大堂经理服务工作可以分为营业前服务、营业中服务和营业终服务，各环节服务工作流程及内容如下：

（一）营业前服务

（1）大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。

（2）对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常。

（3）对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常。

（4）检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过期的业务或宣传资料。

（5）巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保银行网点客户进出通道畅通。

（6）检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常。

（二）营业中服务

如果将大堂经理服务一位客户的工作流程作为汇总主线，其工作内容可以概括为：站位准、笑相问、正确引、主动询、热情答、快移交和礼貌别七个环节。

（1）站位准。由于大堂经理的工作区域范围较大，一个准确的站位便于其兼顾到各个功能区域，且在工作中的移动路线最短。大堂经理的站位应遵循两个“便利原则”，首先是客户便利原则，即大堂经理应站在客户的第一视线内；其次是自我便利原则，站位能够便于大堂经理及时掌握银行网点内的场景。

因此，一般情况下，大堂经理应站在银行网点门口附近的三角区域，即叫号机、填单台和客户休息区之间的位置；如有客户需要，大堂经理可以在贵宾区、自助区或填单台附近服务客户，但时间不宜过长，服务结束或将客户引导到相关区域后及时回到站位区。

如若一名大堂经理兼顾不到所有功能性区域时，还需要配备大堂经理助理（引导员或辅助大堂经理的理财经理等）协助开展银行网点管理工作。此时，大堂经理助理站位为位置1，负责迎候客户并对客户进行初步引导分流；大堂经理站位应为位置2，引导客户叫号时进一步了解客户需求，以便对客户实施合理分流、VIP客户识别、相关业务推介等。服务工作期间，大堂经理还应根据客户需求兼顾到客户休息区、填单台、自助区等。

此外，大堂经理在岗期间要随身携带文件夹，以便随时记录客户的咨询及需求，为后续营销积累信息。大堂经理站姿要求如下：

①  臂平端，移动文件夹底部靠近腹部左侧，文件夹呈45度角展开。

②  ②右臂自然下垂，右手拇指捏在第二个指关节。

③中指指尖贴紧裤缝或触摸裙子。

④挺胸、收腹、抬头，下颌微收，两眼平视前方。

⑤双腿绷直，脚尖微有距离或丁字步站立。

（2）笑相问。大堂经理要主动迎接和问候客户，履行礼仪性职能，并及时了解客户需求。问候客户时，要做到微笑服务，与客户保持目光接触，声音清晰，使用文明礼貌用语问候客户，了解客户需求：“您好，请问您要办理什么业务？”

（3）正确引。了解客户需求后，要配合适当的语言和正确的手势及时对客户进行引导，且引导客户要一步到位，减少客户的盲目性。如客户需要填单，大堂经理应将其引导到填单台，辅以相应的手势，并提示：“请您按照这样的样例填写，填写后请到休息区稍等。”

当前由于客户对金融业务需求量增幅较大，但使用自助机或网上银行办理业务的技能和意愿水平低，银行网点内经常出现排队现象，客户等待时间长。这一方面影响了客户对服务质量的感知，同时增加了柜员的工作压力，所以很多银行要求大堂经理尽可能地将客户分流至自助区或网银区。有些银行甚至会通过促销活动鼓励客户选择自助渠道，提高对进厅客户的分流率。

（4）主动询。进厅和离厅客户较少，且大堂经理未服务其他客户时，应增强与客户休息区客户之间的互动。大堂经理应在大厅内巡视，主动到客户休息区问候进厅时未问候到的客户并询问其需求，以判断是否可将客户分流到其他功能性区域；发现其他业务的潜在客户时，应及时发放相关宣传折页，或将客户引导到理财经理处等；大堂经理还应积极关注填单台附近，指导客户填单以及引导客户的相关需求。

值得一提的是，这些工作环节并非各自孤立，而是彼此有机融合。如“主动询”环节可以了解客户需求，如有必要可对客户进行引导分流。

案例：大堂经理该如何分流和引导客户？

银行网点办理业务高峰时段，大堂经理发现客户休息区等待的客户较多，就试图进一步确认客户需求，进行二次分流，尽可能将客户引导到自助区办理，以提高业务办理效率，减少柜员的工作压力。

情景1：

大堂经理：“请问您要办理什么业务？”

客户：“我要缴交警罚款。”

大堂经理：“您可以在自助设备上刷卡缴费，不必在这里排队。”

客户：“不方便吧。”

大堂经理：“很方便，您主要是不懂，我可以教您。”

客户：“算了。”

情景2：

大堂经理：“您好，先生，我看您等得挺着急，有什么需要帮忙吗？”

客户：“我要缴交警罚款。”

大堂经理：“哦，缴交警罚款是可以在柜台办理的，但如果您带卡了，也可以在自助设备上刷卡缴费，那样您就不必在这里排队了。”

客户：“不方便吧？”

大堂经理：“很方便的，您可能不习惯，用惯了很方便的。我可以协助您试试，这样可以节约您很多时间，您愿意试试吗？”

客户：“哦？那我试试。”

情景分析：对客户引导分流的最佳时间是客户进门时，大堂经理及时了解客户需求并提醒客户选择合适的方式办理业务，客户较容易接受。如果客户已等待一段时间，付出了机会成本，再去改变其原来的想法实施引导分流，客户一般不易接受。

以上两个场景中，大堂经理均已错过分流引导的最佳时机。但从介入方式而言，分流引导目标客户的选择都很到位，能准确判断出可能被分流引导的客户。但情景1中，大堂经理在表示关怀和服务意愿上有欠缺，虽出于好意，但引导服务的语言表达将自己放在强势地位，用告知的口气“不必排队了”，不是将选择权交给客户，引起客户不快。

表达服务意愿就是让客户明白我们愿意为他（她）服务，明确地表达可以让其了解我们做事的动机，而不是让客户盲目等待或被动应答。在情景2中，大堂经理先认同客户排队是可选方案，同时指出“带卡情况下”还可以有其他可选方案，并且更便捷，是鼓励客户自己做出判断的探寻方式，容易得到客户的认同。

从两个情景对比可知，作为大堂经理，服务的关键不仅仅在于服务用语，还在于是否能站在客户的角度，抓住其心理，利用合适的语言引导，使客户在最短的时间内理解和接受我们的服务。

（5）热情答。受理客户咨询时，首先要把握客户咨询的动机，做出有针对性的回答，回答时要注意做到准确、全面，力求使用简洁易懂的语言而非晦涩的专业术语，并且要做到热情受理咨询，不推诿，耐心解答。

（6）快移交。当大堂经理通过询问和经验判断发现优质客户、潜在客户，以及需要长时间与客户沟通时，应及时将客户移交给业务顾问或客户经理，以便开发客户的相关需求和深度需求，并确保大堂经理能腾出更多时间管理营业大厅。

（7）礼貌别。有客户离开银行网点时，大堂经理如若未服务其他客户，应主动与客户道别或点头示意。如“请慢走，再见”、“请慢走，欢迎下次光临”等，履行礼仪性职能。

（三）营业终服务

（1）营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。

（2）关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。

（3）整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。

（4）归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。

（5）整理维护银行网点各项设施设备，确保符合本单位银行网点服务环境管理要求。