《荀子·劝学》说：“蓬生麻中，不扶自直；白沙在涅，与之俱黑。”工作人员的服务表现很大程度上受周围环境的影响，所以，服务质量的维持和提高不能仅靠监测和奖惩，更应该借助于氛围和组织文化的感染和影响。组织服务文化该如何塑造呢？我们以河南移动某地市分公司为例说明组织服务文化塑造的策略（见案例）。

案例：XX分公司2010年服务文化建设指导意见

为进一步加大服务经验交流力度，扎实分公司整体服务管理水平，增强企业的核心竞争力，推动分公司客户满意度的稳步提升，特决定在2010年开展XX服务文化建设，全力打造富有XX特色的服务文化建设工程。具体内容如下：

一、建设主题

在全省“便捷服务 满意100”活动主题建设基础上，增加“学习、创新”实践行动，最终形成2010年服务文化建设主题，即“S1+”服务活动，其中“S”为study学习的首写字母，整体活动的谐音为“俺是一家”，蕴含“服务一家亲”的寓意。

二、建设目标

服务文化建设以“制度为基、业绩为轴，员工为本、文化为魂”为建设理念，构建“一个体系”：以服务文化建设为抓手，建立科学系统的、富有XX分公司特色的服务文化建设体系；达到“两个提升”：全面提升班组长素质、全面提升班组基础管理水平；打造“五个特性”：构建便捷、高效、和谐、学习、创新的服务文化；增强“五项能力”：增强班组的激情活力、凝聚力、执行力、学习力和创新力。最终提升员工的幸福感、归属感、安全感和荣誉感。使服务文化建设真正内化于心、固化于制、外化于行，形神统一。

三、服务文化建设重点

1.打造“高效型”服务文化

将服务业务提升作为服务文化建设的核心。充分调动班组成员的积极性、主动性和创造性，加强一线管理人员主动采用科学有效的管理工具和方法，发挥每个班组攻坚克难的凝聚力和战斗力，带动全员创效，提升班组工作绩效。

2.打造“和谐型”服务文化

开展丰富多彩的员工文化活动、会议或各种优秀评选活动，在愉悦员工身心的同时，增强员工的团体精神和企业凝聚力，构筑积极向上的服务文化精神；积极开展亲情化员工关爱活动，体现企业对于员工的重视，在团队内部营造“家庭、亲情化、人性化”氛围。

3.打造“便捷型”服务文化

主动采用科学有效的管理工具和方法，在规章制度、工作流程、人员管理、考核办法等多方面建立、实践精细化管理，通过治理整顿、制度标准化、培养修养、安全管理、目标管理等方法，保证总体目标的贯彻和落实，保证工作按计划有目的地进行。促进管理水平、工作绩效有效提升。

4.打造“创新型”服务文化

加大员工自发创新力度和能力，挖掘客户、一线员工需求，围绕热点、难点问题开展创新攻关，运用头脑风暴法、六顶思考帽法等，刺激并捕获新的思想的方法引发全体员工多角度进行思考，从不同的工作层面进行探索尝试，最终解决实质性问题，实现全员创新，成就卓越。

5.打造“学习型”服务文化

强化知识管理意识，树立标杆及亮点的常态性学习模式，建立内部导师、技能经验交流、学习互动会、读书分享会、图书角、信息化体验活动、管理论坛等多种方式将班组员工塑造成为技能型员工、金牌型员工。成为优秀员工的“孵化器”。打造员工竞争力，从根本上提高班组员工的综合素质。

四、主要内容和进度安排

1.启动阶段（2010年7月1日至7月31日）

（1）建立服务文化提升小组

客户服务中心主要负责各县分公司、各类型营业厅服务文化的推广、建设、跟踪及反馈，并运用积分管理、活动、交流等多种形式完善激励层面，使激励管理与班组实际工作的有效匹配。对于建设卓有成效的服务文化经验进行广泛传播，快速融入公司整体服务文化建设过程。

（2）利用服务文化交流平台，推动班组的信息互联和情感互联通过飞信、E化、班组博客建设、服务周通报等服务文化交流平台，加大服务文化交流力度，并积极鼓励通过班组博客平台建设，从尝试到大规模应用，形成自己的独特的班组博客建设思路。

