随着各家银行对窗口服务工作的重视，服务管理人员随之面临更大的工作压力，当上级行组织的服务质量监测或暗访成绩不理想，或者对窗口服务表现的自我诊断结果不理想等情况出现时，经常会向管理咨询公司、培训公司等外脑机构提出模糊的需求，如我们需要做一次员工职业素养以及礼仪规范方面的培训，或者是不是管理规则和制度不够健全，奖罚不够分明，不足以引起大家对服务工作的重视？

培训和制度会在一定程度上改善服务质量，但这些措施只能达到阶段性目标，解决不了所有问题（见图1）。

从图中可以看出，当大部分员工处在第1象限中，因为对专业知识、服务规范和流程、组织服务蓝图等方面缺乏了解，即因为“不知”而“做不到”时，可以通过相关培训改善服务表现。当大家处在第2象限，即虽然“知道”但“做不到”，跨越不了“知道”和“做到”之间的鸿沟，很可能是因为“自律”能力不强或者外在约束——“他律”作用不够明显，此时完善和执行规章制度会起到一定效果。但即便如此，服务行业中，通过规则和制度推行的强制性管理仍然会遭遇障碍（见案例）。

案例：微笑为什么那么难？

经过长期的服务质量监测可以发现，商业银行窗口服务中的硬件设施管理、人员仪容仪表、服务流程和规范动作等方面都可以通过加强培训、监督和惩戒加以改善，但服务态度和技巧成为瓶颈。下图是某家银行在2011年3月份河南省所有网点的柜员服务表现，每个网点随机抽查15-20分钟。该项监测中将柜员服务分解为15各监测点，统计每个监测点得分率发现柜员服务流程中的薄弱环节。从图中可以看出，“微笑服务”和“坚持使用文明用语”两项得分率最低，分别为43.22%和36.44%。值得一提的是，这家银行已经开展服务规范导入工作有5年之久，改月份的柜员服务工作的表现与近一年内其他月份的表现基本一致。为什么一年来“微笑服务”和“坚持使用礼貌用语”一直是薄弱环节呢？

因为“微笑服务”主要考察的是服务态度，而且“微笑”本身是工作人员心情和内心感受的瞬时表现。窗口服务管理可以要求工作人员遵循某些流程及动作规范，甚至可以要求他们面对客户时要做出“微笑”的表情，但是无法强制要求他们有个好心情。所以，要真正改善服务质量，使工作人员融入感情地将服务工作当作是一件神圣的事情，切实树立“以客户为中心”的服务意识，改善服务态度，表现出发自内心的“微笑”，就需要能够营造“员工满意”的管理方式和工作氛围。

海底捞的服务质量广为称颂，我们能够感受到的仅仅是工作人员的服务态度、服务积极性等，当我们深入了解这家企业时还会发现，真正支撑起服务质量这个冰山之巅的是其所倡导的“双手改变命运”的企业文化、畅通的晋升渠道及富有竞争力的工资和福利水平带来的“员工满意”、相互协作和关爱的工作氛围等，所以服务质量的提升是一个系统的工作。培训和制度只能像西药一样可以在短期内缓解病痛，但要增强体质还需要系统的生活方式的改进。

只有当工作人员认同组织的管理方式和工作氛围，才能对组织和工作富有责任心，在工作中表现出足够的责任心、积极性和主动性，形成积极而强势的组织文化。此时，工作人员不仅可以在工作中落实自己所知道的，新加入者即使不知道服务规范和流程，依然会受到其他同事的影响而表现出优秀的服务效果，达到上图中第3象限和第4象限的服务状态。