在一次银行窗口服务培训课间，一位支行行长问笔者：“服务过程中跟客户吵起来一定是不对的吗？”当笔者诧异地反问道：“我们为什么要跟客户吵起来呢？”这位支行行长很坦然的回答：“有些客户确实‘蛮不讲理’！”其实服务工作人员的这种言行并不鲜见（见案例）。

案例：面对客户抱怨，服务工作人员该怎么办？

2012年6月13日，某知名音乐人突然发布一条微博投诉XX银行服务差，随后，微博认证身份是该银行个人理财助理的工作人员公开反讽该音乐人道德有问题。最后，最后，该工作人员还是删除了指责该音乐人道德问题的微博，并向该音乐人道歉。

6月13日10时左右，该音乐人突然在微博上开炮称：“中国XX银行的服务是本人在全世界见过最差的，没有之一，完毕。”不少网友认为该音乐人的这条指责有些过于极端，也过于笼统。不少自称是银行工作人员的网友纷纷围攻该音乐人，更指责他如果不把事情说清楚，会让不少银行员工蒙受不白之冤。

当天下午，一个微博身份是该银行员工的网友的回应却让舆论天平倾向另一端。该网友反问该音乐人：“首先，你去过全世界的银行么？吹什么牛呢？其次，服务次也比一个道德次的人强！看来你关的时间还是短了点儿！”（注：该音乐人此前曾因醉驾被行政拘留，因此这位银行员工网友这么说实在有讽刺挖苦之嫌。）

很显然，服务工作人员不能与客户吵架，更不应该对客户反唇相讥，但如何来约束这种行为呢？直接告诉他们服务规范“规定”不能这么做吗？就像服务工作人员不能一味地用“规定”这个词搪塞客户一样，工作人员自己总是感觉到各种“规定”约束着自己的言行，特别是心里并不认同这些“规定”时，会徒增心理压力而感觉更压抑。

《道德经》中说：“胜人者有力，自胜者强。”只有当员工从心里悦纳服务行为规范，才能自愿地在行为上遵守这些规范。而人们在选择自己的行为方式时，首先会考虑的因素是什么呢？是自身角色定位。因为每个人在不同场合和场景中扮演着不同的社会角色，每种特定角色无形中约束着我们的举止言行。在父母面前是儿女，可以坦诚但要饱含敬意；在配偶面前是人生伴侣，可以情意绵绵但要敢于担当；在儿女面前是家长，可以提出要求但要树立榜样；在领导面前是下属，可以请示问题，但要提出方案……在服务工作岗位上，面对客户我们该扮演何种角色，言行又该遵循什么规范呢？

面对客户时，我们的角色是服务工作人员，职责是帮他们解决所面临的业务问题。一般情况下，客户所面临的问题可以分为三种类型：①获取真相，比如他们对有些业务内容的咨询；②获得心理上的安抚，比如某些服务人员或者环节引起他们的情绪波动和抱怨，甚至有时这种抱怨有些过激，但他们最想得到的是工作人员的重视和安抚；③得到某些业务问题的解决方案。这些问题占据大多数，也是服务工作人员的主要职责。