服务边界首先明确了工作人员的职责范围，指出了哪些是“必须做好的”，减轻了服务过程中的无谓压力，重新定义了“客户总是对的”这一理念；也为客户认识服务提供了一个新视角，从而对工作人员的服务表现做出更客观的评价。

首先，服务边界确定了服务内容主次关系。如何提高银行服务质量呢？服务管理部门采取了一系列措施，如要求工作人员业务技能、制定了文明服务规范、根据客户的反馈信息评价服务效果等。人们习惯于根据自己的感知推断事物的本质，很多时候感知却悄悄地偏离了本质（见案例）。

案例：客户对服务的需求是多方面的

郭女士上午11:45心急如焚地去银行营业厅往信用卡上存钱，因为12:00前没存上的话就要缴纳滞纳金。正在排队时营业厅又来一位客户，他叫号之后竟然排在郭女士前面去办理业务了，而且同样的事情连续发生了两次，眼看着就要到过12：00点了，郭女士焦急地去找大堂经理抱怨：“为什么那两位还没我排号早，还能在我前面办理业务？！”大堂经理解释道：“不好意思，他们是VIP客户，可以优先办理业务。”从此，每当和亲朋好友一起聊起有关银行服务的话题时，郭女士总是抱怨这家银行的服务不近人情，服务质量低下。

在案例中，因为根据客户价值对客户分类，为VIP客户提供更个性化和人性化的服务，错了吗？没错！那郭女士为什么有那么大意见呢？

如果我们将当前营业厅服务边界确定为核心服务、基础服务和附加服务的话，那么银行营业厅首先要为郭女士提供存钱服务，其次还要照顾到客户的自尊心，然后根据实际情况尽快办理这项业务。而郭女士的真实感觉是自己的利益（排队顺序）不断受到侵害，银行却置若罔闻，伤害了自尊心。所以很多银行将VIP客户区放在更隐蔽的区域，如果大堂经理导引客户办理业务，既鼓励客户成为VIP客户享受更尊贵的服务，又不会伤害普通客户的自尊心。

其次，服务既然是有边界的，服务理念可以无止境的追求客户满意，但服务内容却无法无限制地扩展。因此，客户有时候也被“拒绝”（见案例）。

案例：客户的无理要求要适当拒绝

一位老太太到银行营业厅在借记卡上存2000元现金，柜员很快办理了这项业务。可第二天老太太投诉说昨天的存款办理得有问题。原来老人家捡了一张银行卡，随手放在口袋里了，昨天将2000元现金存在这张卡上了，由于不知道密码，存进去的现金无法取出或者转账。

经银行查证，那张卡的开户行是该银行云南省分行的一家支行。工作人员随即多次联系协商将这张卡挂失，但由于暂时联系不上开户人，老太太的2000元现金仍然无法支取。虽经工作人员耐心解释，并承诺尽快帮其联系解决，但老太太每天到该网点蹲守抱怨，要求银行承担这2000元的全部损失，并立即支取。而且已经影响到了营业厅的正常营业。

在耐心劝导无效情况下，工作人员只好选择报警。警察联系了老太太的儿子，并给他讲了事情的原委，以及老太太一直这样下去影响银行营业厅正常营业的利弊，在老太太儿子的劝导下，事情得以平息。

在这则案例中，客户所需要的核心服务是“取出错存的2000元钱”，银行应该做的是尽自己所能提供问题的解决方案，如将卡挂失，及时联系卡的开户人，向客户解释事情的原委及银行办理业务的流程。这一过程要照顾到客户的自尊心，要尽可能快地对客户抱怨做出回应。但客户坚决要求银行承担损失，且立即支付2000元就属于边界之外的服务了。银行要拒绝，但依然要照顾到客户的感受，借助了更有公信力的平台：警察和客户的亲人。

最后，服务边界也警示我们，不要无限制的调高客户对银行服务的期望，因为客户期望与客户满意负相关。银行服务质量提升追求的是客户满意，而客户满意可以用计算公式表述为：客户满意=服务感知—客户期望。

当银行为了吸引客户的注意力，一味地通过宣传极致而空洞的服务理念时就会过度地调高客户期望。当客户没有理解“因您而变”到底能变到什么程度，不知道“心服务”到底能用心到什么地步时，触碰到服务边界时就会抱怨甚至投诉了。

彼得·德鲁克在论述企业社会责任问题时曾讲道：只要一个企业忽略了在经济上取得成就的限制并承担了它在经济上无力支持的社会责任，企业很快就会陷入困境。如果因此而损失了企业取得成就的能力，那就是最不负责任的。是不是出于同样道理，如果服务组织忽略服务的边界，过度调高客户的期望，服务表现舍本逐末时，服务努力和效果之间的关系就可能不对等了。