（3）完善细化积分管理

综合运用积分管理完善激励层面，建立班组积分，实现沟通、测量和标杆学习的量化服务文化管理的新思路，有力支撑服务文化建设工程的开展。

2.全面推进阶段（2010年8月1日至11月30日）

（1）提升基础管理水平

①开展班组长能力提升培训。班组长作为企业基层团队的管理者，其自身综合管理能力会对班组的绩效产生较大影响。2010年，将以“卓越班组长修炼”为主线，开展班组长能力提升培训，内容涉及沟通力、教导力、自我管理力等，全面提升基层班组长的管理能力，为服务文化可持续发展打下坚实的基础。

②开展营业厅现场服务管理培训及执行活动。为了全面落实精确管理，强化服务观念，不断改善窗口服务能力，从提升企业的品质、个性化满足和客户感知入手，将在营业厅开展现场管理培训及执行活动，同时将根据各岗位工作要求，整理流程中的工作节点、输入信息、输出信息、关键控制点、注意事项等，提升整体服务效率，强化服务标准、落实服务规范、提升服务能力，塑造竞争新优势。

③开展管理制度执行评比活动。鼓励各县分公司建立例会管理、现场管理、质量管理等管理制度，公司将通过管理制度执行评比活动，完善基础管理制度，为精细化管理提供保证，并通过执行评比活动，赋予员工参与制度评定的权利，充分调动一线员工的积极性和主动性。

④开展班组学习能力大比拼活动。针对业务知识、技能提升、管理案例和业务服务案例等内容开展学习互动、案例分享等活动，鼓励班组员工主动学习、提高观察总结能力，促进优秀经验的传播。

（2）提升班组创新能力

①开展创新班组评选。班组每季度提交关于质量管理、班组基础管理创新、合理化建议等，公司根据可推广性、创新性、效果等方面进行评选，对于创新班组给予班组积分、巡回展等形式的激励，使班组的创新意识深入人心、创新能力不断提升。

②最佳实践班组评选。将优秀的创新植入到实际工作中，并形成理念-行动-反馈-完

（3）开展特色活动

①开展服务故事传播活动。开展服务故事传播主题活动，充分挖掘可歌可泣的基层班组、基层员工的感人故事，将无形、抽象的文化，形成有形的文字、图片、短片，利用自有、社会媒体资源整合传播，构建企业服务文化，对外提升企业良好形象，对内增强企业凝聚力、向心力和核心竞争力，激发员工的源动力。

②开展服务文化标杆厅评选活动。围绕2010年服务文化建设重点，在全区评选“便捷型”、“高效型”、“和谐型”、“创新型”和“学习型”服务文化标杆厅，通过开展服务文化标杆厅评选活动，展现百花齐放的优秀班组文化风采及示范作用。

3.总结提升阶段（2010年12月1日-12月31日）

本阶段的重点是通过总结提炼，展示成果，形成制度，开展表彰，树立典范。

（1）先进评选。依据服务文化建设积分管理衡量2010年各项服务文化建设举措的成果和数据，实施评选，树立优秀标杆。

（2）总结提炼。对2010年服务文化管理模式进行总结，编写《XX分公司2010服务文化建设沉淀》，实现服务知识管理。

（3）深化传播。以内部传播和外部传播相结合，多角度、多渠道实施传播，持续推进和扩大社会传播面。

（4）实施表彰。召开服务文化建设表彰大会，对优秀的班组、班组长以及在班组建设中表现突出的部门和个人进行表彰奖励。

（5）完成规划。依据2010年实施实践，规划2011年服务文化建设整体思路和框架。

六、服务文化的传播

1.内部传播

（1）建立“服务文化激励体系”鼓励班组积极创建优秀文化。

（2）通过飞信群、OA平台、E化等交流平台及时将优秀的服务文化经验进行交流、享。

（3）组织优秀班组进行经验交流，将优秀班组的闪光点放大，形成标杆传播效应。

2.外部传播

（1）分公司将精选优秀班组实践和经验，通过刊物、文字报道等形式宣传优秀的服务文化，使服务文化具有持续后继力与影响力的特性。

（2）以情景故事开展服务文化建设传播活动，分类型总结，做到亮点传播有针对性，有指导性。