绝大多数商业银行都会通过神秘顾客暗访的方式监督和检查网点内规范化服务执行情况，而一线工作人员对监督和检查工作的反应如何呢？某银行的一位支行行长的感慨颇具代表性：“神秘顾客暗访给一线工作人员带来很大的心理压力，有时甚至都不知道自己是在为了应付检查在表演还是在为真正的客户服务！”还有些一线工作人员总结了“神秘顾客识别宝典”，甚至发现神秘顾客时还会为其他网点通风报信……

神秘顾客监测在现实工作中遭遇的“冷遇”不是因为这项工作价值不高，而是反映了服务规范与工作人员习惯之间的冲突。即工作人员虽然了解服务规范，但日常工作中一般不这么做，当意识到自己的工作被监测检查时，会有意识地强制自己严格遵照服务规范，用意志对抗惰性和习惯，心理压力也就形成了。服务规范与工作人员习惯之间的差距为什么持续存在呢？当然有时是服务规范本身需要进一步修正，但更多情况下是工作人员没有把握正确的学习规律，没有将规范化服务养成习惯。

畅销书作家肯·布兰佳在《知道做到》一书中对这种现象作了深入分析，并提出了解决这一问题的三个办法：

第一，“少而精”地学习。大部分人是因为好奇或者组织的强制性安排去接触新知识，出于同样道理银行工作人员经常参与各种培训、学习各项服务规范等，而没有停下来整合它们，更不用说付诸实践了。要么在“不断地学习”和“不断地遗忘”中进入恶性循环，要么因为“知道太多”，甚至这些知识之间相左而变得无所适从。一旦要回到工作岗位上，一切又恢复到了旧有习惯。

因此，在学习之前，一定要弄清楚学习的目的以及需要学习的知识。如果服务表现不佳，是缺乏业务知识？不熟悉服务规范和流程？欠缺服务技巧？还是对待工作的态度不端正？每一位工作人员应该在日常工作中做好自我审视和管理，管理人员应该洞察一线工作人员服务表现不佳的真正原因是什么，以便于制定具有针对性的学习和培训计划。

第二，及时跟进，间隔性重复。“没有人看看自行车的说明书就会骑自行车了。”要掌握一种知识必须身体力行，深入到实践中去。很多人在学习和参与培训之后，组织和个人都没有制定一个后续跟进计划，结果很快就会恢复旧有习惯。

因此，银行窗口服务规范导入的初期阶段需要制订详细的服务规范，如员工基本行为规范、服务标准、服务流程规范等，更重要的是要使这些规范化要求具有可现，督促其间隔性重复规范服务标准，帮助他们养成规范服务的习惯。

第三，明查暗访，后续问责。IBM前总裁郭士纳在《谁说大象不会跳舞》一书中指出：员工只会做你检查的，而不会做你期望的工作。因此要彻底贯彻服务规范导入工作，需要通过各种方式指导和监测一线工作人员的服务表现，如银行内部考评小组的明查暗访、监控录像抽查、客户满意度调查以及第三方机构的暗访调查等。另外，对一线工作人员服务的监测信息要及时反馈，并执行相应的奖惩措施。如果信息反馈时间太长，会转移工作人员在改善服务表现方面的注意力。比如，有些银行仅仅通过单一形式监测服务质量，并每月月初反馈上月的服务表现数据，如果时滞太长，一线工作人员就会在自我保护意识的驱使下质疑监测结果的真实性，最终将服务监测演变为无谓的争执，而不是服务于服务表现的改善。另外，服务质量监测工作要辅以适当的奖惩机制，对优秀的服务表现予以鼓励和表扬，对不当的服务表现进行适度的惩戒。