业素质是一个综合性指标，它描述了员工做好本职工作所需要的基本能力要求。要做好服务工作，银行服务工作人员需要具备哪些职业素质呢？

（一）职业素质的由来

1941年，美国学者约翰·弗莱纳根（John Flanagan）在研究美国飞行员绩效问题时曾提出，工作分析的主要任务之一就是描述这些工作行为所需要的素质，开启了人力资源管理中关于素质问题研究的崭新领域。美国著名心理学家麦克利兰在研究中发现，人的智力因素对其工作的成败并不具有绝对的影响效力，从而提出了以素质模型评价法取代智力因素评价法的思路。美国学者理查德·博亚特兹也认为，素质是通过对行为的引导而最终影响绩效的，不同的行为导致不同的结果，从而拓展了素质模型的设计思路。

从20世纪70年代起，一些研究机构也通过对部分案例的研究，对员工素质问题进行了全方位的考察。美国管理协会认为，素质是“在一项工作中，与达成优良绩效相关的知识、动机、特征、自我形象、社会角色与技能”。美国人力资源管理顾问公司提出，素质是在既定的工作、任务、组织或文化中区分绩效水平的个人特征，它决定了一个人能否胜任某项工作或者很好地完成某项任务。美国伟士顾问公司认为，素质就是那些优秀员工比普通员工表现更为一致的行为，无需推断、假设或解释的可观察行为的集合。

国内学者李政在“商业银行员工职业素质问题研究”中，将素质的内涵总结为：第一，素质是驱动一个人产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合；第二，素质是通过个人的知识、技能、能力、内驱力等方式共同表现出来的；第三，素质直接决定着一个员工能否胜任某项工作以及未来所创造的工作绩效。所谓职业素质（Career Competency），就是从事某项具体职业所应当具备的素质以及为获得这些素质所应具备的潜力。

（二）职业素质的构成

美国学者莱尔·M·斯潘塞（Lyle M. Spencer）在其所著的《工作素质：高绩效模型》一书中将素质划分为：知识与技能、社会角色、自我形象、个性与动机等五个方面，并提出了“素质冰山模型”的概念（见图）。

（1）知识（Knowledge）：指个人在某一特定领域拥有的事实型与经验型信息。

（2）技能（Skill）：指结构化地运用知识完成某项具体工作的能力，即对某一特定领域所需技术与知识的掌握情况。

（3）社会角色（SocialRoles）：指一个人基于态度和价值观的行为方式与风格。

（4）自我概念（Self-Concept）：指一个人的态度、价值观和自我印象。

（5）特质（Traits）：指个性、身体特征对环境和各种信息所表现出来的持续反应。特质与动机可以预测个人在长期无人监督下的工作状态。

（6）动机（Motives）：指在一个特定领域的自然而持续的想法和偏好（如成就、亲和、影响力），它们将驱动、引导和决定一个人的外在行动。

各要素之间存在着相互驱动、互为作用的关系。其中，对于知识和技能等要素是可见和外显的，可以通过培训、工作轮岗、岗位调配等手段，在短时间内实现较大改变，对员工职业素质这些方面的开发相对容易。但价值观、态度、社会角色、自我形象、个性、品质、内驱力和社会动机等方面则不易改变，有的甚至是企业放弃改变的。

职业素质模型（Career CompetencyModel）是为了完成某项工作，达成某一绩效目标，要求任职者具备的一系列不同素质要素的组合。通过构建员工职业素质模型，企业可以根据工作的性质与内容不同，选择和培训员工；员工也可以根据个人情况选择合适的工作，制定职业生涯规划。更重要的是，该模型可以根据每一种工作制定出一个合理的绩效标准要求，并在此基础上为每个职位与工作界定一个合理的素质级别。